Indicateurs clés de performance : définition et utilisation

Zoom sur la notion d’indicateur clé de performance

Définir ses indicateurs de performances n'est pas une tâche aisée. Comment établir un KPI efficace ? Que vous soyez à votre premier essai ou non, cet article vous donne toutes les astuces pour identifier les meilleures métriques ou KPI's à suivre pour mieux gérer votre activité.

Qu’est-ce qu’un indicateur de performance ?

Un indicateur clé de performance, aussi connu sous l'appellation anglaise de Key Performance Indicator (KPI) est une métrique qui permet de mesurer la réalisation d'un objectif. Il s'agit d'un indice précis qui sert à apprécier les performances d'une entreprise dans un domaine donné. Utile pour la gestion de l'entreprise dans sa globalité, l'indicateur de performance est l'élément qui indique de manière claire si les actions entreprises ont été efficaces. Mais pour cela, il convient de bien les définir et de savoir les interpréter.

Définir un KPI efficace ?

L'indicateur de performance efficace doit être spécifique et mesurable. La spécificité et la mesurabilité sont intimement liées à l'objectif à atteindre. L'erreur la plus courante est de se servir d'indicateurs trop vagues comme l'augmentation ou la baisse du chiffre d'affaires. Un KPI efficace permet de rapidement détecter les points d'amélioration et d'agir au plus vite. Il existe aujourd’hui des indicateurs prédéfinis pour presque tous les objectifs. Parfois, une petite recherche sur Google pour permet d'avoir une liste de KPI selon les objectifs à atteindre. Attention cependant à bien choisir vos indicateurs clés de performance.

Chaque fois que vous consultez vos indicateurs, vous devriez être en mesure de répondre aux questions suivantes :

• l’objectif est-il atteint ? Où sommes-nous sur la bonne voie ?
• Faut-il renforcer les actions en place ou abandonner ?
• le planning a-t-il besoin de réajustement ?
• qu'en est-il des ressources ? En avons-nous suffisamment ?

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Quel indicateur de performance choisir ?

Une autre erreur que plusieurs gestionnaires commettent est de définir une panoplie de KPI, qui finalement devient presque impossible à analyser. En effet, plusieurs sont encore ceux qui veulent trop bien faire. Or, à vouloir en faire trop, on finit par se retrouver avec des données difficilement exploitables. La bonne question serait de savoir quel indicateur choisir ?

La réponse à cette question dépend de votre activité et de vos besoins. En effet, pour un site web par exemple, alors qu'un gestionnaire observera le taux de rebond, un autre sera peut-être plus intéressé par le trafic et un autre encore le taux de conversion visiteur, prospect puis client. La bonne méthode n'existe en réalité pas. Une fois que vous avez identifié vos points faibles, développé votre stratégie et mis en œuvre vos actions, vous pourriez être en mesure de définir clairement vos KPI's.

Combien d’indicateurs KPI définir ?

La question relative à la quantité d'indicateurs à définir revient un peu trop souvent dans les débats. Une chose est sûre, les indicateurs de performance viennent rarement en singleton. Il y en aura généralement un certain nombre. Dans l’idéal, concentrez vos efforts sur les plus pertinents du point de vue objectif à court terme. Vous pourriez augmenter le nombre au fur et à mesure que vous atteignez de nouveaux paliers.

Afin d'identifier les KPI's pertinents, n'hésitez pas à construire avec vos équipes un tableau de bord de performance. Ceci ne sera pas nécessaire si vous utilisez un logiciel CRM. En réalité, un outil de GRC comme Simple CRM vous propose déjà des tableaux de bord intuitifs ainsi qu’une série de KPI pour suivre votre activité et savoir où est ce que vous en êtes. Grâce à ce type de logiciel CRM, vous pourriez facilement évaluer l'efficacité de vos actions et prendre des décisions. Les rapports d'analyse qu'il vous fournit sont extrêmement qualitatifs. Quel que soit le domaine dans lequel vous souhaitez opérer, le logiciel CRM est votre meilleur allié pour une meilleure gestion de votre entreprise.