Assurer un parfait respect et une totale traçabilité des processus ISO 22464 dans un logiciel CRM taillé sur mesure
La norme ISO 22464, conçue pour établir des lignes directrices autour de la gestion des processus d'interaction client, concerne particulièrement les entreprises où la continuité et la sécurité de la relation client sont des priorités. Cette norme est surtout applicable aux organisations ayant des structures de service client avancées et cherchant à garantir que chaque interaction est bien gérée, documentée et alignée sur les standards de sécurité et de confidentialité. Par conséquent, les entreprises dans les secteurs financiers, les télécommunications, la santé, et les services publics, où la protection des données clients est cruciale, trouveront un intérêt spécifique dans la mise en œuvre de cette norme.
Avantages et enjeux de la norme ISO 22464
L’adoption de l’ISO 22464 permet aux entreprises de consolider leur image de marque en offrant un service client de haute qualité, où chaque interaction est sécurisée et conforme aux normes de confidentialité. En s’appuyant sur des protocoles stricts de gestion de la relation client, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction des clients, réduire les erreurs liées à la protection des données, et minimiser les risques d’infraction aux réglementations en matière de confidentialité.
Les enjeux associés à la mise en place de cette norme sont conséquents. Tout d'abord, elle impose un suivi précis des interactions et une documentation rigoureuse, ce qui peut nécessiter une refonte des processus en place. De plus, elle implique une sensibilisation accrue des équipes aux pratiques de sécurité des données et une vérification continue de la conformité des interactions. Enfin, dans un contexte où la confidentialité des données est de plus en plus encadrée par la loi, respecter l’ISO 22464 représente un moyen de prévenir les litiges juridiques en prouvant la transparence et la rigueur des processus d'interaction.
Interaction entre l’ISO 22464 et les logiciels CRM
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) jouent un rôle fondamental dans la mise en œuvre des directives de l’ISO 22464, car ils centralisent les données client et offrent des fonctionnalités permettant de suivre et de protéger chaque interaction. Lorsqu’un CRM est configuré pour répondre aux exigences de cette norme, il aide les entreprises à garantir la sécurité, la continuité et la traçabilité des échanges client.
Un CRM bien paramétré permet de centraliser les informations de manière sécurisée. En intégrant des fonctions de gestion des droits d’accès, un CRM compatible avec l’ISO 22464 protège les données sensibles des clients en limitant leur accès aux seules personnes autorisées. Cette fonctionnalité de segmentation des droits est essentielle pour assurer que les informations sont exclusivement accessibles aux agents habilités, réduisant ainsi le risque de divulgation non autorisée.
La norme ISO 22464 impose également une traçabilité des interactions. Cela signifie que chaque point de contact avec le client doit être enregistré de manière à pouvoir être consulté en cas de vérification ou d’audit. Le CRM permet de satisfaire cette exigence en archivant automatiquement l’historique des communications avec chaque client, qu’il s’agisse de courriels, d’appels téléphoniques, de discussions en ligne ou d’interactions sur les réseaux sociaux. Cette traçabilité garantit une continuité dans le service client, en permettant aux agents d’accéder aux échanges précédents et de comprendre le contexte des demandes.
En outre, l’ISO 22464 met l’accent sur la gestion sécurisée des données clients. Pour répondre à cette exigence, les CRM peuvent intégrer des fonctionnalités de chiffrement des données, de double authentification, et de protection contre les accès non autorisés. Ces mesures renforcent la sécurité des informations stockées, permettant aux entreprises de se prémunir contre les risques de violation de données, un aspect central dans la norme.
La norme préconise aussi une réactivité et une continuité dans les réponses aux demandes. Un CRM conforme à l’ISO 22464 permet de configurer des processus d’automatisation pour traiter les demandes selon leur urgence, garantissant une rapidité d’exécution et une uniformité dans les réponses. Par exemple, les demandes critiques peuvent être automatiquement signalées aux agents compétents, assurant une prise en charge rapide et alignée sur les exigences de la norme.
Configuration d’un CRM pour se conformer à l’ISO 22464
Pour être en conformité avec l’ISO 22464, une configuration détaillée du CRM est requise. Tout d’abord, il est essentiel de structurer les accès aux données clients en fonction des niveaux d’autorisation des agents. Une gestion rigoureuse des droits d'accès permet de restreindre l'accès aux informations les plus sensibles, garantissant que seules les personnes adéquates peuvent accéder aux informations nécessaires à leurs missions.
Ensuite, le CRM doit être configuré pour assurer une documentation exhaustive des interactions. Cette fonctionnalité permet de conserver une trace de toutes les actions effectuées sur les données clients, en créant un registre d’activité. Un tel registre, en plus d’offrir une traçabilité complète, permet de répondre rapidement aux audits et vérifications, prouvant ainsi la conformité aux exigences de la norme.
Il est également recommandé de mettre en place des processus automatisés de notification pour suivre la résolution des demandes clients. Par exemple, des alertes peuvent être paramétrées pour rappeler aux agents les demandes en attente, ou pour avertir un superviseur en cas de délai non respecté. Ces notifications permettent une gestion proactive du service client, un point essentiel de la norme ISO 22464.
Enfin, le CRM doit pouvoir générer des rapports de suivi et de conformité, regroupant les indicateurs clés de performance du service client, tels que les temps de réponse moyens, le taux de satisfaction des clients, et le taux de résolution des demandes. Ces rapports, en fournissant une vue d’ensemble sur l’efficacité et la conformité des interactions clients, aident les entreprises à ajuster leurs pratiques et à garantir une amélioration continue.
Conclusion
La norme ISO 22464 offre aux entreprises un cadre précis pour améliorer la sécurité et la gestion de leur relation client en renforçant la traçabilité, la confidentialité, et l’efficacité des interactions. En configurant leur CRM pour respecter les exigences de cette norme, les entreprises peuvent non seulement se conformer aux standards de sécurité et de confidentialité, mais aussi renforcer leur image de fiabilité et de transparence. Cette norme exige néanmoins une attention particulière aux processus d’accès et de documentation des interactions, ce qui implique un engagement et une rigueur continue de la part des équipes en charge de la relation client.
L’ISO 22464, intégrée dans un CRM bien paramétré, permet aux entreprises de mettre en place un service client performant et sécurisé, capable de répondre aux attentes croissantes des clients en matière de protection des données.
Comment gagner du temps
avec votre Simple CRM ?
La puissance de l'IA au service de votre entreprise.

Auto saisie des adresses et géolocalisation
Les adresses s'écrivent d'elles-mêmes et la géolocalisation calcule vos trajets et évite les embouteillages.

Détection de clients automatiques par une IA
Une IA capable de détecter des clients potentiels qu'elle propose directement à vos commerciaux.

Rapports intelligents faciles à utiliser
BI, Small et Big Data Mining, Reporting: le tout sans aucune connaissance technique.

Génération automatique des e-mails
Vos e-mails s’écrivent automatiquement, directement dans Outlook, Gmail, Thunderbird…

Reconnaissance et aide vocale
Vous parlez: Simple CRM écrit. Vous lui donnez des ordres: Simple CRM exécute.

Rédaction automatique des documents
Word, Excel ou Power Point rédigent en un clic vos contrats et autres documents.
Associer Simple CRM à vos outils actuels = facilité + productivité

[ En savoir plus sur les connecteurs CRM ]




Bénéficiez d'un financement
pour votre projet de croissance CRM
de 3 à 5 ans
En savoir plus
- CRM ISO 14001
- CRM ISO 14004
- CRM ISO 14006
- CRM ISO 14040
- CRM ISO 14044
- CRM ISO 14046
- CRM ISO 14050
- CRM ISO 14051
- CRM ISO 14052
- CRM ISO 14053
- CRM ISO 14055
- CRM ISO 14064
- CRM ISO 14065
- CRM ISO 14067
- CRM ISO 14090
- CRM ISO 14091
- CRM ISO 14092
- CRM ISO 19011
- CRM ISO 22000
- CRM ISO 22002
- CRM ISO 22003
- CRM ISO 22004
- CRM ISO 22005
- CRM ISO 22006
- CRM ISO 22007
- CRM ISO 22008
- CRM ISO 22009
- CRM ISO 22010
- CRM ISO 22011
- CRM ISO 22012
- CRM ISO 22301
- CRM ISO 22313
- CRM ISO 22316
- CRM ISO 22317
- CRM ISO 22318
- CRM ISO 22320
- CRM ISO 22325
- CRM ISO 22326
- CRM ISO 22327
- CRM ISO 22328
- CRM ISO 22329
- CRM ISO 22330
- CRM ISO 22331
- CRM ISO 22332
- CRM ISO 22333
- CRM ISO 22334
- CRM ISO 22335
- CRM ISO 22336
- CRM ISO 22337
- CRM ISO 22338
- CRM ISO 22339
- CRM ISO 22340
- CRM ISO 22341
- CRM ISO 22342
- CRM ISO 22343
- CRM ISO 22344
- CRM ISO 22345
- CRM ISO 22346
- CRM ISO 22347
- CRM ISO 22348
- CRM ISO 22349
- CRM ISO 22350
- CRM ISO 22351
- CRM ISO 22352
- CRM ISO 22353
- CRM ISO 22354
- CRM ISO 22355
- CRM ISO 22356
- CRM ISO 22357
- CRM ISO 22358
- CRM ISO 22359
- CRM ISO 22360
- CRM ISO 22361
- CRM ISO 22362
- CRM ISO 22363
- CRM ISO 22364
- CRM ISO 22365
- CRM ISO 22366
- CRM ISO 22367
- CRM ISO 22368
- CRM ISO 22369
- CRM ISO 22370
- CRM ISO 22371
- CRM ISO 22372
- CRM ISO 22373
- CRM ISO 22374
- CRM ISO 22375
- CRM ISO 22376
- CRM ISO 22377
- CRM ISO 22378
- CRM ISO 22379
- CRM ISO 22380
- CRM ISO 22381
- CRM ISO 22382
- CRM ISO 22383
- CRM ISO 22384
- CRM ISO 22385
- CRM ISO 22386
- CRM ISO 22387
- CRM ISO 22388
- CRM ISO 22389
- CRM ISO 22390
- CRM ISO 22391
- CRM ISO 22392
- CRM ISO 22393
- CRM ISO 22394
- CRM ISO 22395
- CRM ISO 22396
- CRM ISO 22397
- CRM ISO 22398
- CRM ISO 22399
- CRM ISO 22400
- CRM ISO 22401
- CRM ISO 22402
- CRM ISO 22403
- CRM ISO 22404
- CRM ISO 22405
- CRM ISO 22406
- CRM ISO 22407
- CRM ISO 22408
- CRM ISO 22409
- CRM ISO 22410
- CRM ISO 22411
- CRM ISO 22412
- CRM ISO 22413
- CRM ISO 22414
- CRM ISO 22415
- CRM ISO 22416
- CRM ISO 22417
- CRM ISO 22418
- CRM ISO 22419
- CRM ISO 22420
- CRM ISO 22421
- CRM ISO 22422
- CRM ISO 22423
- CRM ISO 22424
- CRM ISO 22425
- CRM ISO 22426
- CRM ISO 22427
- CRM ISO 22428
- CRM ISO 22429
- CRM ISO 22430
- CRM ISO 22431
- CRM ISO 22432
- CRM ISO 22433
- CRM ISO 22434
- CRM ISO 22435
- CRM ISO 22436
- CRM ISO 22437
- CRM ISO 22438
- CRM ISO 22439
- CRM ISO 22440
- CRM ISO 22441
- CRM ISO 22442
- CRM ISO 22443
- CRM ISO 22444
- CRM ISO 22445
- CRM ISO 22446
- CRM ISO 22447
- CRM ISO 22448
- CRM ISO 22449
- CRM ISO 22450
- CRM ISO 22451
- CRM ISO 22452
- CRM ISO 22453
- CRM ISO 22454
- CRM ISO 22455
- CRM ISO 22456
- CRM ISO 22457
- CRM ISO 22458
- CRM ISO 22459
- CRM ISO 22460
- CRM ISO 22461
- CRM ISO 22462
- CRM ISO 22463
- CRM ISO 22464
- CRM ISO 22465
- CRM ISO 22466
- CRM ISO 22467
- CRM ISO 22468
- CRM ISO 22469
- CRM ISO 22470
- CRM ISO 22471
- CRM ISO 22472
- CRM ISO 22473
- CRM ISO 22474
- CRM ISO 22475
- CRM ISO 22476
- CRM ISO 22477
- CRM ISO 22478
- CRM ISO 22479
- CRM ISO 22480
- CRM ISO 22481
- CRM ISO 22482
- CRM ISO 22483
- CRM ISO 22484
- CRM ISO 22485
- CRM ISO 22486
- CRM ISO 22487
- CRM ISO 22488
- CRM ISO 22489
- CRM ISO 22490
- CRM ISO 22491
- CRM ISO 22492
- CRM ISO 22493
- CRM ISO 22494
- CRM ISO 22495
- CRM ISO 22496
- CRM ISO 22497
- CRM ISO 22498
- CRM ISO 22499
- CRM ISO 22500
- CRM ISO 22501
- CRM ISO 22502
- CRM ISO 22503
- CRM ISO 22504
- CRM ISO 22505
- CRM ISO 22506
- CRM ISO 22507
- CRM ISO 22508
- CRM ISO 22509
- CRM ISO 22510
- CRM ISO 22511
- CRM ISO 22512
- CRM ISO 22513
- CRM ISO 22514
- CRM ISO 22515
- CRM ISO 22516
- CRM ISO 22517
- CRM ISO 22518
- CRM ISO 22519
- CRM ISO 22520
- CRM ISO 22521
- CRM ISO 22522
- CRM ISO 22523
- CRM ISO 22524
- CRM ISO 22525
- CRM ISO 22526
- CRM ISO 22527
- CRM ISO 22528
- CRM ISO 22529
- CRM ISO 22530
- CRM ISO 22531
- CRM ISO 22532
- CRM ISO 22533
- CRM ISO 22534
- CRM ISO 22535
- CRM ISO 22536
- CRM ISO 22537
- CRM ISO 22538
- CRM ISO 22539
- CRM ISO 22540
- CRM ISO 22541
- CRM ISO 22542
- CRM ISO 22543
- CRM ISO 22544
- CRM ISO 22545
- CRM ISO 22546
- CRM ISO 22547
- CRM ISO 22548
- CRM ISO 22549
- CRM ISO 22550
- CRM ISO 26000
- CRM ISO 27001
- CRM ISO 27002
- CRM ISO 27005
- CRM ISO 27006
- CRM ISO 27017
- CRM ISO 27018
- CRM ISO 27019
- CRM ISO 27701
- CRM ISO 28000
- CRM ISO 28001
- CRM ISO 28002
- CRM ISO 28003
- CRM ISO 28004
- CRM ISO 28005
- CRM ISO 30300
- CRM ISO 30301