Découvrez les 3 grands types d'outils CRM : collaboratifs, analytiques et opérationnels. Comprenez les avantages de chacun d’entre eux.


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Les 3 grands types d'outils CRM

Les logiciels CRM sont devenus incontournables pour les entreprises souhaitant optimiser leur relation client. Ils permettent de centraliser les informations sur les clients et d'améliorer les interactions avec eux. Il existe trois grands types d'outils CRM : les outils 🚀 COLLABORATIFS 🚀, les outils 📊 ANALYTIQUES 📊 et les outils 📆 OPÉRATIONNELS 📆. Dans cet article, nous vous invitions à découvrir en détail ces trois types d'outils de GRC.

CRM collaboratif, analytique et opérationnel

Les outils CRM (Customer Relationship Management) peuvent être regroupés en trois grandes catégories: collaboratif, analytique et opérationnel.

  • 🚀 CRM collaboratif : Il s'agit d'outils de gestion de la relation client conçus pour permettre aux équipes de travailler ensemble pour améliorer la satisfaction client. Ils offrent des fonctionnalités telles que la messagerie instantanée, comme par exemple Simple Messenger afin de permettre à la vente, au support, et à la facturation de travailler main dans la main.
  • 📊 CRM analytique : Les outils analytiques CRM permettent aux entreprises de collecter, de stocker et d'analyser des données sur les clients pour améliorer leur compréhension des tendances et des habitudes d'achat et des stratégies de vente. Ils peuvent inclure des tableaux de bord, des indicateurs clés de performance et des modèles de données pour aider les entreprises à prendre des décisions informées.
  • 📆 CRM opérationnel : Les outils opérationnels CRM se concentrent sur les processus opérationnels quotidiens pour améliorer la gestion des relations client. Ils peuvent inclure des fonctionnalités telles que la gestion des opportunités de vente, la gestion des demandes de service client et la gestion des contrats pour aider les entreprises à mieux gérer leur activité quotidienne.

Chacun de ces types d'outils CRM peut être utilisé séparément ou combiné pour créer une solution personnalisée pour les besoins de l'entreprise. C’est en particulier ce que permettent Simple CRM Enterprise et Simple CRM Business+.



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Qu’est-ce qu’un CRM collaboratif exactement ?

Les systèmes CRM collaboratifs visent à briser les barrières entre les départements. Habituellement, les équipes de marketing, de vente et d'assistance client sont séparées et déconnectées. Ce manque de connexion peut s'aggraver dans les grandes entreprises en raison de facteurs tels que la géographie, les canaux, les produits ou les compétences. Cependant, pour fournir une expérience cohérente au client, il est nécessaire de partager les informations en temps réel dans l'entreprise.

Les CRM collaboratifs permettent à toutes les équipes d'accéder aux mêmes informations client à jour, quel que soit le département ou le canal de travail. Ainsi, les agents d'assistance client disposent de toutes les données collectées par les équipes marketing et commerciales pour travailler avec les clients potentiels, et les agents d'un centre d'appels peuvent accéder à toutes les interactions client qui se sont déroulées par e-mail.

Avec cette interconnexion entre les départements et les canaux, les clients n'ont pas besoin de répéter leur histoire à chaque nouveau contact. Les collaborateurs avec lesquels ils communiquent ont facilement accès à toutes les interactions antérieures et peuvent ainsi offrir une assistance améliorée.




Qu’est-ce qu’un CRM analytique exactement ?

Les CRM analytiques se concentrent sur l'analyse et la collecte de données sur les clients. Ce logiciel utilise des rapports, des recherches et des grandes quantités de données pour fournir à la direction une vue complète de la situation des clients et des motivations de leurs achats. Cet outil facilite l'utilisation des données client pour générer de la valeur pour l'entreprise. Un CRM analytique permet de mettre en place un système de scoring des clients en évaluant leur valeur pour l'entreprise à partir de différents critères, tels que l'historique des achats, les intérêts et les comportements en ligne. Ce système permet d'identifier les clients les plus susceptibles d'acheter et de les contacter au moment opportun, ce qui peut améliorer les chances de conversion. De plus, en partageant les données clients entre les départements de marketing et de vente, il est possible d'améliorer la cohésion entre ces deux domaines en veillant à ce que les actions de marketing et de vente soient alignées sur les objectifs de l'entreprise.





Qu’est-ce qu’un CRM opérationnel exactement ?

Le CRM opérationnel se concentre sur les processus commerciaux de l'entreprise. Il se démarque par l’automatisation des ventes, les fonctionnalités de marketing et la gestion facile du service client. De parmi les 3 types de CRM disponibles, ce type est le plus courant car il se concentre sur la vente, qui est un domaine crucial pour la plupart des entreprises. Ce logiciel permet de collecter toutes les informations sur les clients et joue un rôle central dans le parcours client.




L’avis des experts

L’avis de Daniel BURNAND

C’est dans ce contexte qu’apparaissent, fin des années 1990 – début des années 2000, les progiciels CRM (Customer Relationship Management). Ces progiciels peuvent être définis comme une sorte d’ERP (Enterprise Resource Planning), spécialisés dans la gestion de la relation client. Ils présentent, en effet, de grandes similitudes avec ces derniers tant au niveau de la logique de conception qui repose sur une capitalisation des processus les plus performants et sur les best practices, qu’au niveau de leur structure technique, à savoir une base de données unique et commune, sur lesquels peuvent venir se greffer différents modules. Les quatre modules principaux sont (1)– les modules SFA (Sales Force Automation) pour la gestion personnalisée de la relation client par la force de vente (2)– les modules EMA (Enterprise Marketing Automation) pour l’automatisation de la gestion des campagnes marketing, (3)– les modules permettant la mise en place des canaux de vente totalement automatisés ou partiellement automatisés (call centers, internet…), (4)– les modules CRM analytique pour une analyse et une exploitation des données clients plus précises. Ces modules peuvent être implantés de façon indépendante, ils sont d’ailleurs rarement mis en place en une seule fois, essentiellement pour des raisons de coûts et de complexité. Les entreprises commencent le plus souvent par le module SFA ou le module EMA.


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L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM

Le paysage des outils CRM est vaste et diversifié, répondant à une multitude de besoins et d’objectifs commerciaux. Au cœur de chaque outil CRM, il y a la gestion de la relation client, mais la manière dont chaque outil aborde cette tâche varie considérablement. Certains outils CRM sont conçus pour être des solutions tout-en-un, offrant une gamme complète de fonctionnalités qui couvrent tous les aspects de la gestion des interactions client, de la vente au service après-vente. Ces systèmes tendent à être robustes et hautement personnalisables, capables de s’intégrer avec d’autres logiciels et de s’adapter aux processus spécifiques d’une entreprise. D’autres outils se concentrent sur des aspects spécifiques de la relation client. Par exemple, il existe des outils CRM spécialisés dans l’automatisation du marketing, qui aident les entreprises à cibler et à communiquer avec les clients potentiels de manière plus efficace. De même, certains outils sont axés sur le service client, fournissant des plateformes pour gérer les tickets de support, les retours d’information et les interactions via les réseaux sociaux. Il y a aussi des outils CRM qui mettent l’accent sur la mobilité, permettant aux équipes de vente d’accéder à des informations importantes sur les clients et de mettre à jour les données en temps réel, peu importe où elles se trouvent. Ces outils sont particulièrement utiles pour les entreprises dont les équipes sont souvent en déplacement. Enfin, le secteur des CRM est également peuplé de solutions sectorielles, conçues pour répondre aux besoins uniques de certaines industries. Que ce soit pour l’hôtellerie, l’immobilier ou la santé, ces outils CRM intègrent des fonctionnalités spécifiques qui aident les entreprises à naviguer dans les complexités de leur marché respectif. Les outils CRM varient donc grandement en fonction des objectifs qu’ils cherchent à atteindre et des problématiques qu’ils visent à résoudre. Choisir le bon outil CRM nécessite une compréhension approfondie des besoins de son entreprise et des capacités de chaque système ; c’est pourquoi les experts Simple CRM sont là pour vous accompagner.

— Brice Cornet, Quels sont les grands types d'outils CRM ?




Quel type d'outils CRM choisir dans les 3 possibilités existantes ?

Les avantages d'utiliser un CRM collaboratif sont la capacité à travailler en équipe sur les données clients et à partager des informations en temps réel pour une prise de décision plus efficace. Cependant, le manque de fonctionnalités d'analyse peut limiter la capacité de l'entreprise à comprendre les données clients.

Le CRM analytique inclue une meilleure compréhension des données clients grâce à des outils d'analyse puissants et la possibilité de prendre des décisions plus informées. Cependant, un manque de collaboration peut rendre plus difficile la collaboration entre les équipes et la prise de décision en temps réel.

De son côté, un CRM opérationnel est facile à mettre en œuvre et capable d’automatiser les processus de vente. Cependant, le manque de fonctionnalités d'analyse et de collaboration peut limiter la capacité de l'entreprise à comprendre les données clients et à travailler efficacement en équipe.

En conclusion, pour tirer le meilleur parti des avantages de ces trois stratégies de relation client, il est préférable d'utiliser un CRM qui permet une utilisation équilibrée de ces stratégies. Simple CRM, par exemple, offre une combinaison de fonctionnalités collaboratives, analytiques et opérationnelles pour une meilleure gestion des relations clients.





FAQ

Qu'est-ce qu'un outil CRM et pourquoi est-il important pour les PME ?

Un outil CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel conçu pour aider les entreprises à gérer leurs interactions avec les clients, les prospects et les partenaires. Pour les PME, un outil CRM peut centraliser les informations clients, améliorer la communication interne et externe, et favoriser la croissance en offrant une meilleure compréhension des besoins clients.

Quels sont les grands types d'outils CRM disponibles ?

Il existe trois principaux catégories d'outils CRM : opérationnels, analytiques et collaboratifs.

  • Les CRM opérationnels sont axés sur l'automatisation des processus commerciaux et marketing. Ils incluent la gestion des ventes, du marketing et du service client. Ces outils permettent de suivre les prospects, de gérer les opportunités commerciales, de planifier des campagnes marketing ciblées et d'assurer un suivi efficace du support client.
  • Les CRM analytiques sont conçus pour analyser les données client et fournir des informations stratégiques. Ils aident les entreprises à comprendre les préférences et les comportements des clients. Ces outils permettent de générer des rapports sur les ventes, les performances marketing et la satisfaction client, facilitant ainsi la prise de décisions éclairées.
  • Les outils CRM collaboratifs favorisent la communication et la collaboration au sein de l'entreprise. Ils permettent aux équipes de travailler ensemble pour améliorer l'expérience client. Ces outils offrent des fonctionnalités telles que le partage d'informations clients, la collaboration sur des projets et la coordination entre les différents départements.

Quelle solution choisir pour ma PME : un outil CRM unique ou une combinaison de types ?

La meilleure option dépend des besoins spécifiques de votre PME. Si vous recherchez une solution complète, un logiciel CRM tout-en-un pourrait convenir. Si vous préférez personnaliser votre approche en fonction des besoins de chaque équipe, une combinaison d'outils CRM spécialisés pourrait être plus adaptée.

Comment choisir le bon logiciel CRM pour ma PME ?

Pour choisir le bon logiciel CRM pour votre PME, évaluez vos besoins spécifiques en matière de gestion des ventes, des contacts et des prospects. Comparez les différentes options sur le marché en termes de convivialité, de tarification, de support client et d'intégrations avec d'autres logiciels que vous utilisez.

Quels sont les avantages de l'utilisation d'un logiciel CRM ?

Voici 4 avantages de l’utilisation d’un outil CRM :

  • Amélioration de la gestion des relations client.
  • Augmentation de la productivité et de l'efficacité des équipes.
  • Optimisation des campagnes marketing grâce à une meilleure compréhension des clients.
  • Renforcement de la fidélité et de la satisfaction client grâce à un meilleur suivi.

Comment mettre en œuvre avec succès un nouveau logiciel CRM ?

Voici 3 conseils pour réussir la mise en œuvre d’un nouveau logiciel CRM :

  • Impliquez toutes les parties prenantes et assurez-vous que les utilisateurs comprennent les avantages de l'outil.
  • Fournissez une formation adéquate pour garantir une utilisation optimale.
  • Importez et nettoyez les données clients existantes pour assurer l'exactitude des informations.

Quels sont les défis possibles lors de la mise en œuvre d'un logiciel CRM ?

Vous pourriez avoir à faire face à 3 principaux défis lors de la mise en œuvre d’un logiciel CRM :

  • Résistance au changement de la part des utilisateurs.
  • Intégration complexe avec d'autres systèmes existants.
  • Gestion des données sensibles et de la conformité.