Quelle est la définition d’un logiciel de gestion de la relation client ?

Le site internet « LOGICIEL-CRM » propose la définition d’un logiciel CRM la plus correcte:

« CRM , n.m*, signifie « Customer Relationship Management », terme traduit en français par « Gestion de la Relation Client » (dont l’abréviation est « GRC »).

Le terme CRM désigne donc la totalité des services d’une entreprise qui sont en relation avec les clients, à savoir le département vente, le support et la facturation.

Le terme CRM est très souvent utilisé comme une réduction du terme « logiciel CRM ». Un logiciel CRM ou GRC est un programme informatique permettant de gérer ses relations-clients.

Cependant, si la définition du CRM cadre son périmètre fonctionnel aux départements vente, support et facturation, les logiciels CRM, afin de répondre aux besoins de centralisation des informations des utilisateurs, couvrent un périmètre beaucoup plus vaste, puisque de nombreux logiciels CRM proposent de gérer également le marketing, la gestion de projet, les achats, etc.

définition d’un logiciel de gestion de la relation client

*CRM est un terme masculin singulier car les termes dérivés de la langue anglaise se voit affecter par défaut ce genre. »

Les grandes briques qui composent la logique de fonctionnement d’un logiciel CRM sont:

SFA – Sales Force Automation: le module de pilotage des forces de vente, visant à transformer un lead (client potentiel), en un client effectif. Certains module SFA proposent également un module de pilotage de la fidélisation des clients.

EMA – Enterprise Marketing Automation: le module de pilotage du marketing, permettant de nourrir le module SFA en leads. En fonction des CRM, il est possible de diffuser des newsletters, SMS, courrier papier, d’installer des Bots sur site Internet, etc.

Contact center – Centre de contact: le module de pilotage des demandes entrantes, pouvant être utilisé à la fois pour la vente ou le SAV (support client). Les canaux gérés peuvent être le téléphone, les emails, le courrier papier, les médias sociaux, Skype, What’s APP, Google My Business, etc.

BI – Business Intelligence: le module de pilotage des requêtes et des rapports, permettant d’analyser et d’exploiter les données présentes dans le logiciel CRM.



Comment utiliser un logiciel CRM?

Pour commencer à utiliser un logiciel CRM, vous devez rendre celui-ci accessible à vos commerciaux. Pour ce faire, ajoutez les utilisateurs du logiciel, puis envisagez une campagne pour intégrer le CRM à votre équipe. Cela dit, pour faciliter l’appropriation du logiciel par ses utilisateurs, il est important que ces derniers soient convaincus de son utilité. À ce propos, n’hésitez pas à demander aux commerciaux de votre entreprise de promouvoir le CRM.

Ensuite, personnalisez votre logiciel afin qu’il se démarque des autres. En effet, le logiciel CRM doit être propre au processus commercial de votre entreprise et répondre aux besoins spécifiques de vos clients. Alors, avant de paramétrer votre logiciel, renseignez-vous sur les étapes constitutives de votre processus de vente. Pour ce faire, évaluez les méthodes qu’utilise votre clientèle pour se procurer vos produits ou services, avec une observation approfondie.

Une fois que vous saurez quelles sont les différentes étapes de votre processus de vente, intégrez-les à votre CRM. Notez que les logiciels CRM proposent un processus de vente standard. Les étapes principales de ce dernier sont : prise de contact, qualification, démonstration et signature. Évidemment, si votre processus commercial comprend ces étapes, vous n’aurez qu’à adopter le format standard. Aussi, si ce processus comporte quelques étapes en plus, pensez à créer les phases de transaction manquantes, dans le pipeline de votre CRM.

Également, pour utiliser votre CRM, vous devez y créer des propriétés personnalisées relatives à la base de données. Alors, vous pouvez ajouter aux propriétés par défaut (numéro de téléphone, l’adresse e-mail, date de création d’un utilisateur), d’autres informations, selon les besoins de votre entreprise.

Puis, vous devez importer les contacts, les entreprises et les transactions liés à vos activités. Après cela, intégrez au logiciel les autres outils (outils de marketing par exemple) utilisés dans votre entreprise. Enfin, activez l’envoi de rapports sur le CRM afin de permettre à votre équipe de connaitre régulièrement l’état d’avancement des activités dans l’entreprise.

Quel est le fonctionnement d’un CRM ?

Un CRM a un fonctionnement simple qui consiste à enregistrer et améliorer toutes les interactions d’une entreprise avec ses clients potentiels et existants. Il est particulièrement utile pour faciliter le suivi des prospects et des clients, lorsqu’une entreprise se développe. Aussi, il permet d’offrir une meilleure expérience d’achat aux clients en utilisant les informations enregistrées sur eux. À ce propos, il peut être configuré pour connaitre les articles de blog ou e-books que vos prospects ont consultés.

Un CRM est aussi un outil d’analyse qui vous permet d’évaluer les performances de vos commerciaux. Il vous offre une meilleure visibilité sur les activités de ces derniers, ce qui vous permet de savoir quelles stratégies fonctionnent le plus pour vendre. De cette manière, vous saurez quelles sont les meilleures tactiques pour augmenter la productivité de votre équipe.

Enfin, un logiciel CRM facilite beaucoup le travail dans les entreprises en automatisant les tâches les plus essentielles. Par exemple, il permet d’effectuer l’enregistrement des appels et des activités, l’envoi de rapports et la création d’offres de façon automatique.


En savoir plus côté pratique: