Quelle est l’importance du service commercial ?

Le service commercial : un élément clé de succès souvent négligé

Le succès d'une activité tient à plusieurs éléments parmi lesquels le service client. Généralement perçu comme un poste à charge, le customer service est pourtant un facteur clé de succès pour votre structure. Pour cette raison, il est crucial de comprendre l'importance que revêt le service à la clientèle. C'est ce que nous allons voir dans cet article.

Définition du service client : concrètement, qu'est-ce que c'est ?

Le service client représente l'ensemble des actions et activités de l'entreprise destiné à assister le client avant, pendant et après une vente ou une prestation. Il n'intervient donc pas seulement après la vente comme on pourrait le croire, mais commence déjà depuis la prospection. Élément essentiel pour une stratégie de fidélisation efficace, le service client est l'un des principaux piliers d'une entreprise, sinon la principale.

C'est en effet ce service qui détermine ce que ressent vos clients lorsqu'ils traitent avec vous. Si les choses se passent mal, vos chers clients se tourneront tout simplement vers vos concurrents. Ce qui représente des manques à gagner pour l’entreprise et probablement une grosse perte sur long terme (si le client mécontent partage son expérience avec d’autres personnes).

Quelle est l’importance du service client ?

Le service client est le support n°1 de votre équipe commerciale. En effet, c'est le principal point de contact entre les prospects/clients et votre entreprise. Demandes de devis, demandes d'informations, réclamation, suivi, le service client détient toutes les informations utiles pour anticiper sur les besoins et attentes des clients. Il pourra communiquer ces informations à la force de vente qui se chargera de les exploiter pour accroitre leur performance. Cela permet par ailleurs d'alimenter la connaissance de vos clients dans votre logiciel CRM et d'optimiser vos actions marketing.

Grâce au service client, l'expérience client est améliorée et la relation avec vos clients se pérennise. De plus, si vos clients sont satisfaits de vous, ils en parleront autour d'eux et auront de la faciliter à vous recommander. À contrario, s'ils ne sont pas contents de vous, leur mauvaise expérience peut avoir des conséquences très lourdes sur l’activité et mettre en péril votre entreprise. Avis en ligne, opinion publique, indices de satisfaction, aucune entreprise n'y échappe.

La bonne nouvelle, c'est que vous avez la possibilité de toujours être du bon côté. Mettez en place un service client efficace notamment par l'adoption d'un logiciel CRM. L'outil CRM vous accompagne dans la gestion de votre relation avec vos clients, il vous aide à mieux les connaitre, à optimiser vos actions commerciales et va jusqu'à s'occuper de toutes les tâches du service client : gestion des devis, prise en compte des réclamations, facturation, etc. Votre force de vente pourra désormais opérer plus efficacement sur le terrain. Elle sera en mesure de proposer le bon produit/service au bon client au bon moment et au bon prix. Comment ? Grâce à la connaissance client qu'offre notre logiciel CRM : Simple CRM.

Comment gagner du temps
avec votre Simple CRM ?

La puissance de l'IA au service de votre entreprise.

Auto saisie des adresses et géolocalisation

Les adresses s'écrivent d'elles-mêmes et la géolocalisation calcule vos trajets et évite les embouteillages.

Détection de clients automatiques par une IA

Une IA capable de détecter des clients potentiels qu'elle propose directement à vos commerciaux.

Rapports intelligents faciles à utiliser

BI, Small et Big Data Mining, Reporting: le tout sans aucune connaissance technique.

Génération automatique des e-mails

Vos e-mails s’écrivent automatiquement, directement dans Outlook, Gmail, Thunderbird…

Reconnaissance et aide vocale

Vous parlez: Simple CRM écrit. Vous lui donnez des ordres: Simple CRM exécute.

Rédaction automatique des documents

Word, Excel ou Power Point rédigent en un clic vos contrats et autres documents.

Parler à un conseiller

Fournir un service client de qualité

Comme évoqué un peu plus haut, la qualité de l'expérience client est induite par la qualité de votre service client. Pour donc fournir un service de qualité, voici quelques actions à opérationnaliser.

La connaissance client : fondement de toute relation client

Comment satisfaire des clients que vous ne connaissez pas ? Ce sera bien difficile... Pour cela, il vous revient d'en apprendre un peu plus sur eux : leurs activités, leurs défis, leurs attentes, leurs objectifs, etc. Ces informations vous permettront d'avoir une longueur d'avance et de toujours les surprendre. Vous pouvez les obtenir grâce à l'utilisation d'un outil CRM, mais aussi grâce aux remontées terrain de la force de vente.

La présence sur tous les canaux

Être présent sur l'ensemble des canaux est une obligation si vous souhaitez fournir un service client de qualité. Téléphone, mail, réseaux sociaux, chat en direct sur le site web, etc. Votre client doit pouvoir vous joindre à tout moment, et ce, depuis n'importe quel canal. Vous devriez aussi pouvoir leur répondre dans les plus brefs délais. Par ailleurs, pour leur permettre de vous contacter dans la langue qu'il comprenne le mieux, veillez à prendre des dispositions pour une prise en charge multilingue. Surtout si vous opérez sur le plan l'international.

L'empathie

Faire preuve d'empathie est une caractéristique essentielle pour séduire vos clients et prospects. Avec le développement des chatbots aujourd’hui, il est difficile de partager les sentiments de votre interlocuteur. En effet, résoudre le problème est une chose, comprendre le client et l'aider à se sentir mieux est une tout autre chose. Il est important de l'écouter attentivement et de prendre en compte ses véritables préoccupations.