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Une gestion efficace de vos clients repose sur une stratégie bien défini
Bien gérer vos clients implique d'avoir une bonne stratégie CRM. Avoir le bon logiciel CRM n'est donc pas suffisant. Il faut une stratégie CRM Efficace. Mais comment se former à la stratégie CRM ? Découvrez-le dans la suite de cet article.
Qu'est-ce que la relation client ?
Selon Brice Cornet, CEO de S!MPL et chercheur en stratégie client: « la relation client est un sentiment et on ne badine pas avec les sentiments ». Bien que présenté sous un axe narratif, cette définition porte tout le sens de la relation client, dont la ligne de conduite est dès lors évidente : « traiter vos clients comme vous aimeriez qu’ils vous traitent ».
Cette ligne de conduite est le résultat d’une amélioration continu de la relation avec vos clients. Ainsi, l’amélioration de la relation est un processus continu qui doit être optimisé au fur et à mesure dans le temps. Pour cela, on se base sur certains indicateurs de performances. L’objectif est de répondre au mieux aux besoins de vos clients tout en améliorant leur expérience.
Comment se former à la stratégie de la relation client ?
Pour apprendre la stratégie de la relation client, il existe deux médias d’apprentissage de référence :
- des livres dédiés à la stratégie de la relation client;
- un MOOC, une formation gratuite dédié à la stratégie de la relation client, MOOC qui est une adaptation des cours de stratégie CRM qu’Brice Cornet donne dans plusieurs hautes écoles et Universités.
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Quel est le contenu d’une formation à la stratégie de la relation client ?
Généralement, le programme d’une formation à la stratégie de la relation client se subdivise en 3 leçons avec plusieurs thèmes à aborder. La première leçon porte sur la gestion de la relation client. Vous y apprendrez comment développer une vision client suivant tous les services, en considérant le client comme un véritable actif dans votre société. Cette leçon vous permettra également d’élaborer une stratégie orientée client, grâce à une analyse approfondie des besoins de ce dernier. Elle vous permettra d’améliorer les processus client et de développer votre connaissance sur les clients. Pour finir, elle vous apprendra à maitriser les techniques élémentaires pour renforcer tous les points de « contact client » de l’entreprise.
La deuxième leçon d’une formation à la stratégie CRM porte sur l’intégration de la technologie dans la gestion de la relation client. Ce sera une occasion pour apprendre notamment l’importance des bases de données et construire un datawarehouse. Cette leçon vous aidera également à développer une stratégie multicanale de communication avec vos clients. Pour finir, elle vous apprendra à profiler vos clients dans le respect de leur vie privée, avec l’intégration du module « permission marketing ».
La troisième leçon porte sur la façon dont il faut s’y prendre pour réussir son projet de gestion de la relation client. Elle vous apprendra, entre autres, à faire le bilan des ressources et compétences dont vous disposez. Elle vous aidera à identifier vos limites et à savoir constituer une équipe projet adéquate. Enfin, cette leçon est utile pour savoir comment former ses collaborateurs sur le sujet et gérer à temps les situations difficiles.
Quels objectifs peut-on atteindre avec une formation à la stratégie CRM ?
Une formation à la stratégie CRM a pour objectif de vous apprendre à gérer la relation client en toute simplicité. Elle vous aide à maitriser les techniques et outils de base permettant d’identifier les leads. Elle favorise aussi une analyse approfondie des clients et vous apprend à fidéliser ces derniers. De ce fait, une formation à la stratégie CRM vous permettra d’adopter une stratégie commerciale centrée sur le client dans le but de générer plus de bénéfices.
Par ailleurs, une formation à la stratégie de la relation client vous aide à adopter un suivi personnalisé de vos clients. De cette manière, vous pourrez mieux répondre à leurs attentes et besoins. Évidemment, c’est l’idéal pour augmenter la satisfaction de vos clients. Enfin, une formation à la stratégie CRM vise à vous apprendre à optimiser l’organisation en interne de votre entreprise.
À qui est destinée une formation à la stratégie de la relation client ?
Une formation à la stratégie de la relation client est surtout destinée aux responsables marketing, aux commerciaux et aux personnes utilisant l’outil informatique. Aussi, un chef de projet « relation client » pourra suivre une telle formation pour approfondir ses connaissances. Cela dit, il est important de connaitre les principes du marketing avant de se former à la stratégie de la relation client.
L’avis des experts
L'avis de Mélissa Saadoun
Les stratégies marketing mixent e-CRM et m-CRM utilisant à la fois les médias Internet et mobile. L’enjeu est d’inventer la stratégie qui mixe le mail et le mobile en “push” et en “pull” (opérations marketing classiques) en fonction des usages et des besoins des consommateurs : par exemple en contactant celui-ci d’abord par e-mail, puis par sms s’il souhaite recevoir un coupon pour se rendre en magasin, etc. L’objectif est bien sûr de maximiser l’efficacité et la pertinence de ces stratégies pour les consommateurs et les annonceurs.
du podcast des experts
L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM
A la lecture de cet avis d’expert, je me rends compte que je n’écris jamais sur le m-CRM alors que j’en parle très couvent avec les clients. Comme je dis toujours, le taux d’ouverture d’un SMS est de 99%, quand celui d’un email est de 28%. Le m-CRM devrait être inclus dans toute stratégie CRM. L'objectif principal est de créer une synergie entre les canaux en ligne et mobiles, offrant ainsi aux consommateurs une expérience fluide et réactive. Cette synergie peut se traduire par une approche proactive et réactive, où les entreprises initient le contact par e-mail, mais restent prêtes à répondre aux signaux des consommateurs via des SMS ou des notifications mobiles, offrant des avantages personnalisés ou des informations pertinentes au moment opportun. Cette approche novatrice vise à maximiser l'engagement des consommateurs tout en offrant aux annonceurs une plateforme pour des campagnes plus ciblées et efficaces, répondant ainsi aux attentes des deux parties dans un paysage numérique en constante évolution. Bref, à prendre en compte aussi dans son apprentissage stratégique !
FAQ
Qu'est-ce que la stratégie CRM ?
La stratégie CRM (Customer Relationship Management) est une approche qui vise à gérer la relation avec les clients de manière efficace. Elle consiste à utiliser des outils et des techniques pour mieux comprendre les besoins des clients, améliorer leur satisfaction et fidélisation, et augmenter les ventes.
Pourquoi une stratégie CRM est-elle importante pour les petites entreprises ?
Une stratégie CRM est importante pour les petites entreprises car elle leur permet de mieux comprendre les besoins de leurs clients, de mieux les servir et de les fidéliser. Elle permet également d'augmenter les ventes et de maximiser les profits.
Y a-t-il des certifications disponibles pour prouver ma compétence en CRM ?
- Oui, de nombreuses organisations offrent des certifications en CRM.
- Par exemple, Simple CRM propose des certifications CRM très reconnues.
- Ces certifications peuvent être un excellent moyen de valider vos compétences.
Comment puis-je suivre les évolutions constantes du CRM ?
Voici nos 4 recommandations pour rester à jour :
- Suivez des blogs spécialisés.
- Lisez des livres et articles sur le sujet.
- Assistez à des webinaires et des conférences.
- Rejoignez des communautés en ligne liées au CRM.
Quels sont les avantages d'une stratégie CRM efficace pour une entreprise ?
Les 4 avantages d’une stratégie CRM efficace pour une entreprise sont :
- Une stratégie CRM efficace peut améliorer la rétention client.
- Accroître les ventes, réduire les coûts d'acquisition de clients.
- Améliorer la satisfaction client.
- Fournir des informations précieuses pour la prise de décision.
Quels sont les avantages d'une approche CRM centrée sur le client ?
Les 3 principaux avantages d’une approche GRC basé sur le client sont :
- Une approche centrée sur le client permet de mieux comprendre les besoins et les préférences des clients.
- Cela favorise une communication plus personnalisée et une meilleure rétention client.
- L'entreprise est plus à même de répondre aux attentes du marché et d'innover.
Comment mesurer le succès de ma stratégie CRM ?
Nous vous proposons les 2 recommandations suivantes pour mesurer le succès de votre stratégie CRM :
- Définissez des indicateurs de performance (KPI) tels que le taux de rétention client, le chiffre d'affaires par client, et le taux de conversion des prospects en clients.
- Comparez régulièrement les résultats aux objectifs fixés pour évaluer le succès de votre stratégie.
Quelles sont les étapes de base pour mettre en place une stratégie de GRC efficace ?
Les 6 étapes de base pour mettre en place une stratégie CRM efficace sont :
- Identifiez vos objectifs et besoins en CRM.
- Choisissez le logiciel CRM adapté.
- Collectez, nettoyez et organisez vos données clients.
- Formez votre équipe et personnalisez le système.
- Choisissez le logiciel CRM adapté.Mettez en œuvre des processus pour l'acquisition, la rétention et la gestion des clients.
- Surveillez et ajustez votre stratégie au fil du temps.