Excel ou Logiciel CRM : quel outil choisir pour gérer sa base de données client ?

Que choisir entre Excel et le CRM ?

Cette question est assez fréquente quand il s'agit de la gestion de son fichier client. Excel pour sa part est un outil formidable qui permet de gérer votre base de données client. Il y a encore quelques années, c'était pratiquement la seule solution qui existait pour aller vite. Ensuite, il y a eu les logiciels CRM qui en réalité, viennent combler les insuffisances du bon vieil Excel.

Excel : un outil efficace, mais limité

L'avantage principal du tableur Excel est sa simplicité d'utilisation. Compris dans la suite Microsoft Office, il est généralement le premier recours des entreprises (grandes comme petites) pour gérer la relation client. De plus, tout le monde le connait très bien et il n'y a presque aucun problème pour le manipuler. Les informations sont disponibles au sein d'un seul et même fichier et il n'a quasiment aucun coût supplémentaire. Cependant, il a des limites quand il s'agit de la GRC.

Par exemple, afin d'obtenir certaines informations, il faut insérer des formules souvent longues et complexes. L'outil ne propose pas vraiment d'historique des modifications, donc impossible de retrouver une éventuelle erreur à corriger. Si vous souhaitez suivre l'évolution d'un contact, cela ne sera pas vraiment possible, peut-être en créant une panoplie de colonnes. Vous ne pouvez pas aussi ajouter des pièces jointes (devis, factures, contrats, etc.) à votre fichier client Excel. Pour finir, vous aurez un grand mal à gérer des données d’une certaine taille. Oui, quelques contacts, ça va, mais à partir d'un certain volume, ça va être compliqué. Si vous vous retrouvez dans l’une de ces situations peut-être, est-il tant de passer au logiciel CRM.

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La gestion de la relation client avec un logiciel CRM

Contrairement à Excel, le logiciel CRM permet de travailler en mode collaboratif. Tous vos collaborateurs peuvent y accéder au même moment et travailler ensemble sur un même fichier sans risque d'erreur ou de doublons. L'information disponible dans un CRM est accessible à tous et avec un logiciel comme le Simple CRM, vous pouvez y accéder à tout moment depuis n'importe quel appareil : Smartphone, tablette, ordinateur, etc. Les informations sont synchronisées en temps réel, ce qui vous permet d'avoir accès aux données les plus récentes.

L'utilisation d'un logiciel CRM vous offre une vue 360° de vos clients. Vous avez un accès total aux historiques des échanges et des achats, demandes, besoins ainsi qu'aux attentes des clients. Le CRM vous propose des tableaux de bord, des outils de reporting et des indicateurs de performances (KPI) pour vous faciliter le suivi de votre activité.

Côté sécurité, vous n’avez rien à craindre. Les logiciels comme Simple CRM disposent des niveaux de sécurité les plus élevés. Toutes vos données sont stockées dans des serveurs sécurisés et l’éditeur effectue régulièrement des sauvegardes. Plus intéressant encore, le logiciel CRM est en mesure de communiquer avec plusieurs autres outils et applications.

CRM : y a-t-il des inconvénients ?

S'il y a bien un inconvénient lié au logiciel CRM, c'est qu'il n'est pas toujours facile à prendre en main. Contrairement à Excel, l'utilisation d'un outil CRM nécessite un temps de formation. Même les logiciels les plus simples requièrent parfois des formations. Ce qui a un coût. D'un autre côté, l'utilisation du CRM a tendance à déshumaniser la relation client. Étant donné que presque tout est automatisé, plusieurs entreprises négligent progressivement le besoin de contact humain dans la vente. Pour ne pas tomber dans ce piège, il est important d’inclure dans votre stratégie une stratégie bien élaborée.