Assurer un parfait respect et une totale traçabilité des processus ISO 22399 dans un logiciel CRM taillé sur mesure
La norme ISO 22399, également connue sous le nom de "Lignes directrices pour la préparation aux incidents", vise à fournir aux organisations un cadre pour la planification et la gestion d'incidents susceptibles de perturber leurs opérations. Cette norme est applicable à tout type d’organisation qui souhaite garantir la résilience de ses activités face aux crises, qu’il s’agisse d’entreprises, d’institutions publiques ou d’organisations à but non lucratif. Les entreprises opérant dans des secteurs critiques tels que les transports, les télécommunications, la finance et les infrastructures publiques y trouvent une importance particulière, car elles dépendent de la continuité de leurs opérations pour garantir la satisfaction des besoins de leurs clients et partenaires.
Objectifs et enjeux de la norme ISO 22399
La norme ISO 22399 a pour but de renforcer la capacité des organisations à anticiper, planifier, et répondre efficacement aux incidents susceptibles de perturber leurs activités. Elle encourage l’élaboration de plans de réponse et de récupération d’urgence, le développement de processus de communication efficaces, et l’instauration d’une culture organisationnelle résiliente face aux crises. L’un des principaux enjeux de cette norme réside dans la capacité de l’organisation à assurer la continuité de ses activités, même dans les circonstances les plus critiques, en minimisant les interruptions et en rétablissant rapidement les opérations normales. Les avantages d’une telle démarche sont nombreux : non seulement elle protège l'organisation contre les risques opérationnels, mais elle améliore également la confiance des clients, partenaires et autres parties prenantes en la capacité de l'entreprise à gérer les crises.
Intégration de la norme ISO 22399 dans les logiciels CRM
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) jouent un rôle essentiel dans la préparation aux incidents en offrant une vue d’ensemble sur les interactions avec les parties prenantes, en facilitant la communication en temps de crise, et en permettant un suivi détaillé des informations clés. En configurant un CRM conformément aux principes de l’ISO 22399, les organisations peuvent améliorer leur gestion des crises en centralisant les données, en automatisant certaines communications et en assurant une traçabilité complète des interactions avec les clients et les partenaires.
Centralisation des données et accès aux informations critiques
Un des aspects fondamentaux de l'ISO 22399 est l'accès rapide aux informations essentielles en cas d’incident. Un CRM permet de centraliser toutes les données pertinentes sur les clients, fournisseurs et partenaires, offrant ainsi un accès rapide aux informations nécessaires pour réagir efficacement en période de crise. Par exemple, un CRM bien configuré peut catégoriser les contacts en fonction de leur importance pour l'organisation en temps de crise, de sorte que les parties prenantes critiques puissent être identifiées en un coup d'œil. Cette centralisation garantit que l’équipe de gestion de crise dispose de toutes les informations pertinentes pour prendre des décisions informées rapidement.
En cas de crise, il est également crucial de contrôler l’accès aux données pour éviter toute divulgation non autorisée. Un CRM configuré dans le respect de l’ISO 22399 doit permettre de restreindre l’accès aux informations sensibles uniquement aux utilisateurs autorisés, afin de protéger les données des parties prenantes et de minimiser les risques de sécurité durant la crise.
Automatisation des communications d’urgence
La norme ISO 22399 met en avant l’importance de la communication rapide et ciblée avec les parties prenantes en cas de crise. Les logiciels CRM permettent d’automatiser certaines communications, assurant ainsi une transmission rapide et structurée des informations critiques. Par exemple, dès qu'un incident est détecté, le CRM peut envoyer des messages prédéfinis aux clients et partenaires via email ou SMS pour les informer des actions entreprises et des prochaines étapes. Cette automatisation permet de minimiser les erreurs humaines et de s’assurer que toutes les parties prenantes reçoivent les informations appropriées sans délai, renforçant ainsi la transparence et la confiance dans la gestion de la crise.
Suivi des interactions et traçabilité des décisions
La traçabilité des actions et décisions prises durant une crise est un autre élément essentiel de la norme ISO 22399, et les CRM jouent ici un rôle clé en offrant un historique complet de toutes les interactions. Chaque échange de communication, modification d’informations ou ajustement stratégique peut être documenté directement dans le CRM, créant ainsi une archive précise et exploitable des décisions prises. Cette traçabilité permet à l’organisation de mieux analyser ses réponses post-crise, en identifiant les points forts et les faiblesses des actions engagées, et en intégrant ces apprentissages dans ses plans de gestion de crise futurs.
Par ailleurs, la traçabilité renforce la responsabilité de l’organisation en cas de crise, car elle permet de démontrer que des mesures adéquates ont été prises pour protéger les intérêts des parties prenantes. Cette documentation est également précieuse pour répondre aux exigences réglementaires ou pour justifier les actions prises auprès des parties prenantes externes après la crise.
Évaluation et amélioration continue des processus de gestion de crise
L’un des principes de l’ISO 22399 est l’amélioration continue des processus de gestion de crise. Le CRM peut être configuré pour faciliter cette amélioration en offrant des fonctionnalités d’évaluation et de rapport des performances. Par exemple, après un incident, l’outil peut générer des rapports automatiques sur les délais de réponse, le respect des protocoles de communication et la satisfaction des parties prenantes. En analysant ces données, les entreprises peuvent identifier les axes d’amélioration et ajuster leurs stratégies de gestion de crise pour être mieux préparées aux futurs incidents.
De plus, le CRM peut aider à intégrer des rappels pour tester et mettre à jour les protocoles de gestion de crise à intervalles réguliers. Ces rappels favorisent la révision périodique des plans de continuité, s’assurant qu’ils restent pertinents et alignés avec les exigences de l’ISO 22399.
Conclusion : une préparation aux incidents renforcée grâce aux CRM
En intégrant les lignes directrices de l’ISO 22399 dans les fonctionnalités des logiciels CRM, les organisations peuvent structurer et optimiser leur préparation aux crises, assurant ainsi une gestion efficace et proactive des incidents. En centralisant les données, en automatisant les communications, en offrant une traçabilité complète des interactions et en facilitant l’amélioration continue, le CRM devient un outil indispensable pour respecter les exigences de la norme et renforcer la résilience organisationnelle. Cette intégration permet aux entreprises de répondre de manière plus rapide et coordonnée aux crises, tout en minimisant les impacts pour les clients et les partenaires.
Comment gagner du temps
avec votre Simple CRM ?
La puissance de l'IA au service de votre entreprise.

Auto saisie des adresses et géolocalisation
Les adresses s'écrivent d'elles-mêmes et la géolocalisation calcule vos trajets et évite les embouteillages.

Détection de clients automatiques par une IA
Une IA capable de détecter des clients potentiels qu'elle propose directement à vos commerciaux.

Rapports intelligents faciles à utiliser
BI, Small et Big Data Mining, Reporting: le tout sans aucune connaissance technique.

Génération automatique des e-mails
Vos e-mails s’écrivent automatiquement, directement dans Outlook, Gmail, Thunderbird…

Reconnaissance et aide vocale
Vous parlez: Simple CRM écrit. Vous lui donnez des ordres: Simple CRM exécute.

Rédaction automatique des documents
Word, Excel ou Power Point rédigent en un clic vos contrats et autres documents.
Associer Simple CRM à vos outils actuels = facilité + productivité

[ En savoir plus sur les connecteurs CRM ]




Bénéficiez d'un financement
pour votre projet de croissance CRM
de 3 à 5 ans
En savoir plus
- CRM ISO 14001
- CRM ISO 14004
- CRM ISO 14006
- CRM ISO 14040
- CRM ISO 14044
- CRM ISO 14046
- CRM ISO 14050
- CRM ISO 14051
- CRM ISO 14052
- CRM ISO 14053
- CRM ISO 14055
- CRM ISO 14064
- CRM ISO 14065
- CRM ISO 14067
- CRM ISO 14090
- CRM ISO 14091
- CRM ISO 14092
- CRM ISO 19011
- CRM ISO 22000
- CRM ISO 22002
- CRM ISO 22003
- CRM ISO 22004
- CRM ISO 22005
- CRM ISO 22006
- CRM ISO 22007
- CRM ISO 22008
- CRM ISO 22009
- CRM ISO 22010
- CRM ISO 22011
- CRM ISO 22012
- CRM ISO 22301
- CRM ISO 22313
- CRM ISO 22316
- CRM ISO 22317
- CRM ISO 22318
- CRM ISO 22320
- CRM ISO 22325
- CRM ISO 22326
- CRM ISO 22327
- CRM ISO 22328
- CRM ISO 22329
- CRM ISO 22330
- CRM ISO 22331
- CRM ISO 22332
- CRM ISO 22333
- CRM ISO 22334
- CRM ISO 22335
- CRM ISO 22336
- CRM ISO 22337
- CRM ISO 22338
- CRM ISO 22339
- CRM ISO 22340
- CRM ISO 22341
- CRM ISO 22342
- CRM ISO 22343
- CRM ISO 22344
- CRM ISO 22345
- CRM ISO 22346
- CRM ISO 22347
- CRM ISO 22348
- CRM ISO 22349
- CRM ISO 22350
- CRM ISO 22351
- CRM ISO 22352
- CRM ISO 22353
- CRM ISO 22354
- CRM ISO 22355
- CRM ISO 22356
- CRM ISO 22357
- CRM ISO 22358
- CRM ISO 22359
- CRM ISO 22360
- CRM ISO 22361
- CRM ISO 22362
- CRM ISO 22363
- CRM ISO 22364
- CRM ISO 22365
- CRM ISO 22366
- CRM ISO 22367
- CRM ISO 22368
- CRM ISO 22369
- CRM ISO 22370
- CRM ISO 22371
- CRM ISO 22372
- CRM ISO 22373
- CRM ISO 22374
- CRM ISO 22375
- CRM ISO 22376
- CRM ISO 22377
- CRM ISO 22378
- CRM ISO 22379
- CRM ISO 22380
- CRM ISO 22381
- CRM ISO 22382
- CRM ISO 22383
- CRM ISO 22384
- CRM ISO 22385
- CRM ISO 22386
- CRM ISO 22387
- CRM ISO 22388
- CRM ISO 22389
- CRM ISO 22390
- CRM ISO 22391
- CRM ISO 22392
- CRM ISO 22393
- CRM ISO 22394
- CRM ISO 22395
- CRM ISO 22396
- CRM ISO 22397
- CRM ISO 22398
- CRM ISO 22399
- CRM ISO 22400
- CRM ISO 22401
- CRM ISO 22402
- CRM ISO 22403
- CRM ISO 22404
- CRM ISO 22405
- CRM ISO 22406
- CRM ISO 22407
- CRM ISO 22408
- CRM ISO 22409
- CRM ISO 22410
- CRM ISO 22411
- CRM ISO 22412
- CRM ISO 22413
- CRM ISO 22414
- CRM ISO 22415
- CRM ISO 22416
- CRM ISO 22417
- CRM ISO 22418
- CRM ISO 22419
- CRM ISO 22420
- CRM ISO 22421
- CRM ISO 22422
- CRM ISO 22423
- CRM ISO 22424
- CRM ISO 22425
- CRM ISO 22426
- CRM ISO 22427
- CRM ISO 22428
- CRM ISO 22429
- CRM ISO 22430
- CRM ISO 22431
- CRM ISO 22432
- CRM ISO 22433
- CRM ISO 22434
- CRM ISO 22435
- CRM ISO 22436
- CRM ISO 22437
- CRM ISO 22438
- CRM ISO 22439
- CRM ISO 22440
- CRM ISO 22441
- CRM ISO 22442
- CRM ISO 22443
- CRM ISO 22444
- CRM ISO 22445
- CRM ISO 22446
- CRM ISO 22447
- CRM ISO 22448
- CRM ISO 22449
- CRM ISO 22450
- CRM ISO 22451
- CRM ISO 22452
- CRM ISO 22453
- CRM ISO 22454
- CRM ISO 22455
- CRM ISO 22456
- CRM ISO 22457
- CRM ISO 22458
- CRM ISO 22459
- CRM ISO 22460
- CRM ISO 22461
- CRM ISO 22462
- CRM ISO 22463
- CRM ISO 22464
- CRM ISO 22465
- CRM ISO 22466
- CRM ISO 22467
- CRM ISO 22468
- CRM ISO 22469
- CRM ISO 22470
- CRM ISO 22471
- CRM ISO 22472
- CRM ISO 22473
- CRM ISO 22474
- CRM ISO 22475
- CRM ISO 22476
- CRM ISO 22477
- CRM ISO 22478
- CRM ISO 22479
- CRM ISO 22480
- CRM ISO 22481
- CRM ISO 22482
- CRM ISO 22483
- CRM ISO 22484
- CRM ISO 22485
- CRM ISO 22486
- CRM ISO 22487
- CRM ISO 22488
- CRM ISO 22489
- CRM ISO 22490
- CRM ISO 22491
- CRM ISO 22492
- CRM ISO 22493
- CRM ISO 22494
- CRM ISO 22495
- CRM ISO 22496
- CRM ISO 22497
- CRM ISO 22498
- CRM ISO 22499
- CRM ISO 22500
- CRM ISO 22501
- CRM ISO 22502
- CRM ISO 22503
- CRM ISO 22504
- CRM ISO 22505
- CRM ISO 22506
- CRM ISO 22507
- CRM ISO 22508
- CRM ISO 22509
- CRM ISO 22510
- CRM ISO 22511
- CRM ISO 22512
- CRM ISO 22513
- CRM ISO 22514
- CRM ISO 22515
- CRM ISO 22516
- CRM ISO 22517
- CRM ISO 22518
- CRM ISO 22519
- CRM ISO 22520
- CRM ISO 22521
- CRM ISO 22522
- CRM ISO 22523
- CRM ISO 22524
- CRM ISO 22525
- CRM ISO 22526
- CRM ISO 22527
- CRM ISO 22528
- CRM ISO 22529
- CRM ISO 22530
- CRM ISO 22531
- CRM ISO 22532
- CRM ISO 22533
- CRM ISO 22534
- CRM ISO 22535
- CRM ISO 22536
- CRM ISO 22537
- CRM ISO 22538
- CRM ISO 22539
- CRM ISO 22540
- CRM ISO 22541
- CRM ISO 22542
- CRM ISO 22543
- CRM ISO 22544
- CRM ISO 22545
- CRM ISO 22546
- CRM ISO 22547
- CRM ISO 22548
- CRM ISO 22549
- CRM ISO 22550
- CRM ISO 26000
- CRM ISO 27001
- CRM ISO 27002
- CRM ISO 27005
- CRM ISO 27006
- CRM ISO 27017
- CRM ISO 27018
- CRM ISO 27019
- CRM ISO 27701
- CRM ISO 28000
- CRM ISO 28001
- CRM ISO 28002
- CRM ISO 28003
- CRM ISO 28004
- CRM ISO 28005
- CRM ISO 30300
- CRM ISO 30301