Carine Hulard- Reponsable call center chez Point Crédit
« Lorsque nous avons été informés de l’arrivée du RGPD, nous étions très inquiets car 99% des clients qui viennent vers nous sont des particuliers. Nous devions rapidement auditer nos données, et cadrer nos façons de travailler.
Dans le même temps, nous cherchions une solution pour moderniser notre call-center. Le CTI que nous utilisions à l’époque n’était pas assez fiable. Par exemple, le robot d’auto composition des appels gérait très mal la liste des appels téléphoniques à réaliser. Un appel qui avait été pourtant traité restait dans la file d’attente ! Ainsi, nous appelions parfois la même personne trois fois dans la journée. Je vous laisse imaginer l’impact en termes d’image.
ou dialoguer avec un conseiller au 0033.972.158.489
Nous avons donc fait un rapide cahier des charges : nous avions besoin d’un système qui nous permettait de faire des requêtes, parfois complexes, dans une base de contacts, puis avec ces données de créer des campagnes d’appels. Il fallait pouvoir écouter les appels, les enregistrer et réattribuer une campagne d’appel à un agent si son collègue partait par exemple en vacances.
Ces campagnes devaient donner parfois naissance à des ventes en direct par téléphone, parfois devait donner naissance à un rendez-vous chez le client et parfois devait donner naissance à l’élaboration d’un dossier d’analyse des besoins du client.
