Comment gérer la fidélisation client dans un logiciel CRM ?

               

La fidélisation client, voire la rétention, dans un CRM.

L’expérience a montré qu’il est 6 fois moins cher et plus simple de vendre à des clients qui ont déjà été satisfaits par votre entreprise, que de prospecter et conquérir de nouveaux clients. Cependant, la fidélisation client se révèle être un processus généralement plus complexe que la prospection, même avec un logiciel de gestion de la relation client. Afin de tirer le meilleur de votre logiciel CRM, voici quelques points à prendre en compte pour bien gérer votre fidélisation client.

La segmentation des clients pour faire des offres ciblées

Proposer des produits non intéressants n’est surement pas une bonne solution pour fidéliser vos clients. Cependant, un client a plus de chances d’être intéressé par un produit ou service complémentaire à un ancien achat. La segmentation via le logiciel CRM vous permet de proposer des produits intéressants pour le client en vous basant sur les données recueillies par le CRM sur ce dernier (produits consultés, préférences, etc.).

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Au travers de ces deux premiers exemples, vous aurez compris que ce qui permet un positionnement stratégique sur la fidélisation, c’est bien entendu la connaissance des données, connaissances qui est permise grâce à l’utilisation d’un CRM valorisant votre savoir client.

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Des échanges personnalisés pour apporter de la valeur au client

La fidélisation client passe par l’écoute, mais également par la personnalisation de vos échanges. Le logiciel CRM favorise un suivi constant des interactions avec chaque client de votre entreprise vous permettant ainsi d’avoir des échanges taillés sur mesure avec chacun d’eux.

En vous basant sur les informations recueillies par le CRM, votre service client peut mesurer le niveau de satisfaction des clients et optimiser les échanges (mails, appels téléphoniques…) afin de donner l’impression à chaque client d’être unique.

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L’entretien de la relation dans le temps grâce aux mails, appels téléphoniques, etc.

La fidélisation est un processus qui s’établit dans le temps et qui nécessite un contacte régulier avec le client sans pour autant envahir son espace. Il convient donc de définir la période de fidélisation ainsi que le moment et les moyens pour recontacter le client. Le logiciel CRM vous offre un excellent moyen de réussir ce pari: les e-mails et appels programmés.

La rédaction d’une série de mails de fidélisation et de scripts d’appel est une méthode efficace pour accompagner le client pendant toute la durée entre son dernier achat et le prochain. Pour une période de fidélisation définie sur 24 mois par exemple, on peut donc avoir une interaction « Fidélisation » dont l’évolution ressemblerait à ceci:

• Fidélisation — 001 — Demande de feedback au client (15 jours après l’achat)
• Fidélisation — 002 — Présentation d’un nouveau produit (35 jours après l’achat)
• Etc.

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L’avis des experts

L’avis de Jennifer Montérémal & Alicia Faure

Si les activités de prospection demeurent essentielles, votre travail ne doit pas s’arrêter là. En effet, dans le secteur du commerce la concurrence peut s’avérer féroce, les consommateurs font face à une multitude de choix et d’options. Dans ce contexte, la fidélisation de votre clientèle est devenue un enjeu crucial pour la réussite de votre entreprise. Les enjeux entourant la fidélisation sont nombreux, et les bénéfices que vous tirerez de la conservation d’une base clientèle pérenne ne sont plus à prouver. Mais établir un lien de confiance durable entre les consommateurs et votre marque nécessite de mettre en place un certain nombre de bonnes pratiques, afin de vous différencier d’une concurrence toujours plus intense.

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L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM

Je considère que la fidélisation client est un élément crucial pour toute entreprise. Pour bien gérer la fidélisation client dans un CRM, il est essentiel de créer un parcours d'accompagnement client personnalisé, composé de prises de contact régulières via des canaux variés tels que l'e-mail, le SMS, LinkedIn, le téléphone, etc. Mes meilleures astuces en matière de fidélisation client consistent à personnaliser chaque interaction avec le client en fonction de ses besoins, préférences et comportements passés. Utilisez les données de votre CRM pour offrir une expérience unique à chaque client. Maintenez une communication régulière avec vos clients à travers différents canaux. Alternez entre les e-mails, les SMS, les appels téléphoniques et les messages sur les réseaux sociaux pour rester en contact avec eux. Fournissez à vos clients un contenu pertinent et utile. Partagez des articles, des conseils, des astuces ou des actualités liés à leur secteur d'activité ou à leurs centres d'intérêt. Récompensez la fidélité de vos clients en leur offrant des avantages exclusifs, des remises spéciales ou des offres promotionnelles réservées aux clients fidèles. Organisez des événements ou des rencontres spéciaux pour vos clients fidèles. Cela peut être un déjeuner, un atelier, une visite d'entreprise ou un webinaire exclusif. Ne négligez pas le suivi après-vente. Contactez vos clients après un achat pour vous assurer de leur satisfaction et pour recueillir leurs retours d'expérience. Mettez en place un programme de fidélité avec des récompenses attractives. Récompensez les achats répétés, les références de clients ou la participation à des enquêtes de satisfaction. Écoutez attentivement vos clients et prenez en compte leurs retours, leurs suggestions et leurs préoccupations. Montrez-leur que leur opinion compte et que vous êtes là pour les aider. En mettant en œuvre ces astuces, vous pouvez créer un parcours d'accompagnement client qui favorise le développement d'une véritable attache émotionnelle à votre entreprise. La fidélisation client est un processus continu qui nécessite écoute, engagement et personnalisation, mais les résultats en valent la peine. Un client fidèle est non seulement un client qui revient, mais aussi un ambassadeur de votre marque, prêt à recommander vos produits ou services à son entourage.

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La puissance de la fidélisation des clients dans votre CRM : une croissance générée par une stratégie d'upselling et de vente croisée

Comme vous l’avez compris, la fidélité des clients est un pilier essentiel de la croissance durable des entreprises. Contrairement à la simple acquisition de nouveaux clients, conserver et fidéliser les clients existants peut avoir un impact significatif sur les revenus et la rentabilité et de ce, de façon extrêmement rapide.

Si vous doutez encore de l’importance de la fidélisation, voici quelques chiffres, provenant d’études, afin de vous aider à mieux percevoir l’impact de la fidélisation client CRM

Selon l'étude réalisée par Frederick Reichheld du cabinet de conseil Bain & Company, augmenter le taux de fidélisation des clients de seulement 5% peut entraîner une augmentation des profits allant de 25% à 95% dans divers secteurs d'activité. En comparaison, l'acquisition de nouveaux clients est généralement plus coûteuse que de conserver ceux existants.

Des recherches menées par Nielsen montrent que 92% des consommateurs font confiance aux recommandations émanant de leurs pairs plutôt qu'aux publicités. Des clients fidèles sont plus susceptibles de recommander une entreprise à leur entourage, ce qui contribue à augmenter le nombre de nouveaux clients.

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L'upselling, qui consiste à proposer à un client des produits ou services supplémentaires ou de gamme supérieure afin d'augmenter la valeur de la transaction est une stratégie est particulièrement efficace lorsqu'elle est basée sur une compréhension approfondie des besoins et des préférences du client. L’upsale est un peu la reine de la fidélisation client pilotée par CRM.

Selon une étude réalisée par PredictiveIntent, une entreprise peut augmenter ses revenus de 10% à 30% en utilisant des techniques d'upselling efficaces. En proposant des produits ou services pertinents en fonction des achats précédents du client, les entreprises peuvent augmenter la valeur moyenne de chaque transaction.

Une étude menée par Infosys révèle que 86% des consommateurs sont prêts à payer davantage pour une expérience personnalisée. En utilisant des données clients pour personnaliser les offres d'upselling, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction client et renforcer leur relation avec leur clientèle. Là aussi, c’est le CRM qui est donc au centre de la fidélisation, de part la valorisation des données.

Enfin, dernier pilier du « CRM fidélisation client » : la vente croisée, également connue sous le nom de cross-selling, consiste à proposer à un client des produits ou services complémentaires à ceux qu'il a déjà achetés. Cette stratégie permet de répondre à des besoins supplémentaires du client tout en augmentant la valeur de la vente globale.

Une étude menée par Forrester Research a révélé que la vente croisée peut générer jusqu'à 10 à 30% de revenus supplémentaires pour les entreprises. En offrant des produits ou services complémentaires qui répondent aux besoins spécifiques du client, les entreprises peuvent renforcer leur relation avec le client et augmenter sa satisfaction.

Lorsque l’on parle de stratégie « CRM fidélisation », il est difficile de passer sous silence les recommandations. Selon une étude de McKinsey, jusqu'à 35% des ventes d'Amazon proviennent de recommandations de produits basées sur l'historique d'achats des clients. Les recommandations de vente croisée basées sur les habitudes d'achat et les préférences des clients peuvent améliorer la pertinence des offres et encourager les achats supplémentaires.

La fidélisation des clients via CRM est un levier essentiel pour la croissance durable des entreprises. En mettant en œuvre une stratégie efficace de fidélisation, d'upselling et de vente croisée, les entreprises peuvent non seulement augmenter leurs revenus, mais aussi renforcer leur relation avec leurs clients, améliorer leur satisfaction et favoriser le bouche-à-oreille positif. Les chiffres et les études présentés dans cet article démontrent l'impact positif de ces stratégies sur la croissance des entreprises, justifiant ainsi l'importance de les inclure dans la stratégie globale de développement commercial.

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Pourquoi la fidélisation client est-elle importante pour votre entreprise ?

La fidélisation client revêt une importance cruciale pour toute entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur d'activité. Cette stratégie s'inscrit au cœur de la gestion commerciale et marketing, contribuant directement à l'amélioration de l'expérience client et à la pérennité de l'activité.

Tout d'abord, fidéliser sa clientèle permet de créer un lien durable entre l'entreprise et ses clients. Ce lien dépasse le simple acte d'achat pour s'étendre à une relation de confiance et de satisfaction mutuelle. En investissant dans la fidélisation, une société renforce sa position sur le marché et se distingue de la concurrence par la qualité de son service et la personnalisation de ses interactions avec les clients.

Sur le plan opérationnel, la fidélisation client impacte directement la gestion des stocks et des points de vente. En comprenant les besoins et les préférences de ses clients fidèles, une entreprise peut ajuster son inventaire, proposer des offres ciblées et optimiser ses actions commerciales. Par exemple, un commerçant équipé d'une caisse enregistreuse intégrée à un ERP (Enterprise Resource Planning) peut analyser les données client pour proposer des recommandations personnalisées et fidéliser sa clientèle.

En outre, la fidélisation client est un levier essentiel pour améliorer l'expérience globale du client. En utilisant des outils de gestion commerciale et des stratégies de communication adaptées, une société peut offrir une expérience client fluide et personnalisée, de la première interaction jusqu'à l'après-vente. Cela inclut des conseils sur mesure, un suivi efficace des réclamations et un service client réactif.

Enfin, fidéliser sa clientèle génère des retombées positives sur les résultats financiers d'une entreprise. Des clients fidèles dépensent généralement plus et recommandent activement l'entreprise à leur entourage, ce qui réduit les coûts d'acquisition de nouveaux clients et stimule la croissance de l'activité.

En résumé, la fidélisation client est bien plus qu'une simple stratégie commerciale. Elle englobe la gestion de la relation client, le marketing personnalisé, l'amélioration de l'expérience client et la croissance économique d'une entreprise, plaçant ainsi le client au cœur de toutes les actions et décisions.