Comment adapter sur mesure une solution GRC, suite à l’évolution agile de votre entreprise ?

L’évolution d’un logiciel CRM passe par l’adaptation sur mesure du logiciel CRM à vos besoins spécifiques.

Pour réaliser cette adaptation, il est nécessaire de réaliser un audit des processus internes, afin de les remettre en question et de les optimiser. Il est essentiel de capitaliser le fait qu’une entreprise est avant tout une aventure humaine et que dès lors, le travail est naturellement collaboratif, notion de travail collaboratif qui se doit d’être matérialisée dans votre logiciel de gestion d’entreprise.

Pour cela, des livres spécialisés sur la stratégie de la relation client peuvent vous guider efficacement.

Evolution d'un logiciel de gestion de la relation client

Qui peut me conseiller pour un logiciel CRM ?

Afin d’être certain de faire évoluer votre logiciel CRM dans le bonne direction, il est conseillé de se faire conseiller et accompagner par des spécialistes CRM agréés dont la méthodologie de projet garanti le succès de votre implémentation de logiciel de gestion de la relation client.

Pourquoi faire évoluer son logiciel CRM ?

L’évoluion a toujours été le moteur à la base du perfectionnement. En effet, à l'apparition de la notion, la "relation client-vendeur" était à basse échelle et il s’agissait pour le client de rémunérer un service ou une prestation auprès d’un commerçant, mais de façon consentie et fructueuse.

L’augmentation du pouvoir d’achat des ménages, le développement des enseignes dans les villes et les annonces dans la presse se sont suivis d’une révolution de la consommation entrainant une grande diffusion de produits de luxe.

Ce fut ensuite au tour de la révolution industrielle d’accélérer le phénomène avec des produits de plus en plus standardisés et financièrement accessibles. Les modes de consommation continuent d’évoluer avec l’apparition de grands magasins utilisant la publicité pour se faire connaitre.

Les publicités amènent des clients. La nouvelle difficulté des entreprises alors était de s’adresser à une clientèle devenue très grande : c’est la naissance du marketing. L’importance de maintenir une relation avec le client (marketing relationnel) remplaçait alors progressivement la vente à court terme (marketing transactionnel) avec l’apparition d’instruments de gestion de base de données clients.

C’est dans ce contexte que l’apparition des ordinateurs offrant la possibilité de gérer des bases de données informatisées conduit à l’utilisation de solutions primitives dédiées aux clients : les Contacts Management Software. Le CRM apparu officiellement en 1999 n’étant alors qu’une évolution de ces outils. À l’époque, sa solution d’automatisation des forces de vente (SFA) favorise une optimisation des tâches quotidiennes des commerciaux et a un grand succès.

Depuis, les CRM n’ont cessé d’évoluer pour répondre aux besoins des entreprises toujours grandissantes. L’évolution technologique entrainant la montée en puissance du web dans les années 2000. Ce fut une nouvelle ère pour la relation client avec la population française connectée au web qui passe à près e 85 %.

Votre CRM doit continuer d'évoluer ?

Aujourd’hui, la technologie continue d’évoluer avec l’apparition des objets connectés en créant ainsi de nouvelles habitudes et de nouveaux besoins non seulement dans votre entreprise, mais également chez les clients.

Ces clients ont désormais de nouvelles attentes en termes d’interaction et souhaitent avoir des échanges plus simples, plus transparents avec les entreprises. Il est donc important de faire évoluer votre CRM pour l’adapter aux nouvelles exigences de votre entreprise et de vos clients.

Si le CRM est utilisé traditionnellement comme gestionnaire de base de données pour collecter des informations sur les clients et les afficher sur un écran ou encore pour améliorer le marketing de vente, ces domaines de compétences ne se limitent pas là. Cet outil peut être paramétré pour faciliter le travail en interne et être adapté aux changements des habitudes des clients et aux besoins naissants.

En outre, un bon CRM s’intègre aux besoins de l’entreprise. Il peut vous permettre d’organiser efficacement vos données et s’intégrer à votre stratégie marketing. Vous pouvez programmer des réponses automatiques et efficaces ou encore vous en servir pour une analyse plus approfondie de vos données.

Cependant, les besoins varient d’une entreprise à une autre. Pour faire évoluer votre CRM et l’adapter à vos besoins, il est donc nécessaire de commencer par une étude interne en faisant appel à un spécialiste.


En savoir plus côté pratique: