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Quelle est la définition d’un logiciel de gestion de la relation client ?

Pour bien gérer vos clients, vous avez besoin d’un CRM. Cet outil de gestion d’entreprise vous aide entre autre à mieux comprendre vos clients et à les fidéliser. Son utilisation vous offre de nombreuses avantages. Dans la suite de cet article, nous irons plus en détail sur ce qu’est un logiciel CRM.

Logiciel CRM : qu’est-ce que c’est ?

Le site internet « LOGICIEL-CRM » propose la définition suivante:

« CRM , n.m*, signifie « Customer Relationship Management », terme traduit en français par « Gestion de la Relation Client » (dont l’abréviation est « GRC »).

Le terme CRM désigne donc la totalité des services d’une entreprise qui sont en connexion avec les clients, à savoir le département vente, le support et la facturation. Il est très souvent utilisé comme une réduction du terme « logiciel CRM ».

Cependant, si la définition du CRM cadre son périmètre fonctionnel aux départements vente, support et facturation, les solutions couvrent un périmètre beaucoup plus vaste. Afin de répondre aux besoins de centralisation des informations des utilisateurs, de nombreux logiciels CRM proposent de gérer également le marketing, la gestion de projet, les achats, etc.



Quelles sont les rubriques d’un logiciel CRM ?

Les grandes rubriques d’un environnement CRM sont :

  • SFA – Sales Force Automation: le module de pilotage des forces de vente, visant à transformer un lead (client potentiel), en un client effectif. Certains module SFA proposent également un module de pilotage de la fidélisation des clients.
  • EMA – Enterprise Marketing Automation: le module de pilotage du marketing, permettant de nourrir le module SFA en leads. En fonction des CRM, il est possible de diffuser des newsletters, SMS, courrier papier, d’installer des Bots sur site Internet, etc.
  • Contact center – Centre de contact: le module de pilotage des demandes entrantes, pouvant être utilisé à la fois pour la vente ou le SAV (support client). Les canaux gérés peuvent être le téléphone, les emails, le courrier papier, les médias sociaux, Skype, What’s APP, Google My Business, etc.
  • BI – Business Intelligence: le module de pilotage des requêtes et des rapports, permettant d’analyser et d’exploiter les données présentes dans le logiciel CRM.


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Byblice Coovi, de l’Université d'Auvergne

La S!MPL TEAM a consulté les travaux de Byblice Coovi et vous partage son point de vue pertinent :

… La gestion de la relation client a représenté la préoccupation majeure des entreprises et des chercheurs ces dernières années. Selon les auteurs marketing, la notion de CRM (customer relationship management) se retrouve être la solution efficace pour la gestion de la relation client. Néanmoins, plusieurs publications et études relatives à la performance de ces logiciels ont donné des résultats contradictoires… Les résultats ont montré la pertinence du modèle proposé avec 74 % de la variance totale de la performance du cycle de vie du client. La recherche a montré que l'utilisation des logiciels CRM sur cette population d'entreprises est centrée d'une part sur la valorisation des données analytiques et d'autre part sur la collaboration entre services de l'entreprise dans l'utilisation de ces données….


L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM, sur le point de vue de Byblice Coovi, de l’Université d'Auvergne:

Monsieur Coovi souligne dans ses travaux un fait que nous constatons au quotidien, au travers des milliers de projet CRM que nous avons mis en place chez nos clients. Un logiciel CRM est simplement un outil, un outil au service d’une stratégie. Le soucis est que souvent les entreprises abordent les logiciels CRM sans avoir auparavant défini une réelle stratégie de la relation client. Et quand on parle de stratégie client, on ne parle pas uniquement de la vente, mais d’une cohésion totale entre la promesse du marketing, la qualité des forces commerciales, l’efficacité du support et le professionnalisme du département facturation. Enfin, il est essentiel d’investir dans la formation des utilisateurs du CRM, formation tant au niveau de la stratégie que du logiciel CRM lui-même. Sans une définition clair des tenants et aboutissants et une connaissance précise des méthodes et outils, l’implémentation d’une stratégie CRM ne sera pas efficace.

— Brice Cornet, Quelle est la définition d'un logiciel CRM ?


Comment utiliser un logiciel de gestion client ?

Pour commencer à utiliser un outil GRC, vous devez rendre celui-ci accessible à votre équipe. Pour ce faire, ajoutez les utilisateurs du logiciel, puis envisagez une campagne pour intégrer le CRM à votre équipe. Cela dit, pour faciliter l’appropriation du logiciel par ses utilisateurs, il est important que ces derniers soient convaincus de son utilité. À ce propos, n’hésitez pas à mettre sur pied une équipe chargée de promouvoir le CRM auprès des potentiels utilisateurs.

Ensuite, personnalisez votre logiciel afin qu’il se démarque des autres. En effet, le software doit être propre au processus commercial de votre entreprise et répondre aux besoins spécifiques de vos clients. Alors, avant de paramétrer votre logiciel, renseignez-vous sur les étapes constitutives de votre processus de vente. Pour ce faire, évaluez les méthodes qu’utilise votre clientèle pour se procurer vos produits ou services, avec une observation approfondie.

Une fois que vous saurez quelles sont les différentes étapes de votre processus de vente, intégrez-les à votre CRM. Notez que les CRM proposent un processus de vente standard. Les étapes principales de ce dernier sont :

  • la prise de contact ;
  • la qualification ;
  • la démonstration ;
  • la signature.

Évidemment, si votre processus commercial comprend ces étapes, vous n’aurez qu’à adopter le format standard. Aussi, si ce processus comporte quelques étapes en plus, pensez à créer les phases de transaction manquantes, dans le pipeline de votre CRM.

Pour utiliser votre "sales soft", vous devez également y créer des propriétés personnalisées relatives à la base de données. Alors, vous pouvez ajouter aux propriétés par défaut (numéro de téléphone, l’adresse e-mail, date de création d’un utilisateur), d’autres informations, selon les besoins de votre entreprise.

Puis, vous devez importer les contacts, les entreprises et les transactions liés à vos activités. Après cela, intégrez au logiciel les autres outils (outils de marketing par exemple) utilisés dans votre entreprise. Enfin, activez l’envoi de rapports sur le CRM afin de permettre à vos collègues de connaitre régulièrement l’état d’avancement des activités dans l’entreprise.



Quel est le fonctionnement d’un CRM ?

Les avantages d’utiliser un CRM sont multiples. D’abord, il consiste à enregistrer et à améliorer toutes les interactions d’une entreprise avec ses clients potentiels et existants. Il est particulièrement utile pour faciliter le suivi des prospects et des clients, lorsqu’une entreprise se développe. Un CRM/GRC a un fonctionnement simple qui consiste à enregistrer et à améliorer toutes les interactions d’une entreprise avec ses clients potentiels et existants. Il est particulièrement utile pour faciliter le suivi des prospects et des clients, lorsqu’une entreprise se développe. Aussi, il permet d’offrir une meilleure expérience d’achat aux clients en utilisant les informations enregistrées sur eux. À ce propos, il peut être configuré pour connaitre les articles de blog ou e-books que vos prospects ont consultés.

Un CRM est aussi un outil d’analyse qui vous permet d’évaluer les performances de votre sales team. Il vous offre une meilleure visibilité sur les activités de ces derniers, ce qui vous permet de savoir quelles stratégies fonctionnent le plus pour vendre. De cette manière, vous saurez quelles sont les meilleures tactiques pour augmenter la productivité de votre équipe.

Enfin, un outil CRM facilite beaucoup le travail dans les entreprises en automatisant les tâches les plus essentielles. Par exemple, il permet d’effectuer l’enregistrement des appels et des activités, l’envoi de rapports et la création d’offres de façon automatique.

FAQ

Quelle est la définition d'un module CRM ?

Un module CRM est une fonctionnalité d'un software de gestion de la relation client (CRM) qui permet de gérer une partie spécifique du processus de gestion de la relation client. Les modules d'un logiciel CRM peuvent varier en fonction des besoins de l'entreprise, mais certains modules sont considérés comme incontournables. Voici quelques exemples de modules de CRM :

  • Gestion des données clients : ce module permet de stocker et de gérer les informations relatives aux clients, telles que les coordonnées, les historiques d'achat, les interactions avec l'entreprise, etc.
  • Marketing automation : ce module permet d'automatiser les campagnes marketing, telles que l'envoi d'e-mails, la gestion des réseaux sociaux, la création de landing pages, etc.
  • Processus de vente : ce module permet de gérer le processus de vente, de la prospection à la conclusion de la vente, en passant par la qualification des leads, la gestion des devis, la gestion des contrats, etc.

D'autres modules peuvent également être proposés, tels que la gestion du service client, la gestion des projets, la gestion des stocks, etc.

Les modules d'un système CRM sont conçus pour aider les entreprises à optimiser leur approche client et à améliorer leur rentabilité.

Quelle est la définition d'une force de vente ?

La force de vente désigne l'ensemble des personnes qui participent à la commercialisation des produits ou services d'une entreprise. Elle peut être composée de salariés internes, tels que les vendeurs en magasin ou les ADV sédentaires, ainsi que de salariés externes, tels que les commerciaux itinérants ou les prestataires extérieurs. La force de vente est dirigée par un directeur commercial qui coordonne le personnel et oriente la stratégie commerciale. Les objectifs de la force de vente sont de réaliser des ventes effectives, d'entretenir une relation privilégiée avec les clients et de collecter des données pour une meilleure connaissance des clients et une meilleure conception de nouveaux produits.

Quelles sont les différences entre un commercial, une sales team, un ADV et un vendeur sédentaire ?

Voici les différences entre un commercial, une sales team, un ADV et un vendeur sédentaire :

  • Commercial : un commercial est une personne qui participe à la commercialisation des produits ou services d'une entreprise. Il peut être interne ou externe à l'entreprise et peut travailler sur le terrain ou à distance. Le commercial est chargé de réaliser des ventes effectives, d'entretenir une relation privilégiée avec les clients et de collecter des données pour une meilleure connaissance des clients et une meilleure conception de nouveaux produits.
  • Sales team : une sales team est un staff de commerciaux qui travaillent ensemble pour atteindre les objectifs de vente de l'entreprise. Elle peut être composée de vendeurs internes et externes, de vendeurs sédentaires et de vendeurs itinérants. La sales team est dirigée par un directeur commercial qui coordonne le personnel et oriente la stratégie commerciale.
  • ADV : ADV est l'abréviation d'Administration des Ventes. Il s'agit d'un département ou d'une personne chargée de la gestion administrative des ventes. Les tâches de l'ADV peuvent inclure la gestion des commandes, la facturation, la gestion des stocks, la gestion des litiges, etc.
  • Vendeur sédentaire : un vendeur sédentaire, également appelé commercial sédentaire ou inside sales, est un commercial qui travaille à distance et qui ne rencontre pas ses clients en personne. Il utilise des moyens de communication à distance, tels que les appels téléphoniques, les emails ou les vidéoconférences pour entretenir des relations avec les prospects et les clients. Le vendeur sédentaire est chargé de développer le chiffre d'affaires de l'entreprise en prospectant par téléphone et en proposant des solutions adaptées aux clients

Pourquoi les entreprises ont-elles besoin d'une solution CRM ?

Un logiciel GRC aide les entreprises à améliorer la gestion des clients, à renforcer la fidélisation, à augmenter les résultats, à simplifier les processus et à offrir un meilleur service client. Cela favorise la croissance et la compétitivité sur le marché.

Quels sont les types de logiciels CRM/GRC disponibles ?

Il existe différents types de logiciels CRM, notamment les solutions cloud, les logiciels open source et les logiciels sur site. Le choix dépend des besoins spécifiques de votre entreprise, de votre budget et de votre infrastructure informatique.

Comment choisir le bon logiciel CRM pour mon entreprise ?

Le choix de la bonne solution dépend de la taille de votre entreprise, de vos besoins spécifiques en matière de gestion client, de votre budget et de vos objectifs de chiffre d'affaire. Il est recommandé de comparer les options et de consulter des avis d'utilisateurs.