Qu’est qu’un logiciel de gestion de la relation client ?

Historiquement, un logiciel CRM est un logiciel en mode « client – serveur », permettant la gestion des actions commerciales. Depuis environs les années 2010, les logiciels CRM ont élargi leur offre fonctionnelle et permettent par exemple, de gérer aussi le support des clients, le marketing ou encore des projets, le tout dans une dimension de travail partagé et collaboration.

Le mode « client – serveur » signifie que les utilisateurs se connectent, depuis leur ordinateur servant de poste de travail, à un serveur informatique, contenant la base de données composées, le plus souvent, de fiches sociétés, de fiches contacts et de fiches contenant les charges de travail (des tâches et des rendez-vous) au travers de calendriers partagés. Cette connexion du poste client, vers le serveur contenant le logiciel CRM, à proprement parlé, peut soit de faire via un logiciel spécifique, ou plus simplement via un navigateur Internet classique.

L’architecture d’un logiciel est en général une architecture de type trois tiers. Cela signifie que le logiciel CRM est construit via trois technologies d’hébergement:

  • l’hébergement des données, dit « gestion d’une base de données relationnelles »
  • l’hébergement des documents, dit « gestion électronique des documents »
  • l’hébergement de l’interface du logiciel, dit « front office ».

Il existe deux possibilités technologiques en matière de logiciel CRM:

logiciel de gestion de la relation client

Les logiciels CRM on premise sont des logiciels CRM où le serveur permettant au logiciel CRM d’héberger les données et les mettre à disposition des utilisateurs est installé dans les bureaux de l’entreprise utilisatrice, sur ses propres serveurs. Le choix de cette technologie impose donc d’acheter un serveur informatique et d’avoir les compétences techniques afin d’en assurer la sécurité et la maintenance.

Les logiciels CRM cloud, sont des logiciels CRM en ligne, accessible depuis n’importe quel ordinateur connecté à Internet et équipé d’un navigateur web.

Le choix du logiciel CRM en ligne a commencé à devenir la norme, depuis l’explosion des technologies cloud. Cette technologie est en effet plus avantageuse que la technologie on premise puisqu’elle est moins cher, ne nécessite pas de compétence technique en interne dans l’entreprise, permet d’accéder au CRM en dehors de l’enceinte des bureaux et est beaucoup plus sécurisé (aucun souci de ransomware).

Le cabinet de consulting Gartner indique qu’en 2019, 72,9% des investissements en CRM étaient des investissements dans des logiciels CRM cloud.




De par sa définition, les logiciels de gestion de relation client (CRM) se distinguent totalement des progiciels de gestion intégrée (ERP). Contrairement à ces logiciels utilisés pour gérer l’ensemble des processus opérationnels d’une entreprise, les logiciels CRM sont des technologies qui permettent de gérer les services d’une entreprise en rapport avec ses clients et clients potentiels.

Pour se faire, ils utilisent les différents canaux de communication disponibles (téléphone, e-mail, whatsApp, médias sociaux, etc.) pour garder le contact avec les clients. Ce peut être par le biais des sms, des newsletters, de chatbots, etc.

Du point de vue du rendement, un logiciel de management de relation client peut être perçu comme un allié qui permet à une entreprise d’accroître ses performances, tout simplement en augmentant la productivité des équipes commerciales. La base de données d’un logiciel CRM contient en effet les charges de travail (tâches, rendez-vous, ventes en attente, etc.) au travers de calendriers partagés.

Ces calendriers permettent alors une meilleure organisation et une bonne structuration du travail en interne, mais aussi d’être plus efficace dans le suivi et l’accompagnement des clients. Dans le cas d’un logiciel CRM Cloud, cette base de données peut être consultée depuis n’importe quel endroit du moment où l’on dispose d’un ordinateur qui est connecté à internet. Ceci explique d’ailleurs l’engouement de plus en plus constaté pour les logiciels CRM en ligne.

Les données se trouvant toutes au même endroit, le logiciel CRM offre une vue globale : un tableau de bord simple et personnalisé qui affiche l’historique des interactions clients, le statut des commandes, le stock, les problèmes non résolus et bien plus encore. Il devient plus facile pour l’entreprise de suivre l’évolution des activités et de garder le contact avec les clients hors des bureaux.

Généralement, le CRM englobe trois notions :
• La technologie
Le logiciel CRM est un outil qui fonctionne sur la base d’une technologie avancée et qui peut être programmé pour exécuter automatiquement un certain nombre d’actions. Par exemple, un logiciel CRM peut être utilisé par les équipes pour enregistrer des informations sur un client dans la base de données ou pour suivre et analyser les interactions entre l’entreprise, les fournisseurs et les utilisateurs. On parle également de système ou de solution CRM.
• La stratégie
Le logiciel CRM adopte la philosophie de l’entreprise en matière de relation client. Son fonctionnement traduit la façon dont l’entreprise gère les relations avec les clients et les clients potentiels. En d’autres termes, il s’agit d’une stratégie que l’entreprise adopte pour communiquer efficacement avec les clients. Le logiciel CRM s’intègre donc intégralement dans la stratégie marketing et de communication de l’entreprise.
• Le processus
Le logiciel CRM enregistre des informations sur les clients lorsqu’ils entrent en contact et qu’ils interagissent avec l’entreprise, les organise et les présente à l’entreprise. Ces informations sont alors analysées et exploitées par l’entreprise afin de proposer de meilleurs services aux clients et faire évoluer sa relation avec sa clientèle. Il s’agit donc d’un processus ayant pour but de développer la relation client et d’améliorer les ventes.

D’après les prévisions de Gartner, la technologie CRM sera le principal poste de dépense des entreprises en matière de logiciels en 2021.


En savoir plus côté pratique: