Qu’est qu’un logiciel de gestion de la relation client ?

Historiquement, un logiciel CRM est un logiciel en mode « client – serveur », permettant la gestion des actions commerciales. Depuis environs les années 2010, les logiciels CRM ont élargi leur offre fonctionnelle et permettent par exemple, de gérer aussi le support des clients, le marketing ou encore des projets, le tout dans une dimension de travail partagé et collaboration.

Le mode « client – serveur » signifie que les utilisateurs se connectent, depuis leur ordinateur servant de poste de travail, à un serveur informatique, contenant la base de données composées, le plus souvent, de fiches sociétés, de fiches contacts et de fiches contenant les charges de travail (des tâches et des rendez-vous) au travers de calendriers partagés. Cette connexion du poste client, vers le serveur contenant le logiciel CRM, à proprement parlé, peut soit de faire via un logiciel spécifique, ou plus simplement via un navigateur Internet classique.

L’architecture d’un logiciel est en général une architecture de type trois tiers. Cela signifie que le logiciel CRM est construit via trois technologies d’hébergement:

  • l’hébergement des données, dit « gestion d’une base de données relationnelles »
  • l’hébergement des documents, dit « gestion électronique des documents »
  • l’hébergement de l’interface du logiciel, dit « front office ».

Il existe deux possibilités technologiques en matière de logiciel CRM:

logiciel de gestion de la relation client

Les logiciels CRM on premise sont des logiciels CRM où le serveur permettant au logiciel CRM d’héberger les données et les mettre à disposition des utilisateurs est installé dans les bureaux de l’entreprise utilisatrice, sur ses propres serveurs. Le choix de cette technologie impose donc d’acheter un serveur informatique et d’avoir les compétences techniques afin d’en assurer la sécurité et la maintenance.

Les logiciels CRM cloud, sont des logiciels CRM en ligne, accessible depuis n’importe quel ordinateur connecté à Internet et équipé d’un navigateur web.

Le choix du logiciel CRM en ligne a commencé à devenir la norme, depuis l’explosion des technologies cloud. Cette technologie est en effet plus avantageuse que la technologie on premise puisqu’elle est moins cher, ne nécessite pas de compétence technique en interne dans l’entreprise, permet d’accéder au CRM en dehors de l’enceinte des bureaux et est beaucoup plus sécurisé (aucun souci de ransomware).

Le cabinet de consulting Gartner indique qu’en 2019, 72,9% des investissements en CRM étaient des investissements dans des logiciels CRM cloud.


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