Comment gérer une équipe de support dans un logiciel CRM ?

La relation client, ce n'est pas que la vente; c'est aussi un support qualitatif. Vitaminez les résultats de votre PME en intégrant le SAV à Simple CRM.

               

La gestion du support, dans Simple CRM, pour un SAV de qualité.

L’un des rôles d’un logiciel de gestion de la relation client (GRC) est de favoriser une meilleure gestion de l’équipe de support pour assurer un service de qualité aux clients. En tant que manager, voici quelques astuces qui vous permettront de tirer le meilleur de votre logiciel CRM pour gérer votre équipe de support.

Mettre en place une politique d’interaction avec le client

Organiser les agents de support

Afin de faciliter l’accès à la solution au client, il est essentiel de spécialiser vos agents de support. Ceux-ci peuvent être répartis en différents groupes selon les familles de traitement. Par exemple, un front-office sera chargé de gérer les demandes d’information, de conseil, ou simples réclamations.

Pendant ce temps, un back-office sera chargé de répondre aux réclamations plus complexes. De même, d’autres agents seront chargés de l’assistance technique et d’autres encore seront réservés pour le service de fidélisation. Cette méthode vous permet de motiver vos agents en leur permettant d’acquérir de nouvelles compétences.

Dans le logiciel CRM, créez un centre d’intérêt pour chaque sous-groupe de l’équipe de support en fonction des compétences et affectez à chaque agent le champ qui lui correspond selon son rôle. Vous évitez ainsi qu’un client qui demande une assistance technique soit mis en contact avec un agent à vocation commerciale.

Suivre les activités de votre équipe de support

La qualité des services de votre équipe de support contribue non seulement à la satisfaction des clients, mais également à améliorer l’image de votre entreprise. Le manager se doit donc d’effectuer un suivi des activités de chaque agent afin de s’assurer du bon fonctionnement du service client en général.

Le logiciel CRM vous donne les moyens pour mener à bien cette mission. Depuis votre tableau de bord, vous pouvez accéder à des récapitulatifs des interactions de chaque agent avec les clients et accéder à des informations comme les résumés des communications que ce soit par appel téléphonique ou par mail.

Analyser les résultats de l’équipe de support

L’un des rôles principaux du manager est d’assurer l’amélioration constante des performances de l’équipe de support. Pour cela, vous devrez procéder à l’analyse des résultats de l’équipe en vous basant sur des rapports hebdomadaires, mensuels ou semestriels générés via votre logiciel CRM.

Il s’agit de mettre en parallèle les objectifs fixés par les dirigeants et les résultats réellement obtenus pour prendre des décisions et définir de nouvelles règles toujours dans le but de satisfaire au mieux la clientèle. Vous pouvez par exemple établir des récompenses en fonction du nombre de plaintes résolue pour motiver les membres de votre équipe.

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🎤 L’avis des experts

L’avis de Ecaldima

Une gestion efficace des processus de support crée la concentration et l’attention nécessaires de la direction pour améliorer la performance des opérations. Cela passe par le contrôle de chaque phase des opérations ; et la collecte de données importantes pour l’amélioration continue de chaque domaine d’activité. Nous pouvons définir ce concept comme le contrôle et le suivi des processus qui coordonnent le développement et le cycle de vie des activités contenues dans les principaux processus . Ces processus contribuent à la réalisation des objectifs entre les différents domaines du projet et/ou de l’entreprise en générant des environnements efficaces où les principaux processus reçoivent le soutien nécessaire pour continuer à se concentrer sur l’objectif à atteindre.

L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM

Pour bien gérer un service après-vente (SAV) dans Simple CRM, ma meilleure astuce est de créer des modèles d'emails contenant les réponses aux problèmes les plus courants. Cette astuce permet d'améliorer l'efficacité du traitement des demandes clients tout en assurant une réponse rapide et cohérente. La création de modèles d'emails pré-écrits pour les problèmes les plus fréquents permet de gagner un temps considérable lors de la gestion des demandes clients. Plutôt que de rédiger chaque réponse manuellement, vous pouvez simplement sélectionner le modèle approprié, le personnaliser au besoin et l'envoyer en quelques clics. Pour commencer, identifiez les types de demandes les plus fréquentes que votre service après-vente reçoit. Il peut s'agir de questions sur les produits, de demandes de support technique, de demandes de remboursement, etc. Une fois que vous avez identifié ces types de demandes, créez des modèles d'emails pour chaque catégorie. Dans ces modèles d'emails, incluez des réponses détaillées et pertinentes à chaque problème. Assurez-vous que les réponses sont claires, concises et faciles à comprendre pour vos clients. Vous pouvez également inclure des liens vers des ressources supplémentaires, comme des tutoriels ou des FAQ, si cela est pertinent. Une fois que vos modèles d'emails sont prêts, intégrez-les dans Simple CRM pour les rendre facilement accessibles à votre équipe de support. Vous pouvez les organiser par catégorie ou par type de demande pour une meilleure navigation. Lorsqu'une demande client arrive, consultez la base de données de modèles d'emails pour trouver celui qui correspond le mieux au problème du client. Personnalisez ensuite le modèle avec les informations spécifiques au client, puis envoyez-le. Non seulement cette astuce permet de répondre rapidement aux demandes des clients, mais elle garantit également une cohérence dans les réponses fournies. Cela renforce la satisfaction client en offrant une expérience homogène, quel que soit l'agent du service après-vente qui traite la demande.

Les défis de gestion de l'assistance clientèle dans un logiciel CRM

Les équipes de support utilisant des logiciels CRM sont confrontées à une série de défis uniques qui nécessitent des solutions stratégiques et une gestion proactive pour garantir la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle. Voici quelques-uns des principaux défis rencontrés par ces équipes :

• Gestion des tickets : La gestion des tickets est au cœur des défis rencontrés par les équipes de support. Ces tickets peuvent provenir de divers canaux tels que les appels téléphoniques, les e-mails, les messages instantanés, etc. La clé est d'attribuer les tickets de manière efficace, en s'assurant qu'ils sont traités rapidement et avec précision pour garantir la satisfaction du client.
• Intégration des données clients : Les logiciels CRM sont conçus pour centraliser les informations clients, mais l'intégration de ces données et leur mise à jour constante peuvent être un défi. Les équipes doivent s'assurer que toutes les informations pertinentes sur les clients, les contacts, les leads et les prospects sont correctement saisies et mises à jour dans le système.
• Formation et utilisation des outils : Les membres de l'équipe doivent être correctement formés à l'utilisation de la solution CRM et de ses fonctionnalités. Cela inclut la compréhension des procédures de gestion des tickets, des workflows de marketing et de vente, ainsi que des outils de reporting et d'analyse pour optimiser l'assistance client.
• Coordination des projets et des tâches : Lorsqu'une équipe de support travaille sur plusieurs projets ou tâches simultanément, la coordination efficace devient essentielle. Les outils de gestion de projet intégrés au CRM peuvent aider à assigner des tâches, suivre les progrès et garantir que rien n'est oublié.
• Gestion des interactions client : Les interactions avec les clients, qu'il s'agisse de demandes d'assistance, de retours d'expérience ou de questions sur les produits/services, doivent être gérées de manière professionnelle et réactive. Les équipes doivent être équipées pour fournir une assistance rapide et précise tout en maintenant une relation positive avec le client.
• Personnalisation des services : Chaque client a des besoins et des préférences uniques. Les équipes de support doivent être en mesure de personnaliser leurs services et leurs réponses en fonction des besoins spécifiques de chaque client pour améliorer l'expérience globale.
• Analyse et reporting : Les outils de reporting et d'analyse intégrés au CRM sont essentiels pour évaluer les performances de l'équipe de support, identifier les tendances, et prendre des décisions éclairées pour améliorer les procédures et la satisfaction client.

✍ FAQ

Quelles sont les meilleures pratiques pour la formation des membres de l'équipe de support sur un logiciel CRM ?

Une formation approfondie sur le CRM est une session détaillée qui couvre toutes les fonctionnalités, les processus et les bonnes pratiques associés au logiciel. Elle est essentielle pour l'équipe de support car elle permet une utilisation efficace de l'outil, ce qui se traduit par une meilleure gestion des tickets, une amélioration de la relation client et une augmentation de la satisfaction.