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La fidélisation client, voire la rétention, dans un CRM.

L’expérience a montré qu’il est 6 fois moins cher et plus simple de vendre à des clients qui ont déjà été satisfaits par votre entreprise, que de prospecter et conquérir de nouveaux clients. Cependant, la fidélisation client se révèle être un processus généralement plus complexe que la prospection, même avec un logiciel de gestion de la relation client. Afin de tirer le meilleur de votre logiciel CRM, voici quelques points à prendre en compte pour bien gérer votre fidélisation client.

La segmentation des clients pour faire des offres ciblées

Proposer des produits non intéressants n’est surement pas une bonne solution pour fidéliser vos clients. Cependant, un client a plus de chances d’être intéressé par un produit ou service complémentaire à un ancien achat. La segmentation via le logiciel CRM vous permet de proposer des produits intéressants pour le client en vous basant sur les données recueillies par le CRM sur ce dernier (produits consultés, préférences, etc.).

Un support client adéquat pour mettre le client en confiance

La qualité du support client détermine en grande partie l’impression que le client garde de votre entreprise et de facto, sa fidélité. Un client qui garde un mauvais souvenir lié à une demande de support aura clairement du mal à revenir acheter.

Le CRM vous fournit des informations clés sur le client. Mais il faudrait également vous en servir pour rediriger un client qui se plaint directement vers l’agent disposant des compétences pour répondre rapidement à ses besoins. Simple CRM par exemple prévoit des étapes précises pour accompagner le client depuis la réception de sa plainte jusqu’à sa satisfaction.

logiciel de gestion de la relation client

Au travers de ces deux premiers exemples, vous aurez compris que ce qui permet un positionnement stratégique sur la fidélisation, c’est bien entendu la connaissance des données, connaissances qui est permise grâce à l’utilisation d’un CRM valorisant votre savoir client.


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Des échanges personnalisés pour apporter de la valeur au client

La fidélisation client passe par l’écoute, mais également par la personnalisation de vos échanges. Le logiciel CRM favorise un suivi constant des interactions avec chaque client de votre entreprise vous permettant ainsi d’avoir des échanges taillés sur mesure avec chacun d’eux.

En vous basant sur les informations recueillies par le CRM, votre service client peut mesurer le niveau de satisfaction des clients et optimiser les échanges (mails, appels téléphoniques…) afin de donner l’impression à chaque client d’être unique.




L’entretien de la relation dans le temps grâce aux mails, appels téléphoniques, etc.

La fidélisation est un processus qui s’établit dans le temps et qui nécessite un contacte régulier avec le client sans pour autant envahir son espace. Il convient donc de définir la période de fidélisation ainsi que le moment et les moyens pour recontacter le client. Le logiciel CRM vous offre un excellent moyen de réussir ce pari: les e-mails et appels programmés.

La rédaction d’une série de mails de fidélisation et de scripts d’appel est une méthode efficace pour accompagner le client pendant toute la durée entre son dernier achat et le prochain. Pour une période de fidélisation définie sur 24 mois par exemple, on peut donc avoir une interaction « Fidélisation » dont l’évolution ressemblerait à ceci:

  • Fidélisation — 001 — Demande de feedback au client (15 jours après l’achat)
  • Fidélisation — 002 — Présentation d’un nouveau produit (35 jours après l’achat)
  • Etc.


La puissance de la fidélisation des clients dans votre CRM : une croissance générée par une stratégie d'upselling et de vente croisée

Comme vous l’avez compris, la fidélité des clients est un pilier essentiel de la croissance durable des entreprises. Contrairement à la simple acquisition de nouveaux clients, conserver et fidéliser les clients existants peut avoir un impact significatif sur les revenus et la rentabilité et de ce, de façon extrêmement rapide.

Si vous doutez encore de l’importance de la fidélisation, voici quelques chiffres, provenant d’études, afin de vous aider à mieux percevoir l’impact de la fidélisation client CRM

Selon l'étude réalisée par Frederick Reichheld du cabinet de conseil Bain & Company, augmenter le taux de fidélisation des clients de seulement 5% peut entraîner une augmentation des profits allant de 25% à 95% dans divers secteurs d'activité. En comparaison, l'acquisition de nouveaux clients est généralement plus coûteuse que de conserver ceux existants.

Des recherches menées par Nielsen montrent que 92% des consommateurs font confiance aux recommandations émanant de leurs pairs plutôt qu'aux publicités. Des clients fidèles sont plus susceptibles de recommander une entreprise à leur entourage, ce qui contribue à augmenter le nombre de nouveaux clients.

L'upselling, qui consiste à proposer à un client des produits ou services supplémentaires ou de gamme supérieure afin d'augmenter la valeur de la transaction est une stratégie est particulièrement efficace lorsqu'elle est basée sur une compréhension approfondie des besoins et des préférences du client. L’upsale est un peu la reine de la fidélisation client pilotée par CRM.

Selon une étude réalisée par PredictiveIntent, une entreprise peut augmenter ses revenus de 10% à 30% en utilisant des techniques d'upselling efficaces. En proposant des produits ou services pertinents en fonction des achats précédents du client, les entreprises peuvent augmenter la valeur moyenne de chaque transaction.

Une étude menée par Infosys révèle que 86% des consommateurs sont prêts à payer davantage pour une expérience personnalisée. En utilisant des données clients pour personnaliser les offres d'upselling, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction client et renforcer leur relation avec leur clientèle. Là aussi, c’est le CRM qui est donc au centre de la fidélisation, de part la valorisation des données.

Enfin, dernier pilier du « CRM fidélisation client » : la vente croisée, également connue sous le nom de cross-selling, consiste à proposer à un client des produits ou services complémentaires à ceux qu'il a déjà achetés. Cette stratégie permet de répondre à des besoins supplémentaires du client tout en augmentant la valeur de la vente globale.

Une étude menée par Forrester Research a révélé que la vente croisée peut générer jusqu'à 10 à 30% de revenus supplémentaires pour les entreprises. En offrant des produits ou services complémentaires qui répondent aux besoins spécifiques du client, les entreprises peuvent renforcer leur relation avec le client et augmenter sa satisfaction.

Lorsque l’on parle de stratégie « CRM fidélisation », il est difficile de passer sous silence les recommandations. Selon une étude de McKinsey, jusqu'à 35% des ventes d'Amazon proviennent de recommandations de produits basées sur l'historique d'achats des clients. Les recommandations de vente croisée basées sur les habitudes d'achat et les préférences des clients peuvent améliorer la pertinence des offres et encourager les achats supplémentaires.

La fidélisation des clients via CRM est un levier essentiel pour la croissance durable des entreprises. En mettant en œuvre une stratégie efficace de fidélisation, d'upselling et de vente croisée, les entreprises peuvent non seulement augmenter leurs revenus, mais aussi renforcer leur relation avec leurs clients, améliorer leur satisfaction et favoriser le bouche-à-oreille positif. Les chiffres et les études présentés dans cet article démontrent l'impact positif de ces stratégies sur la croissance des entreprises, justifiant ainsi l'importance de les inclure dans la stratégie globale de développement commercial.


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