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Actualité des logiciels, CRM, ERP, progiciel, OS

Les tendances des logiciels CRM

Le monde des logiciels CRM est un monde qui bouge sans cesse.

La question qui se pose est donc de savoir comment suivre cette actualité rapidement?

Un site web regroupe très simplement les tendances du monde du CRM. En un clin d'oeil, vous pouvez visualiser l'actualité des logiciels CRM et de la relation client.

Revue de presse logiciel par le CRM: SimpleCRM - Actualité des logiciels, CRM, ERP, progiciel, OS

Interview : "les Bonnes pratiques du CRM dans la TPE/PME"

Pourquoi utiliser un logiciel CRM de gestion client?

Le grand avantage du CRM est la visibilité de tout ce qui concerne les clients dans votre entreprise. Si vous souhaitez offrir un meilleur service à vos clients, vous devez être capable de tout gérer: des plaintes aux opportunités de ventes en passant par la gestion de contacts.

Quelles sont les plus grosses erreurs que font les entreprises lors du déploiement de technologies de CRM dans leur centre de contact?

Les technologie CRM au sein d'un centre de contact doivent respecter les besoins du client et l'agent.

C'est une erreur de se concentrer uniquement sur la réduction des cots. Effort devrait être consacré à la prise de chanes libre-service attrayant pour la clientèle, mais plutt que d'être forcé à l'auto-route de service, ils devraient choisir de libre-service sur la base de commodité et de facilité d'utilisation. Menus pousse les systèmes bouton doit être évitée.

C'est une erreur de sous-estimer les besoins de l'agent. Agent d'humeur peuvent fortement influencer le résultat d'une interaction et de l'humeur peuvent être facilement affectées par la technologie qui est difficile pour eux d'utiliser, ou qui ne fournissent pas les fonctionnalités dont ils ont besoin. En particulier, les agents exigent un bureau ergonomique et efficace que l'automatisation autant que possible.

Quels sont les 3 conseils que vous donneriez à un gestionnaire de centre de contacts qui est à la recherche de solutions à la technologie CRM à partir d'un certain nombre de fournisseurs différents?

Les trois plus importantes caractéristiques à rechercher dans une solution CRM sont la personnalisation, la la personnalisation et la personnalisation!

La raison pour laquelle un nombre important d'initiatives CRM échouent à fournir sur les cas commerciaux, c'est qu'ils sous-estiment l'effort pour s'adapter à la technologie choisie pour l'entreprise. C'est en partie parce qu'il n'existe pas de définition unique du CRM qui peuvent convenir à tout le monde. Par exemple, certaines organisations de se différencier sur des produits complexes et ont besoin d'agilité dans la configuration du produit, d'autres, notamment les services publics, ne peut pas différencier facilement sur le produit, mais plutt chercher à exceller sur le service à la clientèle.

Malgré le fait que presque aucun deux organisations exigent la même chose de CRM, beaucoup partagent la condition commune de faire le meilleur usage de leurs systèmes existants, et un autre sous-estimation est la somme de la valeur au sein de ces saisies qui ne peuvent pas et, souvent, ne devrait pas être remplacé. Au lieu de cela il est important que les adapte en conséquence la technologie CRM.

Les trois conseils sont donc:
- Rechercher la valeur dans vos systèmes existants, dont beaucoup doivent être considérées comme un patrimoine plutt que d'héritage.
- Look pour une technologie de CRM qui a été conçu dès le départ à s'adapter et à répondre à vos affaires.
- Réfléchissez à ce que les besoins de vos clients sont, plutt que ce que la technologie peut offrir.

Quelle est votre définition du CRM?

Il n'ya pas de one-size fits all définition du CRM et il est donc insensé de chercher une seule technologie ou un forfait pour s'adapter complètement le projet de loi. Quel CRM signifie pour une organisation dépend de son modèle d'affaires, donc si elle est fortement ventes dirigée alors un chiffre d'affaires produit automatisation de la force mai combler un grand nombre de leurs besoins de relation client, alors qu'une telle approche est susceptible d'être moins appropriée pour les un organisme de service public.

L'approche correcte, nous pensons est de définir le processus souhaité CRM, puis appliquer des technologies appropriées, centrées sur l'activation de cela.

Certains diront que le CRM est strictement technologique, et d'autres disent que c'est un processus. Que faites-vous vues à ce sujet?

C'est à la fois. Un accent sur le processus tout à fait exact. La technologie appropriée est alors tout ce qui contribue à mettre en uvre les processus CRM d'une manière efficace et cohérente.

C'est pourquoi la technologie seules approches échouent souvent, soit parce qu'elles ne traitent pas directement les besoins du processus, ou, pire, ils se mettre sur son chemin. C'est une expérience assez courant de trouver du personnel des centres de contact démotivé par les paquets logiciels qu'ils utilisent, soit parce qu'ils ne parviennent pas à leur fournir les fonctions dont ils ont besoin, ou bien ils sont tout simplement difficiles à utiliser, et quand le moral du personnel est faible, l'expérience client en souffre.

Adopter une approche orientée processus pour une solution CRM assure que cette situation ne doit pas se poser.

Est-ce que la valeur d'une marque de dicter les attentes des clients sur le service qu'ils recevront de l'organisation?

C'est absolument le cas pour les services axés sur les marques et le service à la clientèle a besoin pour tenir la promesse d'une telle marque. Malheureusement, les nouvelles de mauvaise expérience rend beaucoup plus efficace que l'inverse, et en conséquence il est beaucoup plus difficile de construire la promesse d'une marque et la conserver, que ce n'est pas l'endommager. Cela ne veut pas dire que la faible espérance de service à la clientèle est toujours un problème et nous nous attendons compagnies à bas prix pour offrir à peu de chose d'autres que le prix.

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