Comment, depuis 2015, SIMPL a transformé l'approché théorique de l'intelligence artificielle, en une réalité pratique, au service de votre entreprise?

Simple CRM a été le premier logiciel de gestion à embarquer une IA et ce, depuis 2015. Comment et pourquoi l'équipe SIMPL s'est orientée aussi tôt vers cette technologie et que prépare l'éditeur pour les prochaines années? Réponse de fond, par Brice Cornet, CEO du Groupe.

En 2011, lorsque j'ai vu pour la première fois le film Iron Man, j'ai été frappé par le positionnement de JARVIS, l'IA créée par Tony Stark. Jarvis était totalement pro-actif, anticipant les besoins de l'humain.

Deux mois avant que je découvre ce film sur le tard, Apple avait équipé mon iPhone de Siri. Présenté comme étant une révolution, la firme à la pomme nous promettait une assistante intelligente blindée à l'IA. Cependant, grosse déception à l'utilisation: Apple nous avait en réalité pondu une "télécommande vocale", sans aucune valeur ajoutée.

Le croissement "JARVIS + SIRI" me fit très sérieusement réfléchir au futur de Simple CRM et rapidement un chemin tout tracé s'offrit à moi: il fallait que les outils SIMPL soient construits autour d'une intelligence artificielle qui soit pro-active afin de renverser l'échelle de valeur.

Traditionnellement, dans les logiciels de gestion, nous avons des utilisateurs qui saisissent des données et qui construisent des requêtes pour visualiser ces données sous forme de rapport. Que se passerait-il si c'était le logiciel qui venait vers les utilisateurs avec des données potentiellement intéressantes? Que se passerait-il si le logiciel analysait de lui-même les données, détectait des problèmes potentiels et proposait des solutions?

C'est sur base de cette vision que naquit HaPPi, notre IA maison.

La première tâche de HaPPi fut de rendre la totalité des fonctionnalités de Simple CRM accessibles à tous et toutes.

Je m'explique; prenez Excel, l'excellent tableur de Microsoft. Bien que vous l'utilisiez depuis des années, vous utilisez au maximum +/- 25% de ses possibilités. Lorsque vous avez besoin d'utiliser des fonctions complexes, vous demandez à vos collègues si quelqu'un sait comment réaliser ce dont vous avez besoin et au final, un collègue attentionné et "balèze en informatique" va réaliser cela pour vous.

IA CRM

Avec les outils SIMPL, c'est un peu la même chose: un utilisateur ne prend en main qu'une infime partie des possibilités. La faute à qui? Toujours le même coupable: le manque de temps. Si tous nos utilisateurs se donnaient 5 jours pour lire le manuel, visualiser les vidéos de formation, potasser le MOOC dédié à la relation client et passer leurs certifications à la Simple CRM Academy, nous aurions une communauté d'utilisateurs dont la maitrise de l'outil porterait la croissance de leur entreprise au de-là de leurs objectifs. Mais voilà, nous vivons dans un monde évoluant à la vitesse de l'e-mail et pour la grande majorité des entreprises, explorer en profondeur leurs outils de travail est une opportunité qui fait peur.


Dès lors, notre première mission a été de doter HaPPi d'une oreille pour écouter vos questions et d'un cerveau pour être capable d'y répondre. Dès 2015, nos utilisateurs ont eu la possibilité de poser des question basique: "HaPPi où est mon calendrier?". Des interjections demandant une analyse profonde: "HaPPi donne moi la liste de mes clients peu rentables." Ou encore des questions totalement ouverte: "HaPPi nous allons participer à un salon, as-tu des conseils stratégiques à nous donner?".

Toujours en 2015, nous avons expérimenté pas mal de choses, jusqu'à réaliser une démonstration live lors du salon CRM Solution à Paris:

Vidéo longue

Résumé de la vidéo

Si dans le cadre d'une démonstration réalisée dans un espace contrôlé et cadré, tout fonctionne très bien, il est essentiel de préciser que nous n'en étions qu'au prototypage et que la mise en production allait demander des années de travail. Je reviendrai sur ce point par la suite.

En 2016, nous avons publié la fonction phare qui avait levé bien des interrogations lors de la présentation à Paris: la possibilité pour HaPPi de vous proposer des clients potentiels.

Comment est-ce que cette détection de clients potentiels fonctionne? C'est en fait très simple à comprendre. Lorsqu'un serial killer commet ses crimes, la police scientifique est envoyée sur les lieux et y récolte des indices, indices qu'elle transmet à un profiler, profiler qui profile l'assassin et l'assassin est ensuite arrêté. Ici c'est exactement la même chose. Le lieu du crime c'est votre environnement SIMPL: vous avez les clients qui achètent et ceux qui vous baladent et ne signent jamais. Vous avez ceux qui se plaignent souvent au support et ceux qui ne se plaignent pas. Vous avez les bons et les mauvais payeurs. Vous avez ceux avec qui les livraisons passent comme une lettre à la poste et ceux avec qui c'est souvent compliqué. Tous ces éléments sont des indices qui vont être analysés par HaPPi et qui vont lui permettre de définir le profil du lead idéal. Elle va ensuite aller dans une base BIG DATA qu'elle a construit elle-même, en scannant et copiant les données des Tribunaux du Commerce et les Publications légales. Cette base est constituée de +/- 12.000.000 d'entreprises, soit toutes les entreprises françaises et belges. Elle va ensuite proposer à vos commerciaux, chaque jour, des fiches à prospecter ou pas: libre à eux de faire ce qu'ils veulent bien entendu.



Je vais me permettre un instant confession. Si cette invention est géniale, elle a cependant deux failles. La première est que pour que son profilage soit efficace, il faut que votre Simple CRM possède des données (et bien entendu c'est beaucoup plus efficace si vous utilisez aussi Simple ERP). Donc bien entendu pendant les 5 premiers mois d'utilisation, les propositions de HaPPi sont peu intéressantes. Deuxième point: la résistance naturelles des êtres humains aux changements! Imaginons que vous ayez un commercial qui vend de beaux contrats aux clients du secteur automobile. Cependant, ces clients entrainent de long délais de paiement qui fragilisent votre trésorerie et monopolisent votre SAV, ce qui vous coute là aussi de l'argent. HaPPi, à la lumière des faits, va donc proposer à votre commercial des profils qui n'ont rien à voir avec sa zone de confort et sa réaction va être de penser que l'IA est à côté de la plaque... Donc sans un management qui explique l'intention de l'intelligence artificielle, son adoption dans l'entreprise risque de ne pas être un succès. Et oui, l'IA est un outil comme un autre, dont l'introduction nécessite une réelle stratégie de changement, pensée et axée sur vos forces vives.

En 2017, nous avons créé le cerveau mémoire de HaPPi. Qu'est-ce que c'est que ce fameux cerveau mémoire? Notre but ultime est que HaPPi soit capable de pointer les forces, faiblesses, opportunités et menaces qui gravitent dans et autour de votre entreprise.

Il y a les analyses faciles comme par exemple dire à votre responsable de facturation: "Attention, votre niveau de factures impayées est de 12% quand la moyenne de votre secteur d'activité est de 9. J'ai repéré les sociétés A, B et C qui posent régulièrement problème et je vous propose la stratégie Y afin de cadrer la situation.".

Mais il y a aussi les analyses complexes. Imaginons que vous soyez responsable achat de composant électronique, HaPPi pourrait être capable de vous dire: "Attention, la mousson semble arriver plus tôt cette année. Je prévois un risque d'inondation dans la région d'établissement de vos fournisseurs. Ceci entrainera une raréfication de la disponibilité des composants et donc une forte augmentation des prix. Je vous conseille d'acheter du stock pour couvrir vos besoins sur les 5 prochains mois.". Et là, vous saisissez l'importance du cerveau mémoire: il faut que l'intelligence artificielle aie une connaissance du passé, afin qu'elle croise le "passé du monde" et le passé de votre entreprise et qu'elle puisse déterminer si des facteurs politiques, environnementaux, météorologiques, sociétaux ou même sportifs, peuvent avoir (ou non) une influence sur les résultats de votre entreprise.

Nous sommes ici face à un chantier titanesque car bien entendu, ces influences sont totalement variables en fonction du secteur d'activité de votre entreprise et c'est précisément ce chantier qui va mobiliser nos ressources R&D pendant les 10 prochaines années.

Dès 2020, HaPPi va progressivement, à travers le chat d'entreprise Simple Messenger, vous communiquer des analyses, des idées, des stratégies, des solutions, tout en animant vos équipes, au travers d'une gamification de votre activité. L'IA va en effet mettre en valeur les réussites de chacun et organiser des petites compétitions amicales afin de susciter une esprit d'équipe et de dépassement de soi fort, à l'intérieur de votre entreprise.

Chaque mois, l'IA va monter en puissance et en capacité. Plus vous utiliserez les environnements SIMPL, et plus ses interventions seront pertinentes, tout en assurant une parfaite confidentialité de vos données puisque rappelons-le: tous ce que vous stockez sur votre serveur est chiffré en 1024 bits et ne peut donc pas être lu ou exploité en dehors de cet espace ultra sécurisé.

Si la capacité d'HaPPi a mieux vous conseiller et vous accompagner est la priorité, il est également possible que des fonctionnalités complémentaires viennent se greffer dans les prochains mois et années. Par exemple, en 2019, nous avons doté HaPPi d'une capacité à analyser les avis publiés sur Internet, afin de mesurer le branding d'un produit ou la marque employeur. Toujours en 2019, HaPPi a évolué afin d'être à même de faciliter le travail des forces de l'ordre et des entreprises de sécurité privée. Des évolutions orientées "métier" naitront sans aucun doute pour mieux aider notre communauté d'utilisateurs au quotidien.

Pour conclure ce très long monologue, je vous invite à découvrir une conférence que j'avais donnée à Toulouse, afin de démystifier l'intelligence artificielle, qui est trop souvent vue comme une invention magique, voire ésotérique, alors qu'en réalité il s'agit tout simplement d'un outil dont le but, de notre point de vue, est de vous offrir plus de "Happiness at Work". 😉

Vidéo de la conférence