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La GRC, une politique marketing incontournable

Toutes les entreprises sont appelées à faire de la gestion relation client un puissant levier de dynamisme organisationnel. Depuis les TPE jusqu’aux grandes entreprises en passant par les PME, la relation client est incontournable. Cependant, pour sa mise en œuvre, il est nécessaire de faire usage d’un CRM. Cet outil va faciliter les communications en interne et optimiser votre relation avec les clients. Pour une PME, il existe des CRM adaptés. Le point dans cet article.

L’utilisation du CRM dans une PME

Arrivez à un certain stade dans leur croissance, l’utilisation d’un logiciel CRM devient inévitable. S’il est vrai que pendant longtemps, les feuilles de calculs Excel pouvaient aisément servir à établir des bases de données clients, elles deviennent très rapidement obsolètes et difficilement gérables. Je vous laisse imaginer ce que ça donnerait des feuilles de calcul gigantesque, des tableaux croisés dynamiques à ne point en finir et des formules kilométriques… C’est un vrai désordre tout ça. Avec quelques 10, 50 clients ça peut le faire, mais lorsque les enjeux commencent à être importants, il faut un outil CRM adapté pour gérer efficacement la relation avec les clients, les projets, l’organisation interne et éviter les pertes de temps.

CRM POUR PME : quels sont les avantages ?

Grâce à un logiciel CRM pour PME, vous pouvez mieux gérer les données de vos clients, prendre des décisions plus justes, optimiser vos processus commerciaux, gérer les campagnes marketing avec plus d’efficacité, et améliorer la communication interne. En effet, le logiciel CRM vous permet de rivaliser avec des entreprises bien plus grandes sur de nombreux aspects. Bien choisi, il devient très rapidement une force pour votre entreprise dans un marché très concurrentiel. Voici quelques-uns des principaux avantages :

Gestion des données clients

Un CRM centralise toutes les informations des clients et prospects en un seul endroit. Cela inclut les coordonnées, l’historique des interactions, les préférences d'achat et les notes des commerciaux. Cette gestion centralisée permet de mieux connaître les clients, de personnaliser les interactions et de fournir un service plus rapide et plus efficace.

Optimisation des processus commerciaux

En utilisant un CRM, les PME peuvent améliorer la gestion des ventes et des leads. Le logiciel aide à suivre l'évolution des opportunités de vente, à assigner des tâches aux commerciaux et à identifier les points de blocage dans le processus de vente. Cela permet d'accélérer les cycles de vente et d'augmenter le taux de conversion des prospects en clients.





Campagnes marketing

Un CRM offre des fonctionnalités avancées pour la gestion des campagnes marketing. Vous pouvez segmenter vos prospects et clients en fonction de critères spécifiques, envoyer des campagnes ciblées et suivre leurs performances. Cela permet de maximiser l'efficacité des campagnes marketing en atteignant les bonnes personnes au bon moment avec le bon message.

Communication interne

Le CRM améliore la communication interne en fournissant une plateforme où toutes les équipes peuvent accéder aux mêmes informations clients. Les commerciaux, le service marketing et le service client peuvent collaborer plus efficacement, partageant des informations et coordonnant leurs efforts pour mieux servir les clients.

Automatisation des tâches

Un CRM automatise de nombreuses tâches administratives répétitives, telles que l'envoi de suivis par e-mail, la création de rappels et la mise à jour des informations clients. Cela libère du temps pour les utilisateurs, leur permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme la vente et la stratégie.

Personnalisation des interactions

Avec un CRM, les entreprises peuvent personnaliser les interactions avec les clients en utilisant les données recueillies pour adapter les communications et les offres. Par exemple, vous pouvez envoyer des recommandations de produits basées sur les achats précédents ou des offres spéciales pour les anniversaires de vos clients, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélité.





Rapports et analyses

Le CRM génère des rapports détaillés et des analyses qui permettent de mesurer l’efficacité des ventes, du marketing et du service client. Vous pouvez suivre des indicateurs clés de performance (KPI) comme le taux de conversion des leads, le chiffre d'affaires par commercial ou la satisfaction client, aidant à prendre des décisions basées sur des données concrètes.

Support client

Un CRM améliore la gestion des demandes et des services clients. Il permet de suivre les tickets de support, de gérer les demandes de manière plus organisée et de s'assurer que chaque utilisateur reçoit une réponse rapide et adéquate. Cela renforce la satisfaction client et peut réduire les taux de churn.

Intégration des outils

La plupart des CRM modernes peuvent s'intégrer avec d'autres outils et logiciels utilisés par l'entreprise, tels que les plateformes de messagerie, les logiciels de comptabilité, et les outils de marketing par e-mail. Cette intégration crée un écosystème technologique cohérent qui améliore l'efficacité opérationnelle.

Solutions cloud

Les CRM basés sur le cloud offrent un accès en tout lieu et à tout moment, favorisant la flexibilité et le travail à distance. Les équipes commerciales peuvent accéder aux informations clients et mettre à jour les données depuis le terrain, ce qui est particulièrement utile pour les entreprises ayant des équipes mobiles.

Versions et tarifs

Les CRM proposent différentes versions et tarifs adaptés aux besoins et au budget des PME. Il existe des options gratuites ou à bas prix pour les petites entreprises, offrant les fonctionnalités de base nécessaires pour commencer. À mesure que l’entreprise grandit, elle peut évoluer vers des versions plus avancées avec des fonctionnalités supplémentaires.



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L’avis des experts

L’avis de Toussaint Marius

De plus en plus de petites et moyennes entreprises se tournent vers des solutions de progiciels de gestion intégrés…. Des statistiques montrent qu’entre 2014 et 2020, la part de marché des petites et moyennes entreprises (PME) présente un taux de croissance global annuel de 7,9% (Continelli, 2016)….D’un point de vue global, le marché des ERP représentait 91.128 millions de dollars de revenus en 2018 et il est prédit qu’à l’horizon 2023, ce chiffre devrait s’élever à 96.742 millions de dollars (Statista, 2019). Le modèle de croissance des logiciels d’entreprise est plus important que la moyenne du secteur de l’IT, ce qui donne aux ERP un avenir prometteur (Liu, 2020).


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L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM

Simple CRM est le CRM par excellence pour les PME. Ce qui distingue vraiment Simple CRM des autres solutions sur le marché, c'est qu'il a été conçu avec et pour les PME, en prenant en compte leurs besoins spécifiques à chaque étape de son développement. Simple CRM a été bâti sur une base solide d'écoute active des besoins des PME. Les créateurs du logiciel ont pris le temps de comprendre les défis uniques auxquels les petites et moyennes entreprises sont confrontées, en engageant un dialogue constant avec leurs utilisateurs. Cette approche centrée sur l'utilisateur garantit que chaque fonctionnalité de Simple CRM répond précisément aux attentes et aux exigences des PME. L'un des aspects les plus remarquables de Simple CRM est la manière dont les équipes support et R&D intègrent en continu les commentaires, retours et idées des utilisateurs. Grâce à cette boucle de rétroaction permanente, Simple CRM est en perpétuelle évolution, s'adaptant aux nouveaux usages et aux demandes émergentes des PME. Cette flexibilité et cette réactivité permettent à Simple CRM de rester en phase avec les tendances actuelles et les innovations technologiques, offrant ainsi aux utilisateurs un outil toujours à la pointe. Les équipes support de Simple CRM jouent un rôle clé dans cette dynamique. Elles sont non seulement disponibles pour résoudre les problèmes et répondre aux questions, mais elles servent aussi de relais entre les utilisateurs et les développeurs. Chaque retour d'expérience client est pris en compte et analysé, permettant ainsi d'identifier les améliorations à apporter et de prioriser les développements futurs en fonction des besoins réels des PME. De plus, l'équipe R&D de Simple CRM s'engage à intégrer rapidement ces retours et à proposer des mises à jour régulières du logiciel. Cette approche proactive garantit que Simple CRM reste pertinent et utile pour les PME, en leur offrant des fonctionnalités adaptées à leur quotidien et en les aidant à surmonter les défis spécifiques qu'elles rencontrent.

— Brice Cornet, CRM pour PME




PME : comment bien choisir son outil CRM ?

Le choix de votre logiciel CRM en tant que PME repose sur le respect de certains critères essentiels. Il s’agit d’abord de dresser une liste des différents problèmes que vous souhaitez résoudre. Est-ce les processus commerciaux qu’il faut améliorer ? Ou bien ce sont les performances des campagnes marketing qui ne sont pas très bonnes ? Vous pouvez aussi vouloir d’un outil capable de centraliser vos données clients et de vous aider à faire les analyses. C’est la détermination de vos besoins réels qui vous permettra de choisir le meilleur logiciel avec les bonnes fonctionnalités pour PME. Il y a ensuite les différents programmes, modules et applications que peut intégrer le logiciel CRM : Gmail, Slack, Drive, etc. Il est important de vous assurer que la solution CRM que vous choisissez prend en compte vos outils professionnels que vous utilisez actuellement ainsi que ceux dont vous pourriez avoir besoin dans le futur. Outre ces deux critères, il y a le volume de votre base de données client et la possibilité de l’utiliser sur tous les appareils qui sont aussi des facteurs à prendre en compte. Enfin, il y a le prix. Eh oui, vous avez certainement un budget, la question du prix pourrait donc se poser. Le tarif d’un logiciel CRM varie selon le nombre d’utilisateurs, les fonctionnalités choisies, le nombre de clients et bien sûr l’éditeur vers qui vous vous tournez. La facturation est généralement par utilisateur et peut s’effectuer par mois ou annuellement. Néanmoins, la majorité des solutions propose une version gratuite pour que vous puissiez avoir un avant-goût du logiciel avant son achat.





Comment mesurer l'efficacité de l'utilisation d'un CRM ?

Mesurer l'efficacité de l'utilisation d'un CRM (Customer Relationship Management) est essentiel pour comprendre son impact sur votre entreprise et pour maximiser les avantages qu'il peut offrir. Voici plusieurs critères et méthodes pour évaluer la performance de votre CRM en intégrant divers mots-clés pertinents.

Augmentation des ventes

L'un des indicateurs les plus évidents de l'efficacité d'un CRM est l'augmentation des ventes. Un bon CRM permet de suivre les leads et les prospects tout au long du cycle de vente, de la première interaction à la conclusion de la vente. En utilisant des outils d'analyse intégrés, vous pouvez mesurer l'augmentation du nombre de ventes, la valeur moyenne des transactions, et le taux de conversion des prospects en clients.

Utilisation des fonctionnalités

L'adoption et l'utilisation des fonctionnalités par les utilisateurs sont des indicateurs clés de l'efficacité d'un CRM. Vérifiez combien de fonctionnalités de votre CRM sont réellement utilisées par votre équipe commerciale et marketing. Des fonctionnalités telles que la gestion des contacts, l'automatisation des tâches, et la personnalisation des campagnes marketing devraient être largement utilisées. Les rapports d'utilisation fournis par la plateforme peuvent aider à identifier les fonctionnalités sous-utilisées et à organiser des formations supplémentaires si nécessaire.





Satisfaction des utilisateurs

Recueillir les avis des utilisateurs sur la solution CRM est crucial. Demandez à votre équipe commerciale et à vos autres utilisateurs clés de donner leur avis sur le logiciel. Sont-ils satisfaits de ses fonctionnalités ? Trouvent-ils l'outil intuitif et utile dans leur travail quotidien ? Utilisez des enquêtes et des feedbacks réguliers pour obtenir des insights et identifier les domaines d'amélioration.

Gestion des contacts et leads

Un CRM efficace devrait améliorer la gestion des contacts et des leads. Mesurez le nombre de nouveaux contacts ajoutés, la qualité des données collectées, et le suivi des leads. Un bon CRM permet de centraliser toutes ces informations et d'assurer qu'aucun lead ne passe à travers les mailles du filet. Les outils de gestion des leads doivent montrer une progression claire des prospects à travers le pipeline commercial.

Automatisation et gain de temps

L'efficacité d'un CRM peut également être mesurée par le temps gagné grâce à l'automatisation des tâches. Identifiez combien de temps votre équipe gagne en utilisant des fonctionnalités automatisées telles que les rappels, l'envoi d'emails, et la génération de rapports. Comparez le temps passé sur ces tâches avant et après l'implémentation du CRM.

Personnalisation des interactions client

La capacité de personnaliser les interactions avec les clients est un autre indicateur clé. Utilisez le CRM pour segmenter vos contacts et personnaliser les communications en fonction de leurs comportements et préférences. Mesurez l'impact de cette personnalisation sur les taux d'engagement et de conversion.





Intégration et compatibilité des outils

Un CRM doit s'intégrer harmonieusement avec les autres logiciels et outils utilisés par votre entreprise. Évaluez la facilité avec laquelle votre CRM s'intègre avec des outils de messagerie, des logiciels de comptabilité, et des plateformes de marketing. Une bonne intégration réduit les silos de données et améliore l'efficacité globale des processus.

Retour sur investissement (ROI)

Calculez le retour sur investissement de votre CRM en comparant les coûts et les bénéfices. Prenez en compte les tarifs d'abonnement, les coûts de formation, et les dépenses en personnalisation contre l'augmentation des ventes, la réduction des coûts opérationnels, et l'amélioration de la satisfaction client. Une version gratuite ou à bas prix peut offrir un bon point de départ, mais à mesure que votre entreprise croît, une version payante avec plus de fonctionnalités pourrait être nécessaire.

Accès et flexibilité grâce au cloud

La capacité d'accéder au CRM via le cloud offre une flexibilité accrue pour votre équipe. Mesurez l'impact de cette accessibilité sur la productivité, surtout pour les équipes mobiles ou celles travaillant à distance. L'usage du cloud permet à vos commerciaux de mettre à jour les informations et d'accéder aux données en temps réel, peu importe où ils se trouvent.

En combinant ces critères, vous pouvez obtenir une vue d'ensemble claire de l'efficacité de votre CRM. En surveillant régulièrement ces indicateurs, vous pouvez ajuster vos stratégies et maximiser l'impact de votre CRM sur votre entreprise. Une évaluation continue et un feedback constant sont essentiels pour garantir que votre CRM reste un outil puissant et pertinent pour vos besoins commerciaux.





FAQ

Un CRM est-il sécurisé pour stocker les données clients ?

La plupart des solutions CRM modernes mettent en place des mesures de sécurité avancées, telles que le cryptage des données, l'authentification à deux facteurs et des sauvegardes régulières. Il est essentiel de choisir un fournisseur de CRM réputé et de suivre les meilleures pratiques en matière de sécurité des données. De plus, certaines versions de CRM offrent des options de sécurité supplémentaires en fonction des tarifs choisis.

Un CRM peut-il s'intégrer avec d'autres outils et logiciels que nous utilisons déjà ?

Oui, la plupart des CRM modernes offrent des intégrations avec de nombreux autres outils et logiciels couramment utilisés par les PME, tels que les plateformes de messagerie, les logiciels de comptabilité, les outils de marketing par e-mail, et les plateformes de commerce électronique. Ces intégrations permettent de centraliser toutes les informations et d'améliorer l'efficacité des processus de vente et de service client.

Quelle version de CRM choisir en fonction des tarifs et des besoins de mon entreprise ?

Il existe différentes versions de CRM disponibles, allant de la version gratuite aux solutions payantes avec des fonctionnalités avancées. Le choix de la version dépendra des besoins spécifiques de votre entreprise, de votre budget, et des fonctionnalités requises pour optimiser vos processus de vente et de service. Les versions payantes offrent généralement plus de fonctionnalités et un meilleur support utilisateur, tandis que les versions gratuites peuvent être suffisantes pour les petites entreprises qui débutent.

Un CRM en place peut-il évoluer avec la croissance de mon entreprise ?

Absolument. Les plateformes CRM sont conçues pour évoluer avec votre entreprise. En fonction de la version choisie, vous pouvez commencer avec une solution gratuite ou basique et progressivement passer à des versions plus avancées à mesure que vos besoins et votre budget augmentent. Cette évolutivité assure que votre CRM reste adapté aux besoins de votre entreprise à chaque étape de sa croissance.