Le parcours client

Comprenez-vous bien la notion de parcours client ? Nous avons rédigé un article sur le sujet qui vous aidera à mieux l’optimiser.

               

Le parcours client

Le parcours client est un élément clé de la stratégie de l'entreprise. Il permet en effet de créer une relation de confiance avec les clients et de les fidéliser. Comprendre et optimiser le parcours client ne peut être que bénéfique pour l'entreprise. Nous vous en parlons dans cet article.

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Qu'est-ce qu'un parcours client ?

Un parcours client est le chemin que suit un client lorsqu'il interagit avec une entreprise, depuis le moment où il est identifié comme prospect jusqu'au moment où il devient un client fidèle.

Le parcours client peut être divisé en différentes étapes, qui peuvent varier selon les entreprises :

1. Prise de contact : c'est le moment où le prospect prend contact avec l'entreprise, par exemple en visitant son site web, en téléphonant à son service client, etc.
2. Qualification : c'est le moment où l'entreprise évalue si le prospect est un client potentiel intéressant, en fonction de critères précis (secteur d'activité, budget, besoins, etc.).
3. Prospection : c'est le moment où l'entreprise contacte le prospect pour lui présenter ses produits ou ses services, et essayer de le convaincre de passer commande.
4. Achat : c'est le moment où le prospect devient client en passant commande.
5. Service après-vente : c'est le moment où l'entreprise s'occupe de la relation avec le client (par exemple : en lui proposant un service de qualité, en lui faisant des offres de fidélisation, etc.).

Le parcours client est un concept clé en marketing. Il permet en effet de comprendre comment les clients interagissent avec l'entreprise et de repérer les points de friction qui peuvent les freiner dans leur décision d'achat. En analysant le parcours client, il est possible d'optimiser les différentes étapes de la relation client et de développer l'activité de l'entreprise.

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🎤 L’avis des experts

L’avis de Materne Steve

...Les composantes utilitaires influençant les consommateurs dans leur parcours client sont des éléments en lien avec l'accès aux produits directement recherchés mais également liés à la facilité du processus d'achat (Anteblian, Filser, & Roeder, 2013). Dès lors, du point de vue utilitaire, on retrouve notamment des éléments tels que : La rapidité d'achat qui coïncide au temps passé en magasin. Cette composante englobe l’ensemble du temps écoulé entre l’entrée dans le commerce et la fin des achats. Comme le démontre une étude de Wincor Nixdorf sur le parcours d’achat, le temps passé en magasin est un des facteurs essentiels amenant à l'intention d'achat des consommateurs et, qui plus est, à la satisfaction de ces derniers. Que ce soit au travers des files d’attente aux cabines d’essayage,aux caisses ou encore suite à la difficulté à trouver ce qu’ils recherchent, les consommateurssont de plus en plus pressés, comme évoqué dans le chapitre 3 (Wincor Nixdorf, 2014). La facilité d'achat est également un élément impactant les décisions d’achat des consommateurs. Tout d’abord, par l’accès rapide et facile au point de vente mais également, ensuite, par l’orientation en magasin et, en lien avec l’élément précédent, la rapidité avec laquelle les consommateurs peuvent trouver ce qui les intéresse (Ozier-Lafontaine, 2014).

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L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM 

L'acquisition de nouveaux clients est souvent la première étape du parcours client, et elle nécessite une approche bien orchestrée. Un CRM performant permet de centraliser toutes les informations pertinentes sur les prospects, de suivre les interactions et de gérer les campagnes marketing avec précision. Simple CRM, par exemple, offre des fonctionnalités avancées pour la segmentation des leads, l'automatisation des tâches et l'analyse des données. Cela permet aux équipes de vente et de marketing de cibler les bons prospects avec le bon message, au bon moment. En fin de compte, une acquisition client efficace repose sur la capacité à comprendre les besoins des prospects et à leur offrir des solutions personnalisées, ce qui est grandement facilité par un CRM bien intégré. Une fois les clients acquis, l'étape suivante est la fidélisation. La fidélisation repose sur la capacité de l'entreprise à bâtir des relations solides et durables avec ses clients. Un CRM tel que Simple CRM joue un rôle crucial dans cette démarche en fournissant des outils pour suivre les interactions client, gérer les demandes de support, et anticiper les besoins futurs. Grâce à une vue à 360 degrés de chaque client, les équipes peuvent personnaliser leurs interactions et offrir un service exceptionnel. De plus, les campagnes de fidélisation peuvent être automatisées et personnalisées, renforçant ainsi la relation client et augmentant la satisfaction. La rétention de clients est tout aussi essentielle que leur acquisition. Un taux de rétention élevé est souvent le signe d'une entreprise en bonne santé. Simple CRM aide à identifier les signes avant-coureurs de l'attrition, tels que des baisses d'engagement ou des plaintes répétées. Grâce à des analyses avancées et des rapports détaillés, les entreprises peuvent mettre en place des actions proactives pour retenir leurs clients. Que ce soit par des offres spéciales, des programmes de fidélité ou un service client réactif, un CRM permet de garder un œil sur la satisfaction des clients et d'intervenir avant qu'ils ne décident de partir. Le pilotage du parcours client via un CRM garantit également une expérience fluide et cohérente. Chaque interaction, du premier contact à la gestion post-vente, est enregistrée et accessible, assurant que les équipes disposent toujours des informations nécessaires pour offrir une expérience personnalisée. Cette cohérence renforce la confiance des clients et améliore leur perception de l'entreprise.

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Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?

La cartographie du parcours client consiste à représenter graphiquement le parcours client, en détaillant les différentes étapes que suit un client lorsqu'il interagit avec une firme. Cette représentation graphique peut être réalisée sous forme de diagramme ou de schéma, qui montre les différentes étapes du parcours client et les points de contact entre le client et la firme. Elle peut également être représentée sous forme de map ou de cheminement, qui montre comment le client se déplace à travers les différentes étapes du parcours.

La cartographie du parcours client permet de mieux comprendre le parcours que suivent les clients lorsqu'ils interagissent avec l'entreprise. Elle permet aussi de repérer les points de friction qui peuvent les freiner dans leur décision d'achat. En analysant la représentation graphique du parcours client, il est possible d'optimiser les différentes étapes de la relation client et de développer l'activité de l'entreprise.

La cartographie du parcours client est un outil de plus en plus utilisé en marketing, et peut être réalisée à l'aide de logiciels de cartographie du parcours client ou de outils de visualisation de données.

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Qu'est-ce qu'un Buyer Persona ?

Un Buyer Persona est un profil fictif qui représente un type de client cible de l'entreprise. Il est construit à partir d'informations collectées sur les caractéristiques, les comportements, les motivations et les besoins des clients réels de l'entreprise.

Le Buyer Persona est utilisé comme référence pour orienter les communications et les actions de marketing de l'entreprise. Ces actions doivent être adaptées aux attentes et aux besoins du type de client cible représenté par le Buyer Persona.

Lors de la création d’un Buyer Persona, on peut inclure les caractéristiques suivante :

• âge et genre ;
• situation professionnelle et niveau de responsabilité ;
• revenus et budget disponible ;
• besoins et objectifs professionnels ;
• canaux de communication préférés ;
• comportements d'achat et de consommation ;
• motivations et freins à l'achat ;
• etc.

Le Buyer Persona est un outil de marketing très utile pour cibler les actions de l'entreprise de manière précise et pour s'assurer que celles-ci répondent aux attentes et aux besoins des clients cibles. Il peut être utilisé dans le cadre de la conception de produits, de la rédaction de contenus de marketing, de la mise en place de campagnes publicitaires, etc.

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Qu'est-ce que la carte d'empathie ?

La carte d'empathie est un outil de design thinking qui permet de comprendre les besoins, les attentes et les motivations des utilisateurs d'un produit ou d'un service. Elle est construite à partir de données recueillies auprès des utilisateurs, et représente leur parcours d'utilisation du produit ou du service, ainsi que les émotions et les ressentis qu'ils éprouvent à chaque étape.

La carte d'empathie se présente sous la forme d'un diagramme ou d'un schéma qui montre les différentes étapes du parcours d'utilisation du produit ou du service, et qui associe à chaque étape les émotions et les ressentis des utilisateurs. Elle peut être réalisée à l'aide de différents outils (entretiens, observations, questionnaires, etc.), qui permettent de recueillir les données nécessaires à sa construction.

L’outil de design thinking est très utile pour comprendre les besoins réels des utilisateurs et pour développer des produits ou des services qui répondent à leurs attentes. Elle peut être utilisée dans le cadre de la conception de produits, de la rédaction de contenus de marketing, de la mise en place de campagnes publicitaires, etc.

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Qu'est-ce que le parcours acheteur ?

Le parcours acheteur désigne l'ensemble des étapes que suit un client lorsqu'il effectue un achat, depuis le moment où il a un besoin jusqu'au moment où il finalise l'achat. Le parcours acheteur peut être divisé en différentes étapes, qui peuvent varier selon les produits ou les services achetés :

1. Déclenchement de l'achat : c'est le moment où le client ressent un besoin ou une envie d'acheter un produit ou un service.
2. Recherche d'informations : c'est le moment où le client cherche à en savoir plus sur les produits ou les services qui répondent à son besoin, en utilisant différents canaux (internet, magasins, conseillers, etc.).
3. Évaluation des options : c'est le moment où le client compare les différentes options qui s'offrent à lui, en fonction de critères précis (prix, qualité, caractéristiques, etc.).
4. Prise de décision : c'est le moment où le client décide d'acheter un produit ou un service en particulier.
5. Achat : c'est le moment où le client finalise l'achat, en passant commande ou en réglant l'achat.

Le parcours acheteur est un concept clé en marketing, car il permet de comprendre comment les clients prennent leur décision d'achat et de repérer les points de friction qui peuvent les freiner dans leur parcours. En analysant le parcours acheteur, il est possible d'optimiser les différentes étapes de l'achat et de développer l'activité de l'entreprise.

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Comment améliorer le parcours client ?

L'expérience client est devenue l'un des principaux moteurs de réussite pour les entreprises modernes. À chaque étape du parcours client, depuis la recherche initiale jusqu'à l'après-vente, les entreprises doivent se concentrer sur la création d'une expérience fluide et satisfaisante pour le consommateur.

• Analyse du parcours client : Avant de pouvoir améliorer l'expérience client, il est essentiel de comprendre en profondeur le parcours qu'un client moyen emprunte lors de son interaction avec une firme. Cela commence souvent par une recherche en ligne, où le client cherche des informations sur un produit ou un service spécifique. Les entreprises doivent analyser ces recherches pour comprendre les besoins et les préoccupations des consommateurs à chaque phase du cycle d'achat.
• Optimisation du contenu : Une fois qu'un consommateur a entamé le processus d'achat, il est crucial de lui fournir un contenu pertinent et utile. Cela peut inclure des guides d'achat, des vidéos explicatives, des témoignages de clients, etc. Le contenu doit être adapté à chaque phase du parcours client, de la sensibilisation à la décision finale d'achat.
• Utilisation des canaux digitaux : Le digital joue un rôle central dans l'amélioration de l'expérience client. Les entreprises doivent utiliser divers canaux numériques tels que les réseaux sociaux, les sites web, les applications mobiles, etc., pour interagir avec leurs clients de manière efficace et personnalisée. Ces canaux doivent être intégrés pour offrir une expérience omni-canal fluide.
• Personnalisation de l'expérience : Grâce à l'analyse des données et à l'utilisation de solutions technologiques avancées telles que l'intelligence artificielle, les entreprises peuvent personnaliser l'expérience client à un niveau profond. Cela signifie offrir des recommandations de biens personnalisés, des offres spéciales basées sur le comportement d'achat passé, et une communication adaptée aux préférences individuelles du client.
• Gestion des problèmes : Même avec une planification minutieuse, des problèmes peuvent survenir lors du parcours client. Il est crucial pour les entreprises de mettre en place des processus solides pour gérer rapidement et efficacement les problèmes et les plaintes des clients. Une résolution rapide et satisfaisante des problèmes peut transformer une expérience négative en une expérience positive pour le client.
• Suivi et évaluation : L'amélioration de l'expérience client est un processus continu. Les entreprises doivent surveiller en permanence les indicateurs de performance clés, collecter les retours des clients et évaluer régulièrement l'efficacité de leurs initiatives d'amélioration de l'expérience client. Cela leur permet d'apporter des ajustements et des améliorations constantes pour répondre aux besoins changeants de leur clientèle.

En résumé, améliorer l'expérience client nécessite une approche holistique qui intègre l'analyse des données, la personnalisation, l'utilisation efficace des canaux numériques, la gestion proactive des problèmes et une évaluation régulière des performances. Les entreprises qui réussissent à offrir une expérience client exceptionnelle à chaque étape du parcours client bénéficient d'une clientèle fidèle et d'une réputation solide sur le marché.