Logiciel CRM ISO 37301

Assurer un parfait respect et une totale traçabilité des processus ISO 37301 dans un logiciel CRM taillé sur mesure

ISO 37301 et logiciel CRM : l'intégration de la gestion de la conformité au sein des systèmes de relation client

La norme ISO 37301 est une norme internationale qui spécifie les exigences relatives à un système de gestion de la conformité au sein des organisations. Elle s’applique à toutes les entreprises, indépendamment de leur taille, secteur ou domaine d’activité, mais elle est particulièrement pertinente pour celles opérant dans des environnements réglementés ou soumis à des risques élevés de non-conformité, tels que les secteurs financiers, de la santé, ou de l'industrie pharmaceutique. L'objectif principal de cette norme est d'aider les organisations à mettre en place des systèmes permettant de respecter les exigences légales, éthiques et réglementaires, tout en réduisant les risques de non-conformité, de fraude et de corruption.

Les enjeux d'une telle norme sont multiples. En effet, la mise en place d'un système de gestion de la conformité robuste permet à une entreprise de mieux anticiper et gérer les risques juridiques et réputationnels. Elle favorise également une culture d'éthique et de responsabilité au sein de l'organisation, ce qui peut renforcer la confiance des clients, partenaires et parties prenantes. La norme ISO 37301 propose une approche intégrée de la conformité, encourageant les entreprises à anticiper, détecter et rectifier les situations de non-conformité, en s'appuyant sur des processus bien établis et une gouvernance claire.

Dans ce cadre, un logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut jouer un rôle central en facilitant l'application des principes de la norme ISO 37301. En effet, un CRM permet de centraliser les informations relatives aux interactions avec les clients, aux transactions commerciales, et aux processus internes de l’entreprise. Lorsqu’il est correctement configuré, un CRM peut contribuer de manière significative à la gestion de la conformité, en assurant la traçabilité des actions, la transparence des décisions et en facilitant la mise en œuvre des contrôles nécessaires pour éviter tout comportement non conforme. Il s’agit donc d’un outil stratégique pour l’intégration des exigences de la norme ISO 37301 dans la gestion quotidienne de la relation client.

Intégration de la norme ISO 37301 dans l’utilisation d’un logiciel CRM

Gestion de la conformité dans les interactions avec les clients

L’une des exigences clés de la norme ISO 37301 est d'assurer que les activités commerciales respectent les lois et règlements applicables. Dans ce contexte, un logiciel CRM bien configuré peut aider une entreprise à surveiller et à gérer les interactions avec ses clients de manière conforme. Par exemple, un CRM permet de suivre toutes les communications et transactions réalisées avec un client, en enregistrant des informations détaillées sur les offres, les contrats, les conditions commerciales et les paiements. Cela permet d’assurer que toutes les relations commerciales sont menées conformément aux politiques internes et aux normes légales en vigueur.

Les fonctionnalités de gestion des données dans le CRM peuvent également aider à vérifier la conformité avec les lois sur la protection des données personnelles (comme le RGPD en Europe). Par exemple, un CRM peut être configuré pour ne collecter que les informations strictement nécessaires, pour garantir le consentement éclairé des clients et pour protéger les données sensibles contre les accès non autorisés.

Traçabilité des décisions et des actions

Un autre principe fondamental de la norme ISO 37301 est la nécessité d’une traçabilité complète des décisions et des actions liées à la conformité. Un CRM bien conçu peut faciliter cette traçabilité en enregistrant automatiquement toutes les interactions avec les clients et en documentant chaque étape des processus commerciaux. Cela inclut non seulement les informations liées aux transactions, mais aussi les notes de réunion, les discussions, et les décisions prises dans le cadre de la gestion de la relation client.

La documentation complète et la possibilité de retracer chaque décision ou action sont essentielles pour garantir la transparence et la responsabilité au sein de l’entreprise. Dans le cadre d’audits internes ou externes, la capacité à démontrer qu'une décision a été prise conformément à la politique de conformité de l'entreprise, et qu’elle respecte les normes légales et éthiques, peut être déterminante pour assurer la conformité avec la norme ISO 37301.

Gestion des risques de non-conformité et alertes automatisées

Un des points d’attention essentiels dans la norme ISO 37301 est la gestion des risques. En utilisant un CRM, une entreprise peut mettre en place des mécanismes de gestion des risques de non-conformité en automatisant certains contrôles et alertes. Par exemple, le CRM peut être configuré pour identifier des comportements à risque dans les transactions commerciales, comme des paiements excessifs, des remises non justifiées ou des relations d’affaires avec des parties considérées comme à haut risque. Ces alertes automatiques permettent à l’équipe de conformité de réagir rapidement et de prendre les mesures correctives nécessaires avant que la situation ne devienne problématique.

En outre, le CRM peut être intégré avec d'autres outils de gestion des risques ou de conformité, comme des bases de données externes concernant les sanctions économiques ou les entreprises ayant des pratiques douteuses. Cela permet à l'entreprise d’identifier et d’exclure de manière proactive tout client ou partenaire susceptible de mettre en danger la conformité de l’entreprise avec les normes légales et éthiques.

Formation et sensibilisation continue à la conformité

Une autre exigence clé de la norme ISO 37301 est la formation continue du personnel aux exigences de conformité et à l'éthique des affaires. Un CRM peut être utilisé comme un outil de gestion des programmes de formation interne, en suivant les modules de formation que les employés ont suivis, en intégrant des rappels réguliers sur les politiques de conformité, et en assurant que tout le personnel est bien informé des pratiques de conformité. De plus, un CRM peut offrir des rapports détaillés sur l’état de la formation des employés, garantissant que les formations sont à jour et que tout le personnel est aligné sur les principes de la norme ISO 37301.

Conclusion

La norme ISO 37301 constitue un cadre précieux pour assurer la conformité des entreprises aux exigences légales et éthiques. Dans ce cadre, un logiciel CRM bien configuré et utilisé peut jouer un rôle déterminant en facilitant la gestion des risques, la traçabilité des actions et la gestion des données sensibles. Par l’automatisation des processus de conformité, l’enregistrement détaillé des interactions clients et la mise en place d’alertes de non-conformité, un CRM devient un levier stratégique pour intégrer la norme ISO 37301 dans les pratiques quotidiennes de l’entreprise. Il permet ainsi à l’entreprise non seulement de répondre aux exigences légales, mais aussi de créer un environnement d’affaires transparent et responsable, en ligne avec les attentes de ses parties prenantes.