Logiciel CRM ISO 37005

Assurer un parfait respect et une totale traçabilité des processus ISO 37005 dans un logiciel CRM taillé sur mesure

ISO 37005 et logiciel CRM : gérer la conformité et la confidentialité des signalements

La norme ISO 37005 fournit des lignes directrices sur la gestion des systèmes de signalement des comportements non éthiques ou illégaux au sein des organisations, en mettant l’accent sur la confidentialité, la transparence et la protection des dénonciateurs. Ce cadre est applicable à toutes les entreprises, qu'elles soient de petite ou grande taille, dans des secteurs aussi divers que l'industrie, les services, la finance, ou même le secteur public. La norme se concentre principalement sur la mise en place de mécanismes de dénonciation sûrs et fiables, qui permettent aux employés, partenaires, ou autres parties prenantes de signaler des comportements répréhensibles sans crainte de représailles. Elle fournit également des recommandations pour l’évaluation et l'amélioration continue de ces systèmes de signalement.

Les enjeux de cette norme sont cruciaux pour les entreprises cherchant à renforcer leur culture éthique, se conformer aux réglementations anti-corruption et garantir la sécurité et la confidentialité des informations fournies par les dénonciateurs. En appliquant cette norme, une entreprise peut non seulement renforcer sa transparence et son intégrité, mais aussi minimiser les risques de corruption, de fraude ou d’autres comportements illégaux qui pourraient ternir sa réputation ou sa performance financière.

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM), utilisé principalement pour gérer les interactions et les données relatives aux clients, peut également jouer un rôle essentiel dans le respect des exigences de la norme ISO 37005. Bien que les CRM ne soient pas conçus spécifiquement pour gérer les signalements, leur capacité à centraliser, sécuriser et analyser des données peut être mise à profit pour soutenir les processus de gestion des signalements en garantissant la confidentialité et le suivi des alertes, tout en facilitant la communication avec les parties prenantes.

Interaction entre ISO 37005 et un logiciel CRM

Les points clés de la norme ISO 37005 qui peuvent être intégrés dans la configuration ou l’utilisation d’un logiciel CRM incluent la gestion des signalements, la confidentialité des informations, la protection des dénonciateurs, ainsi que la surveillance continue et l’évaluation des processus de signalement. Voici comment un logiciel CRM peut intervenir dans chacune de ces fonctions.

Gestion des signalements

La norme ISO 37005 insiste sur l'importance de la gestion efficace des signalements. Un logiciel CRM peut être configuré pour recevoir, classer et suivre les signalements de manière centralisée. En intégrant un formulaire de signalement dans l'interface du CRM, les employés ou partenaires peuvent soumettre des alertes directement via le système. Chaque signalement peut être attribué à un gestionnaire ou à une équipe spécifique pour investigation, et un suivi systématique peut être assuré. Le CRM permettra de structurer chaque signalement en catégories (par exemple, fraude, corruption, harcèlement) pour mieux organiser les réponses et interventions nécessaires.

Grâce à des fonctions d'automatisation, un CRM peut également programmer des rappels ou des notifications afin d’assurer que chaque signalement soit traité dans un délai raisonnable, ce qui correspond à l'exigence de la norme ISO 37005 d’un suivi rapide et transparent des signalements.

Confidentialité et sécurité des signalements

L’une des principales exigences de la norme ISO 37005 est la confidentialité des informations et la protection des dénonciateurs. Dans ce domaine, un CRM peut jouer un rôle clé. Lorsqu'un dénonciateur soumet un signalement, le CRM peut être configuré pour garantir l'anonymat et la sécurité des données sensibles. Par exemple, un module permettant de recueillir les signalements de manière anonyme ou d’attribuer des identifiants anonymes pour le suivi des signalements peut être intégré dans le CRM.

La gestion des accès dans le CRM est également cruciale : seuls les utilisateurs autorisés, tels que les responsables du traitement des signalements ou les membres de l’équipe d’audit, doivent avoir accès aux informations sensibles. L’intégration de protocoles de sécurité, comme le chiffrement des données ou des mécanismes d’authentification à plusieurs facteurs, permet de garantir que les informations relatives aux dénonciateurs et aux signalements sont protégées contre les intrusions non autorisées.

Protection des dénonciateurs

La norme ISO 37005 met un accent particulier sur la protection des dénonciateurs contre les représailles. Un CRM peut soutenir cette exigence en permettant une communication sécurisée et confidentielle entre les parties concernées. En particulier, il peut faciliter des échanges protégés et anonymes entre l'organisation et les dénonciateurs, tout en garantissant qu'aucune information sensible n’est divulguée à des tiers non autorisés. Ce type de communication peut être géré par le biais de canaux sécurisés au sein du CRM, tels que des messageries internes cryptées ou des notifications anonymes.

En outre, le CRM peut être configuré pour suivre le statut du dénonciateur, s'assurant qu’il n'y a pas de traitement discriminatoire ou de représailles après la soumission de l'alerte. Cela peut inclure la gestion des retours d’informations concernant l’état d’avancement du signalement, de manière transparente et respectueuse de la confidentialité du dénonciateur.

Surveillance et évaluation du système de signalement

Un autre aspect important de la norme ISO 37005 est la nécessité de surveiller en permanence l’efficacité du système de signalement. Un logiciel CRM peut générer des rapports détaillés sur le nombre de signalements, la nature de ceux-ci, les délais de traitement et l'issue des enquêtes. Ces informations peuvent être utilisées par les gestionnaires pour évaluer la performance du système de signalement et identifier des améliorations possibles.

Par exemple, le CRM peut créer des indicateurs de performance clés (KPI) liés à la gestion des signalements, tels que le taux de réponse dans les délais, le taux de résolution des signalements, ou encore la fréquence des signalements dans certaines zones ou départements de l'entreprise. Ces données permettent de mesurer l’efficacité du système et d’ajuster les processus pour mieux répondre aux attentes des dénonciateurs tout en respectant les exigences de la norme ISO 37005.

Communication et retour d’information

Enfin, la norme ISO 37005 recommande de fournir un retour d’information approprié à toutes les parties prenantes, y compris les dénonciateurs. Le CRM peut faciliter cette tâche en permettant une gestion efficace des communications de retour. Une fois qu'une enquête est terminée, le CRM peut être utilisé pour envoyer des notifications sécurisées aux dénonciateurs ou à toute autre partie concernée concernant les résultats de l'enquête. Cela permet non seulement de respecter la transparence, mais aussi de maintenir la confiance dans le système de signalement.

Conclusion

L’intégration des exigences de la norme ISO 37005 dans un logiciel CRM permet à une organisation de gérer de manière optimale ses systèmes de signalement, tout en respectant les principes de confidentialité, de sécurité et de transparence. Un CRM bien configuré offre de nombreuses fonctionnalités permettant de suivre, sécuriser et évaluer les signalements, tout en garantissant la protection des dénonciateurs. En soutenant la mise en place de ces processus, le CRM devient un outil essentiel pour toute organisation désireuse de se conformer à la norme ISO 37005, de renforcer sa culture de la conformité et de minimiser les risques liés à des comportements non éthiques.