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🎤 L’avis des experts : est-ce que les infrastructures dans le nuage dominent le marché ?

L’avis des Université Catholique de Milan, de Rome et de l'Ecole de Management de Grenoble

Pour beaucoup de petites et moyennes entreprises ce nouveau concept représente une véritable opportunité. Elles peuvent avoir accès à tous les logiciels et les applications possibles sans devoir les installer sur leurs ordinateurs : c’est le logiciel en tant que service (SaaS, Software as a Service)… L’ensemble de ces services leur permet de réduire ou de supprimer les espaces destinés aux équipements informatiques, l’acquisition de serveurs et la maintenance des systèmes, le personnel en charge des opérations informatiques, etc., leur consentant ainsi de se concentrer principalement sur leur secteur d’activité… En ce qui concerne les coûts, l’opération est fort avantageuse car le secteur informatique devenant un service payé selon la consommation, il passe des dépenses en capital (CAPEX) aux dépenses d’exploitation (OPEX)… Si autrefois, dans les années soixante-dix, l’informatique avait délaissé l’ordinateur central pour le PC, aujourd’hui, au vingt-et-unième siècle, elle fait le chemin inverse en se tournant au contraire vers des structures très centralisées.

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du podcast des experts

L’avis de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM, sur le point de ces chercheurs :

Cette publication inter universitaire pose très clairement, les avantages économiques, technologiques et fonctionnels qui expliquent la suprématie des logiciels cloud. Si les leaders actuels des CRM, comme Salesforce, Hubspot, Zoho, Bitrix ou bien entendu Simple CRM sont 100% cloud, ce n’est pas pour rien ! Lorsque l’on a des clients potentiels qui veulent vers nous et exigent un CRM on-premise, installé sur un serveur dans leur bureau… J’avoue ne pas comprendre ! Et quand je leur demande combien ils ont d’ingénieurs disponibles pour faire les mises à jour hebdomadaires, lutter contre les virus et les hackers, vérifier les backups et assurer le support des utilisateurs et qu’ils me répondent : « Aucun.. mais on veut avoir notre serveur chez nous.. », j’en perds mon latin… L’hébergement des données est un métier exigeant, de plus en plus complexe et technique. C’est notre métier et on le fait très bien. 99% des sociétés l’on compris : dommage pour le 1% restant ! ;-)

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⛅ Définition et principes de base du CRM en ligne

Qu'est-ce qu'un CRM en ligne ?

Un CRM en ligne c'est un logiciel qui aide les entreprises à mieux gérer leurs relations avec les clients et prospects. Concrètement, il rassemble toutes les informations clients et automatise de nombreux processus. L'idée, c'est d'améliorer la rentabilité et de fidéliser les clients. À la différence d'un simple site web, un CRM se concentre vraiment sur la gestion de la relation client.

Le principal atout du CRM en ligne c'est son mode SaaS (cloud). Vos équipes peuvent y accéder en temps réel où qu'elles se trouvent. Cette centralisation des données facilite la collaboration et assure que tout le monde a les mêmes informations. Le stockage en ligne facilite considérablement le partage et la mise à jour des données — un véritable atout pour améliorer la gestion de la relation client dans toute l'entreprise.

Les différents types de solutions CRM

On trouve différentes solutions CRM. Il est important de bien comprendre les catégories pour choisir la solution la plus adaptée à vos besoins. Voici un tour d'horizon des principaux types de CRM disponibles :

• CRM Opérationnel: Ce type de CRM se concentre sur l'automatisation des processus métier — il gère notamment le marketing, des ventes et du service client. Son but ? améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client ; autrement dit, il rationalise les opérations quotidiennes et unifie les interactions avec les clients.
• CRM Analytique : Celui-ci se concentre sur l'analyse des données clients. Ce type de CRM aident à décrypter les préférences, les comportements et les tendances des clients. Vous pouvez ainsi prendre des décisions avisées et planifier votre stratégie. L'objectif ? transformer les données en informations directement exploitables pour améliorer l'expérience client.
• CRM Collaboratif : Ce système améliore la communication et la collaboration entre les différentes personnes impliquées. Il permet le partage interne et externe des informations client ; ce qui garantit une approche unifiée du service client et contribue à construire des relations client plus solides.

En maîtrisant ces différentes catégories les entreprises peuvent choisir le logiciel CRM qui répond le mieux à leurs besoins spécifiques. Elles peuvent ainsi améliorer la gestion de la relation client.

Le choix entre un CRM générique et une solution verticalisée dépend des besoins précis de votre entreprise. Un CRM générique propose un large éventail de fonctionnalités adaptées à différents secteurs ; une solution verticalisée, elle, est conçue pour répondre aux besoins spécifiques d'un secteur d'activité. Dans ce contexte, il est crucial d'évaluer si le CRM est bien adapté à votre activité — c'est cette adéquation qui vous permettra d'améliorer la gestion de la relation client tout en boostant vos ventes.

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Fonctionnalités essentielles d'un bon CRM en ligne

Comparatif des fonctionnalités phares des solutions CRM les plus utilisées

Fonctionnalité	Description	Bénéfices
Gestion des contacts	Centralisation de toutes les informations clients (coordonnées, historique d'interactions...).	Une meilleure connaissance client, échanges plus personnalisés, suivi bien plus efficace des prospects et clients.
Gestion des leads	Suivi précis et qualification des prospects, depuis la collecte des informations jusqu'à leur transformation en client.	Un processus de vente optimisé, repérage des opportunités, une augmentation significative du taux de conversion.
Automatisation marketing	Automatisation des tâches répétitives comme l'envoi d'emails ou la segmentation etc.).	Un gain de temps notable, amélioration de l'efficacité des campagnes, messages sur-mesure.
Reporting et analyse	Génération de rapports personnalisés et analyse approfondie des données CRM.	Un véritable outil d'aide à la prise de décision, identification des tendances, évaluation précise de la performance des actions marketing et commerciales.
Service client	Prise en charge des demandes clients, suivi des tickets, base de connaissances partagée.	Amélioration de la satisfaction client, résolution plus rapide des problèmes, fidélisation.

Pour résumer, ce tableau présente une comparaison des fonctionnalités clés offertes par les solutions CRM populaires. Il montre clairement les descriptions de ces fonctionnalités et les bénéfices qu'elles procurent aux entreprises pour la gestion des fonctionnalités clés, des leads, l'automatisation marketing, les rapports et le service client.

Prenons l'exemple des modules de gestion des leads et d'automatisation marketing jouent un rôle important pour doper la productivité des équipes. Ces solutions facilitent le suivi des prospects depuis la collecte des informations jusqu'à la transformation en clients actifs. Voyons pourquoi : ils automatisent les tâches chronophages et une configuration bien pensée des workflows permet d'affiner le processus de vente, ce qui boostent le taux de conversion.

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Intégration avec l'écosystème numérique

Connecteurs API et compatibilités

La capacité à dialoguer avec les outils existants (email, réseaux sociaux) représente un avantage certain pour tout CRM performant. Car cette interconnexion facilite au CRM de s’intégrer sans heurt à la stack technologique de l'entreprise ... un vrai plus qui facilite la gestion des données et l'automatisation des processus.

Là où l'intégration CRM-ERP excelle, c'est dans cette gestion des données unifiée, offrant une vue 360° du client. Prenez par exemple la synchronisation des informations de vente avec les données financières vient améliorer la prise de décision. Mais surtout, cette symbiose technologique optimise les processus, diminue les risques d’erreurs et consolider les relations clients. L'entreprise y gagne donc d'une vision plus claire et d'une efficacité décuplée au quotidien.

Synchronisation multi-canaux

Gérer de manière unifiée les interactions sur site web, réseaux sociaux et messagerie ne se résume pas à un simple avantage. Voyons les choses autrement : un CRM performant se doit de centraliser l’ensemble de ces données afin de prévenir l’éparpillement des informations clients. Cette synchronisation multicanale permet une approche homogène et personnalisée ; c’est surtout un levier puissant pour améliorer l'expérience client et resserrer les liens entre l'entreprise et ses clients.

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Critères de sélection d'une solution CRM

Pour bien choisir son CRM, il faut d’abord faire une analyse coûts-bénéfices entre les solutions gratuites et les solutions payantes. Les versions gratuites peuvent suffire aux besoins simples. En revanche, les CRM payants proposent davantage de fonctionnalités et un support bien plus complet. Pour optimiser son investissement, c’est donc important de choisir les fonctionnalités en fonction de son budget et des objectifs de son entreprise. Car cela permet de s'assurer que l'outil répondra réellement aux besoins spécifiques de la société sans grever inutilement son budget avec des fonctionnalités superflues.

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Tendances et innovations dans les CRM

L'impact de l'IA sur les CRM nouvelle génération

Le machine learning transforme aujourd'hui les outils CRM. Elle permet une analyse prédictive fine du comportement client. L'IA permet de personnaliser les recommandations en temps réel, et à anticiper les besoins des clients. Pour les entreprises, c'est une opportunité d'avoir une bien meilleure compréhension de leurs clients et d'optimiser leurs processus commerciaux et de marketing.

Mobile first et accessibilité

Les applications mobiles se sont devenues indispensables aujourd'hui pour les équipes sur le terrain. Elles offrent un accès permanent aux informations clients. Cette accessibilité améliore considérablement la réactivité et l'efficacité de la gestion des ventes, quel que soit l'endroit où se trouvent les commerciaux. Un CRM "mobile first", s'adapte aux nouvelles méthodes de travailler et booste la productivité des équipes commerciales.

Sécurité des données et conformité RGPD

La protection des informations clients sensibles est un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Il devient donc important de choisir un hébergeur CRM qui respecte le RGPD pour garantir pleinement la sécurité des données. Cette conformité réglementaire est essentielle pour préserver la confiance des clients et éviter les sanctions ; un CRM sécurisé protège ainsi les données et renforce la relation client.

Personnalisation avancée des interfaces

L'adaptation précise des tableaux de bord aux différents métiers s'avère importante pour que les équipes adoptent le CRM. Une interface personnalisée améliore concrètement l'expérience utilisateur et facilite l'accès aux informations clés ; une personnalisation qui renforce l'efficacité des utilisateurs et optimise durablement la gestion de la relation client au sein de l'entreprise. En clair, plus l'outil est adapté aux besoins spécifiques de chacun, plus il sera adopté et plus il apportera de la valeur à l'entreprise.

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Bonnes pratiques pour une implémentation réussie

Migration des données existantes

Transférer les données clients sans altération des informations s'avère important lorsqu'on déploie un CRM. Singulièrement, il faut une méthode fiable afin de préserver l'intégrité des données. Préparer soigneusement cette phase pour éviter les erreurs et que le passage vers le nouveau système se passe en toute fluidité.

Une migration réussie représente les fondations d'une bonne gestion de la relation client.

Formation des utilisateurs

Voyons : pour que vos équipes s'approprient le CRM, une formation s'avère indispensable. Paradoxalement, l'accompagnement humain compte autant l'aspect technique lui-même. Grâce à un apprentissage ciblé, vos collaborateurs pourront exploiter l'ensemble des fonctionnalités et l'exploiter efficacement au quotidien : c'est un investissement rentable à moyen terme. Investir dans la formation reste bel et bien le facteur clé pour réussir l'implémentation du CRM.

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Perspectives d'évolution du marché

Croissance du secteur et nouveaux acteurs

L'analyse des tendances d'adoption par les PME et grands groupes montre qu’en réalité, le secteur des CRM en ligne continue de prendre de l’ampleur. On voit de nouveaux acteurs arriver sur le marché qui proposent justement des solutions innovantes et taillées sur mesure pour répondre aux besoins spécifiques de chaque structure. Cette évolution constante donne une réelle vision stratégique à long terme aux entreprises souhaitant mieux gérer leur gestion de la relation client.

Intégration avec les objets connectés

L'utilisation des données issues des objets connectés (IoT) au service d’une relation client proactive ouvre aujourd’hui des perspectives inédites. Les CRM savent désormais exploiter ces données en temps réel afin d’anticiper les besoins clients et personnaliser leurs offres. Cette intégration avec les objets connectés facilite une gestion bien plus précise et réactive de la relation client — ce qui ouvre la voie à des solutions réellement innovantes qui peuvent carrément révolutionner la manière dont on interagit avec les clients.

CRM vert et développement durable

Les critères écologiques pèsent désormais sur le choix des outils CRM : les entreprises privilégient désormais des logiciels qui respectent réellement l’environnement grâce à une consommation énergétique réduite et une empreinte carbone soigneusement maîtrisée. Significativement, cette tendance révèle à quel point les attentes de la société évoluent, et que le développement durable compte plus que jamais. Un CRM « vert » contribue à adopter une gestion plus éthique et responsable de la relation client.

Adaptation aux réglementations internationales

Le multicloud combiné à la gestion des données transfrontalières qui traversent les frontières posent désormais des défis importants. Les entreprises se doivent d’anticiper les difficultés croissantes découlant des réglementations internationales. Un CRM qui respecte les normes internationales en vigueur devient indispensable pour assurer la sécurité optimale des données des clients et se prémunir contre les sanctions. L'adaptation aux réglementations est une priorité absolue pour les entreprises opérant sur plusieurs continents.

Un CRM en ligne performant ne se contente pas de centraliser toutes vos données clients : il vous aide à automatiser vos processus commerciaux et optimise en parallèle votre service client. Alors pourquoi attendre pour révolutionner votre gestion de la relation client de fond en comble et faire décoller votre entreprise vers de nouveaux sommets. Et le plus beau ? Votre croissance peut démarrer dès aujourd'hui.

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✍ FAQ

Quelle est la définition d'un logiciel en ligne ?

Un logiciel en ligne, également appelé logiciel web ou application web, est un applicatif qui est hébergé sur un serveur distant et qui est accessible via un navigateur web. Contrairement aux software traditionnels, les logiciels en ligne ne nécessitent pas d'installation sur l'ordinateur de l'utilisateur, car ils sont exécutés à distance sur le serveur. Les solutions en ligne sont souvent proposés sous forme de service, avec un modèle de paiement à l'utilisation ou un abonnement mensuel. Les logiciels en ligne sont souvent utilisés pour des tâches spécifiques telles que la comptabilité, la gestion de projet, la gestion de la relation client, la production, etc. Les plateformes en ligne sont également souvent utilisés pour des tâches collaboratives, car ils permettent à plusieurs utilisateurs de travailler sur les mêmes données en temps réel. Les avantages des outils en ligne sont notamment la facilité d'accès, la flexibilité, la sécurité, la mise à jour automatique et la réduction des coûts liés à l'installation et à la maintenance.

Quelle est la définition de cloud computing ?

Le cloud computing, ou informatique en nuage, est un ensemble de services informatiques qui permettent d'externaliser ses données informatiques vers des serveurs distants, accessibles via internet. Les données sont stockées et traitées par des serveurs distants, ce qui signifie que l'appareil qui accède au nuage est moins sollicité. Le cloud computing se base sur la mutualisation des ressources pour atteindre la cohérence et utilise généralement un modèle de paiement à l'utilisation, ce qui peut aider à réduire les dépenses en capital, mais peut également entraîner des dépenses d'exploitation inattendues pour les utilisateurs. Les grandes entreprises du secteur des technologies de l'information et des télécoms développent massivement le calcul déporté, allant des services de stockage et de partage de données numériques aux logiciels de bureautique, de dessin, de publication, etc. Les principales forces du cloud computing sont notamment la flexibilité, l'évolutivité, la réduction des coûts résultant de la mutualisation, l'élasticité de la capacité de stockage de données et de la puissance de calcul.

Quelle est la définition d'un SAAS ?

Un logiciel SaaS (Software as a Service) est un modèle de distribution de logiciel qui permet à un fournisseur tiers d'héberger des applications et de les mettre à la disposition des clients via l'internet. Les applications sont hébergées par le fournisseur de service, ce qui signifie que les utilisateurs n'ont pas besoin d'installer le logiciel sur leur ordinateur. Les solutions SaaS sont accessibles via un navigateur web et sont souvent proposés sous forme d'abonnement mensuel ou de paiement à l'utilisation. Les caractéristiques du modèle SaaS comprennent une architecture multi-tenant, qui permet à tous les utilisateurs et à toutes les applications de partager une infrastructure et une base de code uniques et communes, dont la maintenance est centralisée. Les outils SaaS sont souvent utilisés pour des tâches spécifiques telles que la comptabilité, la gestion de projet, la gestion de la relation client, la production, etc. Les avantages des SaaS sont notamment la facilité d'accès, la flexibilité, la sécurité, la mise à jour automatique et la réduction des coûts liés à l'installation et à la maintenance. Les soft SaaS sont souvent utilisés par les petites et moyennes entreprises qui n'ont pas les ressources pour acheter et gérer des logiciels sur site.

Quelle est la définition d'un PAAS ?

Un logiciel PaaS (Platform as a Service) est un modèle de distribution de logiciel qui fournit aux développeurs une plateforme pour développer, exécuter et gérer des applications sans avoir à gérer l'infrastructure sous-jacente. Les fournisseurs tiers de services cloud fournissent des outils de développement, des bibliothèques de code et des services de déploiement pour permettre aux développeurs de créer des applications personnalisées. Les logiciels PaaS sont accessibles via Internet et sont souvent proposés sous forme d'abonnement mensuel ou de paiement à l'utilisation. Les PaaS sont souvent utilisés pour le développement d'applications web, mobiles et d'entreprise. Les avantages des outils PaaS sont notamment la facilité d'accès, la flexibilité, la sécurité, la mise à jour automatique et la réduction des coûts liés à l'installation et à la maintenance. Les PaaS sont souvent utilisés par les développeurs qui cherchent à créer des applications personnalisées sans avoir à gérer l'infrastructure sous-jacente. Les caractéristiques du modèle PaaS comprennent une architecture multi-tenant, qui permet à tous les utilisateurs et à toutes les applications de partager une infrastructure et une base de code uniques et communes, dont la maintenance est centralisée. Les solutions PaaS sont souvent utilisés pour des tâches spécifiques telles que la gestion de projet, la gestion de la relation client, la production, etc.

Quelle est la définition d'un IAAS ?

Un logiciel IaaS (Infrastructure as a Service) est un modèle de distribution de logiciel qui fournit aux utilisateurs une infrastructure informatique à la demande, telle que des serveurs, des espaces de stockage et des réseaux, via Internet. Les utilisateurs peuvent accéder à ces ressources à la demande et payer uniquement pour ce qu'ils utilisent. Les logiciels IaaS sont souvent utilisés pour des tâches spécifiques telles que le développement et le test d'applications, la gestion de données, la sauvegarde et la reprise après sinistre. Les avantages des logiciels IaaS sont notamment la flexibilité, la scalabilité, la sécurité, la mise à jour automatique et la réduction des coûts liés à l'installation et à la maintenance. Les caractéristiques du modèle IaaS comprennent une architecture multi-tenant, qui permet à tous les utilisateurs et à toutes les applications de partager une infrastructure et une base de code uniques et communes, dont la maintenance est centralisée. Les logiciels IaaS sont souvent utilisés par les entreprises qui cherchent à externaliser leur infrastructure informatique pour réduire les coûts et améliorer l'efficacité.

Quelle est la définition d'un software on demand ?

Un logiciel on demand est un logiciel qui est accessible à la demande, généralement via Internet, et qui est souvent proposé sous forme d'abonnement mensuel ou de paiement à l'utilisation. Contrairement aux software traditionnels, les logiciels on demand ne nécessitent pas d'installation sur l'ordinateur de l'utilisateur, car ils sont exécutés à distance sur le serveur. Les outils on demand sont souvent utilisés pour des tâches spécifiques telles que la comptabilité, la gestion de projet, la gestion de la relation client, la production, etc. Les avantages des logiciels on demand sont notamment la facilité d'accès, la flexibilité, la sécurité, la mise à jour automatique et la réduction des coûts liés à l'installation et à la maintenance. Les logiciels on demand sont souvent utilisés par les petites et moyennes entreprises qui n'ont pas les ressources pour acheter et gérer des logiciels sur site. Les infrastructures on demand sont également souvent utilisés pour des tâches collaboratives, car ils permettent à plusieurs utilisateurs de travailler sur les mêmes données en temps réel.

Quelle est la définition d'un ASP ?

ASP désigne un fournisseur d'application qui délivre à ses clients un exécutable et lui dédie un serveur. L'exécutable est installé sur les terminaux des clients, mais le serveur est géré par le fournisseur de service.

Quelle est la définition de On premise ?

Un logiciel On-Premise, également appelé logiciel sur site, est un logiciel qui est installé et exécuté sur des ordinateurs situés sur le site de l'entreprise ou de l'organisation qui l'utilise. Contrairement aux logiciels en ligne ou dans le cloud, les logiciels On-Premise ne sont pas accessibles via Internet et ne nécessitent pas de connexion à un serveur distant. Les solutions On-Premise sont souvent proposés sous forme de licence perpétuelle, ce qui signifie que l'entreprise achète le logiciel et en possède une copie permanente. Les plateformes On-Premise sont souvent utilisés pour des tâches spécifiques telles que la comptabilité, la gestion de projet, la gestion de la relation client, la production, etc. Les avantages des environements On-Premise sont notamment la sécurité, la confidentialité, la personnalisation et le contrôle total sur les données et l'infrastructure. Cependant, les conténaires On-Premise peuvent être coûteux en termes d'installation, de maintenance et de mise à jour, et peuvent nécessiter des ressources informatiques importantes. Les infrastructures On-Premise sont souvent utilisés par les grandes entreprises qui ont les ressources pour acheter et gérer des logiciels sur site.

Le CRM Cloud a t-il des fonctionnalités différentes d'un CRM On premise ?

Non, les fonctionnalités sont généralement similaires entre les CRMs porté dans les nuages et les CRMs On-premise (installés localement sur les serveurs de l'entreprise). Cependant, on remarque des différences significatives en termes d'approche. Voici 6 principales différences entre les deux :

• Accessibilité et Mobilité : le CRM dans le nuage est accessible depuis n'importe quel appareil connecté à Internet, offrant une mobilité et une flexibilité accrues. Les utilisateurs peuvent accéder aux informations et aux fonctionnalités à distance. A l’inverse le CRM On-premise est souvent limité à l'accès depuis le réseau interne de l'entreprise, ce qui peut limiter la mobilité et la flexibilité.
• Coûts et Évolutivité : le CRM en ligne possède des coûts initiaux généralement plus bas, car il n'y a pas besoin d'investir dans des serveurs et une infrastructure coûteuse. Évolutivité facile en ajoutant ou en retirant des utilisateurs en fonction des besoins. Les coûts initiaux du CRM On-premise sont plus élevés en raison de l'achat de matériel et d'infrastructures. L'évolutivité peut nécessiter des investissements supplémentaires en matériel et en ressources.
• Mises à Jour et Maintenance : les mises à jour logicielles du CRM Cloud sont gérées automatiquement par le fournisseur, assurant que l'entreprise utilise toujours la dernière version du CRM. Les tâches de maintenance sont prises en charge par le fournisseur. Par contre, les mises à jour et la maintenance au niveau du CRM On-premise sont la responsabilité de l'entreprise, ce qui peut nécessiter des ressources informatiques et du temps.
• Intégrations et Personnalisation : le CRM Cloud est souvent conçu pour permettre des intégrations plus faciles avec d'autres applications et services grâce à des API et des connecteurs prédéfinis. Personnalisation généralement possible via des paramètres et des configurations. Les intégrations au niveau d’un CRM On-premise peuvent nécessiter des développements personnalisés et une gestion plus complexe. La personnalisation peut être plus approfondie en fonction des compétences techniques de l'entreprise.
• Sécurité et Conformité : Ici, les fournisseurs de CRM dansle nuage mettent en œuvre des mesures de sécurité avancées, telles que le chiffrement des données, l'authentification à deux facteurs, et se conforment souvent aux réglementations de protection des données. Du côté du CRM On-premise, la sécurité dépend des mesures mises en place par l'entreprise elle-même, ce qui peut nécessiter des ressources considérables pour garantir un niveau de sécurité adéquat.
• Déploiement Initial : Le déploiement initial d’un CRM Cloud est généralement plus rapide, car il implique principalement la configuration des paramètres et des préférences. Avec un CRM On-premise, le déploiement initial peut prendre plus de temps en raison de la configuration matérielle et logicielle requise.

Pourquoi utiliser un CRM en ligne ?

Un CRM en ligne offre plusieurs avantages par rapport à un CRM traditionnel installé sur site. Nous vous en présentons 4 :

• Accessibilité depuis n'importe quel appareil connecté à Internet
• Mises à jour automatiques et maintenance simplifiée
• Sauvegarde et sécurité des données assurées par le fournisseur du CRM
• Possibilité de collaboration en temps réel entre les équipes

Quels sont les grands types d'outils CRM en ligne ?

Les grands types d'outils CRM en ligne comprennent : Le CRM Opérationnel, analytique et collaboratif.

• CRM Opérationnel : Ces outils se concentrent sur les aspects opérationnels de la gestion de la relation client. Ils incluent des fonctionnalités telles que la gestion des contacts, la gestion des ventes, la gestion des opportunités commerciales, la gestion des comptes clients et la gestion des services après-vente.
• CRM Analytique : Les outils CRM analytiques sont axés sur l'analyse des données clients pour fournir des informations précieuses. Ils aident les entreprises à comprendre les tendances d'achat, le comportement des clients et les performances de vente. Ces informations peuvent être utilisées pour prendre des décisions éclairées en matière de marketing, de vente et de service à la clientèle.
• CRM Collaboratif : Les outils CRM collaboratifs encouragent la collaboration au sein de l'entreprise en permettant aux différents départements (ventes, marketing, SAV client, etc.) de partager des informations sur les clients et de travailler ensemble de manière plus efficace. Ils favorisent la communication et la coordination entre les équipes.

Mon navigateur web est souvent lent. Est-ce qu'utiliser un CRM en ligne ne sera pas difficile ?

Si votre navigateur web est lent, nous vous conseillons de passer sous Chrome, de supprimer toutes les extensions non nécessaires, puis d'uttiliser le script gratuit BOOST CHROME qui va rendre votre navigateur web beaucoup plus rapide, rendant ainsi l'utilisation de logiciel en ligne fluide.

Quels sont les coûts cachés d'un CRM en ligne ?

Les coûts cachés d'un CRM en ligne, ce sont ces aspects que l'on oublie souvent au moment de faire son choix. L'audit des besoins internes est vraiment important car il permet d'éviter d'acheter des options inutiles qui font grimper le prix. Le déploiement et l'installation peuvent coûter entre 1 000€ et 50 000€, selon la complexité ; ce prix comprend la configuration, le routage et l'intégration avec d'autres plateformes.

Il faut aussi penser à la formation des équipes, à l'assistance technique et aux mises à jour. Ces éléments ne sont pas toujours compris dans le prix de départ. Le paramétrage, avec l'automatisation et la personnalisation, représente aussi un coût supplémentaire d'environ 2 500€ en mode SaaS. Il est donc essentiel d'examiner attentivement tous ces postes de dépenses avant de se lancer.

Comment mesurer le ROI d'un CRM en ligne ?

Le ROI d'un CRM en ligne, c'est un peu comme comparer ce que l'on gagne avec ce que l'on a dépensé. Pour le calculer, il faut identifier les revenus incrémentiels générés par le CRM. On regarde alors si le volume des ventes a augmenté, si le temps passé par vente a diminué, si le nombre de ventes conclues a progressé et quelles sont les sources de leads les plus efficaces.

Les bénéfices financiers potentiels incluent l'augmentation des revenus grâce à une meilleure gestion des ventes et la réduction des coûts grâce à l'automatisation des tâches. Le ROI peut être exprimé en euros ou sous forme de ratio. L'idéal est d'avoir un ratio supérieur à 100% pour que l'investissement soit rentable. Salesforce indique que les entreprises qui utilisent un CRM constatent une augmentation moyenne de 41 % des revenus par vendeur ; c'est un chiffre à prendre en compte.

Comment assurer l'adoption du CRM par les équipes ?

Pour que le CRM soit bien adopté, il est essentiel d'impliquer les équipes dès le début — il faut leur expliquer les avantages et les possibilités offertes. La personnalisation du CRM est aussi importante pour répondre aux besoins spécifiques de chaque équipe (marketing, vente, service client). Une interface facile à utiliser encourage l'engagement des collaborateurs.

Une formation progressive est nécessaire pour que chacun comprenne bien le fonctionnement et éviter les frustrations. Il est important de suivre les résultats et de demander l'avis des utilisateurs pour adapter le CRM à leurs attentes. Désigner un "guide" interne, qui maîtrise le CRM, peut aider à s'assurer que les informations sont correctement saisies et à accompagner les utilisateurs au quotidien.

Quelles sont les alternatives aux CRM en ligne ?

Il existe plusieurs alternatives aux CRM en ligne. Elles vont des solutions polyvalentes aux méthodes plus manuelles. Les CRM alternatifs polyvalents permettent de gérer les contacts tout en organisant les projets administratifs. Les tableaux Kanban peuvent être utilisés pour visualiser le flux de travail et simplifier la supervision des activités de vente.

D'autres options sont possibles, comme l'utilisation de l'e-mail (Gmail, Outlook) pour la gestion des contacts, les documents partagés en ligne pour centraliser les données et les logiciels CRM Open Source (Vtiger CRM, Dolibarr, SuiteCRM) ; ces derniers offrent une flexibilité et une personnalisation importantes.

Comment gérer la résistance au changement lors de l'implémentation d'un CRM ?

Pour gérer la résistance au changement lors de l'implémentation d'un CRM, il faut déconstruire les idées reçues et montrer les avantages concrets pour les équipes. Il est essentiel d'identifier les besoins réels et de choisir un outil adapté, en impliquant les utilisateurs dans le choix. La communication des bénéfices (comme le gain de temps et l'amélioration de l'organisation) est cruciale.

Il est important de proposer une formation continue, avec des sessions régulières et adaptées aux différents niveaux d'utilisateurs. Cultiver une culture d'adoption, en définissant clairement ce que signifie l'adoption du CRM et en encourageant sa perception comme un allié stratégique, peut aussi aider. Enfin, une migration des données bien gérée, qui assure la compatibilité et l'intégrité des données, est indispensable.

Quels sont les pièges à éviter lors du choix d'un CRM ?

Plusieurs pièges peuvent compromettre le succès d'un CRM. Le manque de préparation, qui se traduit par une absence d'audit de l'existant et une définition imprécise des objectifs, est un problème majeur. Il est crucial d'identifier les outils déjà en place, les lacunes à combler et les besoins spécifiques de chaque service pour bien définir les fonctions du logiciel — cette étape permet de s'assurer que le CRM choisi répondra aux attentes de tous les utilisateurs.

Un autre piège est de choisir un CRM inadapté aux besoins réels de l'entreprise. Il est important de ne pas se fier uniquement aux recommandations ou à la popularité d'un outil sans vérifier s'il correspond bien aux processus métier. La sous-estimation de la formation et une migration des données mal planifiée sont aussi des erreurs à éviter. Enfin, il est crucial de penser à la scalabilité du CRM dès le départ ; c'est un point essentiel.

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