Quelle est la définition d’un logiciel de gestion de la relation client ?

Le site internet « LOGICIEL-CRM » propose la définition d’un logiciel CRM la plus correcte:

« CRM , n.m*, signifie « Customer Relationship Management », terme traduit en français par « Gestion de la Relation Client » (dont l’abréviation est « GRC »).

Le terme CRM désigne donc la totalité des services d’une entreprise qui sont en relation avec les clients, à savoir le département vente, le support et la facturation.

Le terme CRM est très souvent utilisé comme une réduction du terme « logiciel CRM ». Un logiciel CRM ou GRC est un programme informatique permettant de gérer ses relations-clients.

Cependant, si la définition du CRM cadre son périmètre fonctionnel aux départements vente, support et facturation, les logiciels CRM, afin de répondre aux besoins de centralisation des informations des utilisateurs, couvrent un périmètre beaucoup plus vaste, puisque de nombreux logiciels CRM proposent de gérer également le marketing, la gestion de projet, les achats, etc.

définition d’un logiciel de gestion de la relation client

*CRM est un terme masculin singulier car les termes dérivés de la langue anglaise se voit affecter par défaut ce genre. »

Les grandes briques qui composent la logique de fonctionnement d’un logiciel CRM sont:

SFA – Sales Force Automation: le module de pilotage des forces de vente, visant à transformer un lead (client potentiel), en un client effectif. Certains module SFA proposent également un module de pilotage de la fidélisation des clients.

EMA – Enterprise Marketing Automation: le module de pilotage du marketing, permettant de nourrir le module SFA en leads. En fonction des CRM, il est possible de diffuser des newsletters, SMS, courrier papier, d’installer des Bots sur site Internet, etc.

Contact center – Centre de contact: le module de pilotage des demandes entrantes, pouvant être utilisé à la fois pour la vente ou le SAV (support client). Les canaux gérés peuvent être le téléphone, les emails, le courrier papier, les médias sociaux, Skype, What’s APP, Google My Business, etc.

BI – Business Intelligence: le module de pilotage des requêtes et des rapports, permettant d’analyser et d’exploiter les données présentes dans le logiciel CRM.


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