Pourquoi une solution GRC ?

La stabilité et la croissance d’une entreprise n’est possible que par l’anticipation de la balance entre les rentrées financières (les ventes) et les sorties (les dépenses).

Cette anticipation est permise via la création d’un plan financier, c’est-à-dire un document (souvent de type « tableur Excel ») détaillant les projections financières, mois par mois, en termes d’entrées et de sorties, et de facto en termes de bénéfices ou de pertes reportées.

Une fois le plan financier établi, l’entreprise est en possession d’objectifs en termes de volumes de ventes et d’achats.

En saisissant dans un logiciel CRM les ventes potentielles et les ventes effectives, ainsi que les projections d’achat et les achats effectifs, la direction générale de l’entreprise possède une vue anticipative sur la réalisation ou la non-réalisation des objectifs initialement définis dans le business plan.

Cette vue anticipative, disponible dans le module de Business Intelligence du logiciel CRM permet à la direction de l’entreprise d’anticiper soit les problèmes à venir, soit les opportunités d’investissement.

Utilisation d'un CRM

Au-delà de ces possibilités de pilotage global de l’entreprise, un logiciel CRM permet aussi et surtout de centraliser les données, de les sécuriser, de les pérenniser, et d’automatiser les charges de travail. Pour plus de détail, merci de vous consulter la page: « Quels sont les bénéfices d'un logiciel CRM ? ».

De nos jours, les logiciels CRM sont utilisés à grande échelle et rares sont les entreprises qui n’en utilisent pas. En effet, les différents outils d’analyse de données apparus avec l’évolution de la technologie ont permis aux entreprises de se rendre compte de l’importance de l’automatisation des tâches et de la gestion client.



Aujourd’hui, il est donc quasiment impossible pour une entreprise de se développer et atteindre son plein potentiel sans une bonne gestion de ses ventes et de ses rapports avec les clients.

Autrefois, ces aspects étaient soit négligés, soit sous exploités par les entreprises. Les plus investis se limitaient alors à des feuilles de calculs (Excel) et à quelques employés chargés d’organiser les ventes et de faire la chasse aux clients. Dans ces conditions, il est facile pour une entreprise de se retrouver avec beaucoup de produits de qualité, mais mal vendus ou presque pas vendus.

Les clients étant infidèles et exigeants, il est très difficile de les convaincre de passer à l’achat ou encore de les faire revenir acheter. De plus, le moindre problème mal géré d’un client peut rapidement se transformer en un frein pour l’évolution des ventes de l’entreprise :
• Frustration du client
• Perte du client
• Mauvaise publicité pour l’entreprise
• Ralentissement des ventes

C’est ainsi que selon une étude réalisée par la Harvard Business School, les entreprises perdent 10 % de leurs clients chaque année. Les logiciels CRM permettent de pallier efficacement ces problèmes. Ils permettent aux entreprises non seulement de planifier et de gérer les ventes, mais aussi d’approfondir leurs relations avec les clients, les utilisateurs de service, les partenaires et les fournisseurs.



Pour le client, cela est synonyme de plus de facilité et une meilleure assistance dans ses opérations. Pour l’entreprise, cela signifie moins d’imprévus, moins de complications et plus de vente.

D’après la même étude de la Harvard Business School, une augmentation du taux de fidélité de 5 % a pour conséquence directe sur le chiffre d’affaires, une augmentation de 25 à 95 % en plus de profits. Et c’est là tout l’intérêt d’opter pour un logiciel de gestion des relations clients.

Un logiciel CRM permet en effet à une entreprise d’avoir une vision 360° des clients en recueillant des données pertinentes sur ces derniers dans sa base de données. L’historique des interactions, les préférences des clients, les demandes non traitées, les problèmes des clients et biens d’autres données sont alors accessibles à l’entreprise à travers l’interface du logiciel CRM.

L’analyse de ces données permet à l’entreprise de mettre en place de nouvelles stratégies pour accroître ses ventes, mais également de prendre des mesures pour satisfaire ses clients et prévenir les complications qui se répètent. La conséquence directe d’une telle optimisation des services s’observe par une satisfaction de la clientèle et une augmentation des ventes.

Dans le sens où une entreprise n’est rien sans ses clients, il est crucial pour elle d’établir de bonnes relations avec eux et d’effectuer un suivi des clients et potentiels clients, afin d’acquérir de nouveaux clients et fidéliser les autres : deux choses impératives que l’utilisation d’un logiciel CRM permet de faire aisément.


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