Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

Le CRM : un outil essentiel à la gestion d’entreprise

Le logiciel CRM est un outil d’aide à la gestion qui prend en compte plusieurs aspects de votre activité. Relation client, vente, comptabilité, support client, marketing, gestion des projets, les possibilités qu’offre cette solution sont assez large. Mais avant, qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Qu’est qu’un logiciel de gestion de la relation client ?

Un CRM (Costumer Relationship Management) est un outil qui permet à une entreprise de bien gérer sa relation avec ses clients. Aussi connu sous l’appellation français GRC (Gestion relation client), le CRM regroupe en son sein tous les départements d’une entreprise. Ainsi, tous les services peuvent s’échanger facilement des informations, mieux gérer les projets et mieux communiquer en interne.

S’il permet une meilleure collaboration en interne, le logiciel CRM est avant tout conçu pour optimiser pour gérer vos prospects/clients. Grâce à ses fonctionnalités, vous pouvez mieux interagir avec ces derniers, mieux les connaitre et mieux les satisfaire.

Généralement, le CRM englobe trois notions :

• La technologie

Le logiciel CRM est un outil qui fonctionne sur la base d’une technologie avancée et qui peut être programmé pour exécuter automatiquement un certain nombre d’actions. Par exemple, un logiciel CRM peut être utilisé par les équipes pour enregistrer des informations sur un client dans la base de données ou pour suivre et analyser les interactions entre l’entreprise, les fournisseurs et les utilisateurs. On parle également de système ou de solution CRM.

• La stratégie

Le logiciel CRM adopte la philosophie de l’entreprise en matière de relation client. Son fonctionnement traduit la façon dont l’entreprise gère les relations avec les clients et les clients potentiels. En d’autres termes, il s’agit d’une stratégie que l’entreprise adopte pour communiquer efficacement avec les clients. Le logiciel CRM s’intègre donc intégralement dans la stratégie marketing et de communication de l’entreprise.

• Le processus

Le logiciel CRM enregistre des informations sur les clients lorsqu’ils entrent en contact et qu’ils interagissent avec l’entreprise, les organise et les présente à l’entreprise. Ces informations sont alors analysées et exploitées par l’entreprise afin de proposer de meilleurs services aux clients et faire évoluer sa relation avec sa clientèle. Il s’agit donc d’un processus ayant pour but de développer la relation client et d’améliorer les ventes.

Les différents types de logiciel CRM

Il existe deux possibilités technologiques en matière de logiciel CRM :

• les logiciels CRM on premise
• les logiciels CRM cloud.

Les logiciels CRM on premise sont des logiciels CRM où le serveur permettant au logiciel CRM d’héberger les données et les mettre à disposition des utilisateurs est installé dans les bureaux de l’entreprise utilisatrice, sur ses propres serveurs. Le choix de cette technologie impose donc d’acheter un serveur informatique et d’avoir les compétences techniques afin d’en assurer la sécurité et la maintenance.

A l’opposé, les logiciels CRM cloud, sont des logiciels CRM en ligne, accessible depuis n’importe quel ordinateur connecté à Internet et équipé d’un navigateur web.

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Technologie Cloud VS On premise : que choisir ?

CRM et ERP : y a-t-il une différence ?

De par sa définition, les logiciels de gestion de relation client (CRM) se distinguent totalement des progiciels de gestion intégrée (ERP). Contrairement à ces logiciels utilisés pour gérer l’ensemble des processus opérationnels d’une entreprise, les logiciels CRM sont des technologies qui permettent de gérer les services d’une entreprise en rapport avec ses clients et clients potentiels. Pour se faire, ils utilisent les différents canaux de communication disponibles (téléphone, e-mail, whatsApp, médias sociaux, etc.) pour garder le contact avec les clients. Ce peut être par le biais des sms, des newsletters, de chatbots, etc.

Quels sont les avantages liés à l’utilisation d’un logiciel CRM ?

Du point de vue du rendement, un logiciel de management de relation client peut être perçu comme un allié qui permet à une entreprise d’accroître ses performances, tout simplement en augmentant la productivité des équipes commerciales. La base de données d’un logiciel CRM contient en effet les charges de travail (tâches, rendez-vous, ventes en attente, etc.) au travers de calendriers partagés

Ces calendriers permettent alors une meilleure organisation et une bonne structuration du travail en interne, mais aussi d’être plus efficace dans le suivi et l’accompagnement des clients. Dans le cas d’un logiciel CRM Cloud, cette base de données peut être consultée depuis n’importe quel endroit du moment où l’on dispose d’un ordinateur qui est connecté à Internet. Ceci explique d’ailleurs l’engouement de plus en plus constaté pour les logiciels CRM en ligne.

Les données se trouvant toutes au même endroit, le logiciel CRM offre une vue globale : un tableau de bord simple et personnalisé qui affiche l’historique des interactions clients, le statut des commandes, le stock, les problèmes non résolus et bien plus encore. Il devient plus facile pour l’entreprise de suivre l’évolution des activités et de garder le contact avec les clients hors des bureaux.

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