La stratégie omnicanal et le logiciel CRM

L'omnicanal offre une meilleure expérience aux clients quel que soit le canal par lequel ils vous contactent. Tour d'horizon, explications et astuces...

               

Avantages et de la stratégie client omnicanal piloté dans votre logiciel CRM

La stratégie omnicanale vise à renforcer la relation entre l'entreprise et ses clients en proposant une expérience cohérente et personnalisée à chaque étape du parcours client. Grâce à elle, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction de leurs clients, accroître leur fidélité et augmenter leur chiffre d'affaires. Nous traitons du sujet dans cet article.

Que signifie la notion d'omnicanal dans la relation client ?

La notion d'omnicanal dans la relation client désigne l'approche de la relation client qui vise à offrir une expérience fluide et cohérente aux clients, quel que soit le canal de communication utilisé (en ligne, en magasin, par téléphone, etc.). L'objectif de l'omni canal est de permettre aux clients de passer facilement d'un canal à l'autre sans avoir à recommencer leur parcours d'achat ou de service. Ceci est possible grâce à l’utilisation d’un logiciel CRM. En effet, pour que le client ne recommence pas le parcours d’achat, il aurait fallu que l’entreprise dispose de certaines données sur ce dernier.

Ces données peuvent être récupérées d’une façon et être utilisées d’une autre sans difficulté. Il n’y a en réalité qu’un logiciel CRM qui puisse être capable d’une telle prouesse. Un logiciel CRM comme le Simple CRM est un outil qui peut être connecté à plusieurs sources pour la collecte et la gestion centralisées des données.

Pour mettre en place une stratégie omnicanale, il est important de :

• Collecter et utiliser les données sur les clients : en collectant et en utilisant les données sur les préférences et les comportements des clients, il est possible de personnaliser l'expérience de chaque client et de lui offrir une expérience cohérente, quel que soit le canal utilisé…
• Offrir une expérience de qualité sur tous les canaux : il est crucial de s'assurer que l'expérience proposée aux clients est de qualité sur tous les canaux. Que ce soit en ligne, en magasin, par téléphone, etc. Cela peut passer par la mise en place de processus de service client efficaces, la formation des employés, etc.
• Intégrer les différents canaux de communication : les différents canaux de communication doivent être bien intégrés et les informations doivent être partagées de manière cohérente entre eux. Par exemple, si un client pose une question sur le site web de l'entreprise, il doit être possible de retrouver cette information lorsqu'il appelle le service client. Pour cela, il est important de se doter d’un logiciel CRM.

En résumé, la notion d'omni canal dans la relation client désigne l'approche qui vise à offrir une expérience fluide et cohérente aux clients, quel que soit le canal de communication utilisé. Elle passe par la collecte et l'utilisation des données sur les clients, l'offre d'une expérience de qualité sur tous les canaux et l'intégration des différents canaux de communication. Tout ceci repose sur l’utilisation d’un logiciel CRM.

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🎤 L’avis des experts

L’avis de TOUWAIDE, BEYENS, et DE MOERLOOSE

Depuis 2 ans, la digitalisation de l’expérience client s’est fortement développée. Les entreprises, qui depuis quelques années avaient l’intention d’investir dans le digital, ont basculé de l’état de projet à la mise en œuvre. Ainsi l’expérience client se digitalise, se complexifie et devient omnicanal. La stratégie omnicanale permet une expérience d’achat fluide et cohérente à travers l’intégration de la vente offline (dans le magasin physique) et online (sur le site d’e-commerce). Cette nouvelle stratégie est particulièrement importante dans le luxe. Même si ce secteur pèse plus de 249 milliards d’euros, la croissance du marché mondial du luxe a ralenti aux environs de 5 % en 2016 (Saenz & Revilla, 2016). Ces pertes s’expliquent en partie par le retard du secteur dans le digital.

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L’avis de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM

Nous vivons à une époque où les consommateurs naviguent sans effort entre une multitude de canaux, que ce soit les réseaux sociaux, les emails, les chats en direct, ou même les appels téléphoniques. L'omnicanalité ne se résume pas à une simple tendance, mais à une nécessité. Les entreprises doivent être présentes là où se trouvent leurs clients, prêtes à interagir de manière fluide et cohérente. C'est là que réside la véritable force des stratégies omnicanal : dans la capacité à offrir une expérience homogène, quel que soit le canal emprunté. Dans cet écosystème complexe, le traitement des demandes entrantes dans un CRM devient le pivot central. Imaginez un centre névralgique où convergent toutes les interactions client, un lieu où chaque requête est capturée, analysée, et traitée avec une efficacité redoutable. Le CRM devient ainsi la clé de voûte, transformant les demandes entrantes en opportunités de fidélisation. Le bénéfice premier réside dans la personnalisation. Grâce à un traitement minutieux des données, le CRM permet de connaître le client sur le bout des doigts. Chaque interaction antérieure, chaque préférence, devient une pierre angulaire pour personnaliser les réponses et les offres, renforçant ainsi le lien entre l'entreprise et le consommateur.

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Quelle est la différence entre multicanal et omnicanal ?

La différence entre multicanal et omnicanal réside dans la manière dont les canaux de communication sont utilisés et intégrés.

Le multicanal désigne l'approche de la relation client qui utilise plusieurs canaux de communication pour entrer en contact avec les clients, comme le site web, le magasin physique, le téléphone, les réseaux sociaux, etc. Le multicanal vise à offrir une expérience de qualité sur chaque canal, mais les canaux de communication ne sont pas nécessairement intégrés entre eux.

L'omnicanal, en revanche, désigne l'approche de la relation client qui vise à offrir une expérience fluide et cohérente aux clients, quel que soit le canal de communication utilisé. L'omnicanal repose sur l'intégration des différents canaux de communication, afin que les informations soient partagées de manière cohérente entre eux. L'objectif de l'omnicanal est de permettre aux clients de passer facilement d'un canal à l'autre sans avoir à recommencer leur parcours d'achat ou de service.

En résumé, le multicanal utilise plusieurs canaux de communication, mais ne les intègre pas forcément entre eux, tandis que l'omnicanal vise à offrir une expérience fluide et cohérente aux clients en intégrant les différents canaux de communication.

En résumé, la notion d'omni canal dans la relation client désigne l'approche qui vise à offrir une expérience fluide et cohérente aux clients, quel que soit le canal de communication utilisé. Elle passe par la collecte et l'utilisation des données sur les clients, l'offre d'une expérience de qualité sur tous les canaux et l'intégration des différents canaux de communication. Tout ceci repose sur l’utilisation d’un logiciel CRM.

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Comment un logiciel CRM peut-il piloter une stratégie client omnicanal ?

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management) peut être utilisé pour piloter une stratégie client omnicanal de plusieurs manières :

• En collectant et en stockant les données sur les clients : un logiciel CRM peut collecter et stocker les données sur les clients, comme leur nom, leur adresse, leur historique d'achat, etc. Ces données peuvent être utilisées pour personnaliser l'expérience de chaque client et lui offrir une expérience cohérente, quel que soit le canal utilisé.
• En permettant de suivre et de gérer les interactions avec les clients : un logiciel CRM peut permettre de suivre et de gérer les interactions avec les clients, que ce soit en ligne, en magasin, par téléphone, etc. Cela peut aider à s'assurer que les interactions avec les clients sont fluides et cohérentes, quel que soit le canal utilisé.
• En fournissant des outils d'analyse : un logiciel CRM peut offrir des outils d'analyse qui permettent de mieux comprendre les comportements et les préférences des clients, et d'adapter les offres et les communications en conséquence. Cela peut contribuer à améliorer l'expérience des clients et à renforcer leur fidélité.
• En offrant une vue centralisée sur les données : un logiciel CRM peut offrir une vue centralisée sur les données clients, ce qui permet de s'assurer que tous les membres de l'équipe ont accès aux informations nécessaires pour offrir une expérience omnicanal de qualité.

En résumé, un logiciel CRM peut être utilisé pour piloter une stratégie client omnicanal en collectant et en stockant les données sur les clients, en permettant de suivre et de gérer les interactions avec les clients, en fournissant des outils d'analyse et en offrant une vue centralisée sur les données.