Gestion relation client : logiciel CRM ou Excel ?

Choisir Excel et un CRM pour gérer sa relation client ? Chaque solution a ses avantages et ses inconvénients: analyse et comparatif des possibilités.

               

Excel ou CRM : que choisir ?

Choisir entre un simple tableur et le logiciel CRM est une réflexion que mènent de nombreux responsables d’entreprise. Même si Excel est très utilisé, il faut reconnaitre que ce logiciel du pack office est très limité face à un logiciel CRM.

Afin de vous aider à y voir clair, nous vous proposons une courte vidéo d'introduction, puis un article complet.

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Pourquoi un logiciel CRM est plus efficace qu’Excel pour gérer ses clients ?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un logiciel de gestion de la relation client (Customer Relationship Management) est plus efficace qu'Excel pour gérer ses relations commerciales :

• Un logiciel CRM/GRC est plus adapté aux données clients : contrairement à une feuille de calcul, qui est avant tout un outil de gestion de données, un logiciel CRM est spécialement conçu pour gérer les données clients. Il permet de stocker, de trier et d’analyser de manière efficace toutes les informations liées aux clients (profils, historiques d'achat, préférences, etc.), ce qui facilite la prise de décision et la gestion de la relation client.
• Un CRM permet de mieux gérer les tâches et les suivis : un logiciel CRM intègre des fonctionnalités de gestion de tâches et de suivi, qui vous permettent de mieux organiser votre travail et de ne rien oublier. Vous pouvez par exemple programmer des relances automatiques, créer des alertes pour ne pas manquer de suivi, etc.
• Un GRC offre une meilleure visibilité sur les activités de l'entreprise : grâce à ses fonctionnalités de reporting et d'analyse, un GRC/CRM vous permet de mieux comprendre les activités de votre entreprise et d'identifier les opportunités de croissance. Vous pouvez par exemple obtenir des indicateurs clés sur les performances de votre entreprise, suivre l'évolution de vos ventes et de votre chiffre d'affaires, etc.

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Quels sont les inconvénients d'Excel pour gérer ses clients ?

Il existe plusieurs inconvénients à utiliser Excel pour gérer ses leads/clients :

• La gestion est complexe : un tableur est avant tout un outil de gestion de données, mais il n'est pas spécialement adapté aux relations commerciales. Il peut être difficile de stocker, de trier et d'analyser de manière efficace toutes les informations liées aux clients (profils, historiques d'achat, préférences, etc.), ce qui peut rendre le pilotage de la relation client plus complexe.
• Le suivi des tâches est limité : Excel ne dispose pas de fonctionnalités de gestion de tâches et de suivi intégrées, ce qui peut rendre difficiles l'organisation de son travail et le suivi des activités. Il est par exemple difficile de programmer des relances automatiques ou de créer des alertes pour ne pas manquer de suivi.
• La visibilité sur les activités de l'entreprise est limitée : une feuille de calcul ne dispose pas de fonctionnalités de reporting et d'analyse intégrées, ce qui peut rendre difficile l'obtention d'indicateurs clés sur les performances de l'entreprise et le suivi de l'évolution de ses ventes et de son chiffre d'affaires.

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🎤 L’avis des experts : Excel est-il le logiciel le plus dangereux au monde ?

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L’avis de Stéphane Gaouette, membre de la direction DECIMAL

Cette question est ressortie en février 2013 dans le magazine hebdomadaire britannique "the New Statesman" lorsque JP Morgan, la grande Holding financière américaine, rappelait sa perte nette de 9 milliards de dollars due en grande partie à l’utilisation d’Excel. La manipulation d’une multitude de feuilles de calculs et de fichiers, nécessairement complétés à la main, par un procédé non automatisé, aurait engendré des erreurs fatales à l’entreprise... Le logiciel est utilisé de tant de façons que son maintien est très difficile (manque de structure); Le risque d’erreurs est très élevé - Une erreur dans une équation peut être fatale; Un outil sans automatisation, ni auto-vérification. L’utilisation excessive des fonctions de copier/coller, d’un tableur à un autre, accentue le risque d’erreurs; ... Les tableurs ne sont pas adaptés aux exigences spécifiques d’une entreprise, aux changements de procédures et à la complexité des transactions à programmer; Les tableurs deviennent rapidement non-crédibles, compliqués à opérer et à maintenir (difficulté de pérennité); ... Un grand risque d’erreurs dus aux saisies manuelles, aux changements de formatage, un risque élevé d’effacer accidentellement une cellule; La collaboration est difficile (différents usagers); L’absence de suivi des changements; ...

L’avis de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM :

Je me dois de faire une confession : j’adore Excel ! Ma femme vous dirait que je suis incapable de prendre une décision sans faire un tableur… Mais lorsque l’on parle de relation client, d’analyse de chiffres, il est évident que CRM est vite dépassé. Lorsque je suis face à des prospects accrocs aux feuilles de calcul, je leur pose toujours les deux mêmes questions : « Où est la dernière version à jour ? » et « Que se passerait-il si un virus détruisait votre fichier Excel ou si un employé mal intentionné le volait et le donnait à un concurrent ? ». Excel pose trop de question en terme de sécurité, pérennité et collaboration. Après, je comprends l’attrait pour l’utilisation. La facilité de recherche, le fait de placer des colonnes et des data, d’éditer directement, de créer des graphiques directement en sélectionnant des données… et c’est bien pour cela que toutes ces fonctionnalités existent dans toutes les listes présentent dans Simple CRM ! Nous avons vraiment fait un travail de fond pour offrir la force d’Excel pour le traitement des données hébergées dans Simple CRM ; en somme marier le meilleur des deux mondes.

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Pourquoi est-ce que gérer ses ventes dans un fichier Excel ne respecte pas le RGPD ?

Le RGPD (Règlement général sur la protection des données) est une réglementation européenne qui a pour objectif de protéger les données personnelles des individus et de leur garantir un certain niveau de contrôle sur l'utilisation qui en est faite. Gérer ses flux commerciaux dans un fichier Excel peut ne pas respecter le RGPD pour plusieurs raisons :

• Des informations personnelles peuvent être stockées de manière non sécurisée : Excel n'offre pas de fonctionnalités de sécurité avancées pour protéger les données stockées dans le fichier, ce qui peut rendre ces données vulnérables aux attaques de hackers ou aux fuites involontaires.
• Des informations personnelles peuvent être partagées de manière non contrôlée : Excel ne permet pas de définir de manière fine qui peut accéder aux données stockées dans le fichier et comment ces données peuvent être utilisées, ce qui peut entraîner un partage non contrôlé de ces données.
• Des informations personnelles peuvent être traitées de manière non conforme aux exigences du RGPD : Excel ne permet pas de mettre en place des processus de gestion des données qui respectent les exigences du RGPD en matière de protection des données personnelles (par exemple, l'obligation de recueillir le consentement des individus pour le traitement de leurs données, l'obligation de protéger ces données contre la perte, la destruction ou l'accès non autorisé, etc.).

En résumé, gérer son parc commercial dans un fichier Excel peut ne pas respecter le RGPD, car cela peut entraîner un stockage non sécurisé des données personnelles, un partage non contrôlé de ces données et un traitement non conforme aux exigences du RGPD. Si vous souhaitez gérer vos clients de manière conforme au RGPD, il peut donc être intéressant d'utiliser un logiciel CRM (Customer Relationship Management) qui intègre des fonctionnalités de sécurité avancées et des processus de protection des données conformes aux exigences du RGPD.

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✍ FAQ

Qu'est-ce que Excel ?

Microsoft Excel est un logiciel tableur développé par Microsoft pour Windows, macOS, Android, iOS et iPadOS. Il permet de créer des tableaux de toutes sortes et d'y intégrer des calculs, qui se mettent à jour automatiquement en fonction des saisies et des calculs effectués. Les valeurs peuvent être organisées en lignes et colonnes, et Excel dispose d'une batterie de fonctions pour répondre aux besoins statistiques, financiers et d'ingénierie. Il peut également afficher des données sous forme de graphiques, de histogrammes et de tableaux croisés dynamiques. Excel est un outil puissant de visualisation mathématique, et il est souvent utilisé par les comptables et les analystes de données. Il dispose également d'un module de programmation par macro ou en développement direct avec le langage Visual Basic pour Application (VBA). Excel est un logiciel payant, mais il existe des alternatives gratuites telles que LibreOffice Calc.

Pour quelles raisons un CRM est meilleur qu'Excel pour les interactions client?

Un logiciel CRM est plus adapté qu'Excel pour gérer ses clients pour plusieurs raisons. Voici les 3 principales :

• Un logiciel CRM est spécialement conçu pour gérer les données clients, contrairement à Excel qui est avant tout un outil de gestion de données. Il permet de stocker, de trier et d’analyser efficacement toutes les informations liées aux clients (profils, historiques d'achat, préférences, etc.), ce qui facilite la prise de décision et la gestion de la relation client.
• Un outil CRM permet de mieux gérer les tâches et les suivis, ce qui est essentiel pour une gestion efficace de la relation client. Il permet de planifier les tâches, de suivre les échanges avec les clients et de s'assurer que toutes les actions nécessaires sont effectuées.
• Un logiciel CRM offre une meilleure visibilité sur les activités de l'entreprise. Il permet de suivre les ventes, les opportunités, les performances des équipes, etc. Cela permet de prendre de meilleures décisions et de mieux comprendre les besoins des clients.

Quels sont les dangers à utiliser Excel pour gérer ses clients ?

Bien qu'Excel soit un outil couramment utilisé pour diverses tâches de pilotage, il présente certains dangers lorsqu'il est utilisé pour la gestion quotidienne. Voici 6 soucis majeures :

• Limitations de taille et de performance : Excel a des limitations en termes de taille de fichier et de nombre de lignes et de colonnes qu'il peut gérer efficacement. Lorsque vous gérez une grande base de données de clients, vous pouvez rapidement atteindre ces limites, ce qui peut entraîner une baisse des performances et des problèmes de stabilité.
• Manque de fonctionnalités spécifiques à la vente : Excel est un tableur générique et ne propose pas de fonctionnalités spécifiquement conçues pour la gestion des clients. Par exemple, il peut être difficile de suivre l'historique des interactions avec les clients, de gérer les rendez-vous, de suivre les paiements, ou de gérer les campagnes de marketing.
• Risque d'erreurs humaines : Comme Excel nécessite une saisie manuelle des données, il y a un risque accru d'erreurs humaines, telles que des fautes de frappe, des duplications de données ou des omissions. Ces erreurs peuvent compromettre l'intégrité de vos données clients et entraîner des problèmes de suivi et de communication.
• Difficulté de collaboration : Si plusieurs membres de votre équipe doivent accéder et mettre à jour la base de données des clients, Excel peut poser des problèmes de collaboration. Le partage de fichiers Excel peut entraîner des conflits de versions, des problèmes de fusion de données et des difficultés à suivre les modifications apportées par chaque utilisateur.
• Sécurité et confidentialité des données : Excel n'est pas conçu pour garantir la sécurité des données sensibles. Les fichiers Excel peuvent être facilement partagés ou perdus, et il peut être difficile de contrôler l'accès aux informations clients de manière granulaire. Cela peut entraîner des risques de fuites de données et de non-conformité avec les réglementations sur la protection des données, telles que le RGPD.
• Problème d’évolutivité : Excel est moins évolutif que les logiciels CRM. Il peut être difficile de faire évoluer son fichier Excel en fonction des besoins de l'entreprise et de l'augmentation du nombre de clients.

Existe-t-il des logiciels CRM gratuits ?

Il existe des logiciels CRM gratuits, comme le CRM Excel gratuit disponible ici. Cependant, ces logiciels ont souvent des fonctionnalités limitées et ne sont pas aussi performants que les solutions payantes.

Est-ce qu'il faut totalement bannir Excel comme solution de gestion client ?

Du point du du respect du RGPD, oui en effet.

Cependant, si vous êtes en phase de création ou de démarrage de votre activité, Excel offre des avantages de par son accessibilité et le fait qu’en théorie vous savez déjà vous en servir. Malheureusement, une fois votre activité réellement lancée il montrera rapidement ses limites et vous devrez passer sur un CRM professionnel.