Comment gérer une ÉQUIPE de SUPPORT dans un CRM ?

La gestion du support, dans Simple CRM, pour un SAV de qualité.

L’un des rôles d’un logiciel de gestion de la relation client (GRC) est de favoriser une meilleure gestion de l’équipe de support pour assurer un service de qualité aux clients. En tant que manager, voici quelques astuces qui vous permettront de tirer le meilleur de votre logiciel CRM pour gérer votre équipe de support.

Mettre en place une politique d’interaction avec le client

Le logiciel de gestion client enregistre un grand nombre d’informations exploitables afin de satisfaire au mieux la clientèle. Vous devrez donc définir un certain nombre de règles sur l’exploitation de ces données ainsi que les différentes étapes d’une interaction avec un client.

Ainsi dès la réception d’une plainte, une interaction de type « Support-1-Reception Plainte » peut-être créée et à laquelle sera automatiquement joint un membre de l’équipe de support. Le temps entre la réception de la plainte et la réponse du service client est en effet très important.

logiciel de gestion de la relation client

Organiser les agents de support

Afin de faciliter l’accès à la solution au client, il est essentiel de spécialiser vos agents de support. Ceux-ci peuvent être répartis en différents groupes selon les familles de traitement. Par exemple, un front-office sera chargé de gérer les demandes d’information, de conseil, ou simples réclamations.

Pendant ce temps, un back-office sera chargé de répondre aux réclamations plus complexes. De même, d’autres agents seront chargés de l’assistance technique et d’autres encore seront réservés pour le service de fidélisation. Cette méthode vous permet de motiver vos agents en leur permettant d’acquérir de nouvelles compétences.

Dans le logiciel CRM, créez un centre d’intérêt pour chaque sous-groupe de l’équipe de support en fonction des compétences et affectez à chaque agent le champ qui lui correspond selon son rôle. Vous évitez ainsi qu’un client qui demande une assistance technique soit mis en contact avec un agent à vocation commerciale.

Suivre les activités de votre équipe de support

La qualité des services de votre équipe de support contribue non seulement à la satisfaction des clients, mais également à améliorer l’image de votre entreprise. Le manager se doit donc d’effectuer un suivi des activités de chaque agent afin de s’assurer du bon fonctionnement du service client en général.

Le logiciel CRM vous donne les moyens pour mener à bien cette mission. Depuis votre tableau de bord, vous pouvez accéder à des récapitulatifs des interactions de chaque agent avec les clients et accéder à des informations comme les résumés des communications que ce soit par appel téléphonique ou par mail.

Analyser les résultats de l’équipe de support

L’un des rôles principaux du manager est d’assurer l’amélioration constante des performances de l’équipe de support. Pour cela, vous devrez procéder à l’analyse des résultats de l’équipe en vous basant sur des rapports hebdomadaires, mensuels ou semestriels générés via votre logiciel CRM.

Il s’agit de mettre en parallèle les objectifs fixés par les dirigeants et les résultats réellement obtenus pour prendre des décisions et définir de nouvelles règles toujours dans le but de satisfaire au mieux la clientèle. Vous pouvez par exemple établir des récompenses en fonction du nombre de plaintes résolue pour motiver les membres de votre équipe.