Comment choisir son nouveau logiciel CRM ?

Pour choisir votre nouveau logiciel CRM, il faut déterminer son périmètre fonctionnel, c’est-à-dire l’ensemble des fonctionnalités nécessaires au fonctionnement et à l’évolution de votre entreprise.

Cette notion de fonctionnalités CRM nécessaire au fonctionnement et à l’évolution est plus complexe qu’il n’y parait.

En effet, pour connaitre ce qui est nécessaire au fonctionnement actuel de votre entreprise, il faut avoir établi une cartographie exacte des outils de travail utilisés en interne. Or, il existe un phénomène en entreprise nommé le « shadow IT ». Le « shadow IT » est un ensemble de logiciel et/ou de services informatiques, utilisés dans l’entreprise, sans l’accord de la direction. Le « shadow IT » nait du manque d’équipement en logiciel informatique dans les entreprises ou de la présence de logiciels trop compliqués à utiliser.

Le choix du logiciel de gestion de la relation client

Une fois la cartographie des besoins fonctionnels établies, vous pouvez vous rendre que CETTE PAGE afin de découvrir quel logiciel CRM correspond le mieux à vos besoins réels.

De manière résumée, nous pouvons tout de même définir quatre grandes possibilités de choix, pour votre nouveau logiciel CRM:

  • Logiciel CRM indépendant – TPE: le domaine d’action sera principalement la centralisation des contacts, le partage des calendriers et des documents;
  • Logiciel CRM petite PME: le domaine d’action sera principalement la centralisation des contacts, le partage des calendriers, des documents et l’automatisation du contact client, ainsi que la mise en place d’un marketing structuré ;
  • Logiciel CRM PME – SMB – ETI: le domaine d’action sera principalement la centralisation des contacts, le partage des calendriers, des documents et l’automatisation du contact client, ainsi que la mise en place d’un marketing structuré, soutenu par une Intelligence Artificielle et un outil de chat d’entreprise sécurisé, garant d’une dimension de travail collaboratif forte.
  • Logiciel CRM pour grande entreprise: le domaine d’action sera principalement la centralisation des contacts, le partage des calendriers, des documents et l’automatisation du contact client, ainsi que la mise en place d’un marketing structuré, soutenu par une Intelligence Artificielle et un outil de chat d’entreprise sécurisé, garant d’un dimension de travail collaboratif forte, le tout lié à des outils d’adaptation sur mesure puissant, qui permettent de sculpter le logiciel CRM sur mesure à vos besoins et de lier à d’autres systèmes d’information.

Comment migrer de logiciel CRM ?


Une migration de logiciel CRM se réaliser en 5 étapes:


Pourquoi changer de logiciel CRM?

Votre logiciel CRM doit correspondre aux besoins de votre entreprise. Or votre entreprise évolue dans le temps, ce qui implique, de nouveaux clients, de nouveaux modèles économiques, de nouvelles équipes et beaucoup d’autres changements. Cette évolution peut changer les pratiques de vos travailleurs : utilisation du CRM même en dehors du lieu de travail, utilisation via des smartphones, etc.

Si votre CRM actuelle ne répond plus aux exigences et aux besoins de votre entreprise et de vos travailleurs (non adapté aux mobiles, non conforme au RGPD, complications liées à un hébergement on premise, etc.), il est peut-être temps d’envisager un changement de logiciel CRM. En effet, alors que votre entreprise a une durée de vie de 99 ans, celle d’un logiciel CRM est estimée entre 5 et 7 ans.

Après la septième année, il est donc très probable qu'un CRM ne réponde plus de façon optimale et qu’il tende à compliquer le travail de vos collaborateurs. Ce qui a généralement pour conséquence de les pousser à mettre en place des alternatives individuelles pour contourner le logiciel CRM déjà présent : le “Shadow IT”.

Quelques précautions à prendre pour réussir le changement de logiciel CRM?

Le changement d’un logiciel CRM est une opération qui consomme beaucoup en temps et en investissement financier. Pour cela, il est donc important de prendre des mesures avant, et pendant le processus de migration pour faciliter son adoption.

Impliquer les utilisateurs

Selon une étude du cabinet Gartner, les projets CRM ont un taux d’échec en entreprise compris entre 30 et 60 %. L’une des principales causes de ce résultat est la non-utilisation ou la mauvaise utilisation du logiciel CRM par les travailleurs.

Il est donc important d’inclure les travailleurs dans le choix de la nouvelle solution CRM puisque son succès dépendra de l’usage qu’ils en feront. Les CRM proposent généralement des démonstrations. Utilisez-les pour faire un test avec quelques utilisateurs de votre entreprise.

Préparer les données

La préparation des données avant le transfert a un impact majeur sur le processus d’adoption d’un nouveau CRM. Pour faciliter cette opération, chaque élément de données à transférer doit être analysé et classé par catégorie. Les enregistrements en double devront également être fusionnés pour gagner du temps. Ainsi, vos équipes sauront où se trouveront les données une fois la migration terminée.

Toutes les données n’étant pas utiles, une évaluation est également nécessaire pour déterminer quelles données transférer. Le RGPD recommande d’ailleurs de supprimer les coordonnées des clients avec qui vous n’avez plus eu aucun contact pendant des années.

Prendre des dispositions contre les erreurs

Et s’il arrivait que quelque chose se passe mal dans le processus de migration ? Il se pourrait bien sûr que vous perdiez des données importantes. Pour vous prémunir contre ce genre de cas, effectuez une sauvegarde de vos données et procédez à quelques tests avant de commencer la migration proprement dite. Ainsi vous pourrez identifier les erreurs et les corriger à temps.

Certes, le changement de logiciel CRM est un processus complexe, mais avec une bonne préparation, tout se passera bien et votre entreprise pourra fonctionner avec le nouveau logiciel. Toutefois, il faudra former les utilisateurs au nouveau logiciel pour s’assurer de son adoption effective dans l’entreprise.


En savoir plus côté pratique: