Que veut dire l'acronyme CJM (Customer Journey Mapping) ?

Définition CJM :

L’acronyme CJM signifie “Customer Journey Mapping”, ce qui se traduit en français par “Cartographie du Parcours Client”. C’est une méthode visuelle pour représenter les interactions d’un client avec une entreprise sur différents points de contact et à différents moments. En termes de relation client, le CJM peut avoir un impact significatif. Il permet aux entreprises de comprendre l’expérience du client à chaque étape de son parcours, ce qui peut aider à identifier les points de friction, à améliorer l’expérience client et à augmenter la satisfaction et la fidélité des clients. Par exemple, en utilisant le CJM, une entreprise peut identifier les étapes du parcours client où les clients rencontrent des problèmes ou des frustrations, et travailler à résoudre ces problèmes pour améliorer l’expérience client. En ce qui concerne l’utilisation d’un CRM (Customer Relationship Management), le CJM peut également jouer un rôle important. Un CRM peut être utilisé pour suivre les interactions des clients avec l’entreprise, ce qui peut aider à créer une carte précise du parcours client. Par exemple, en utilisant un CRM pour suivre les interactions des clients à chaque point de contact, une entreprise peut créer une carte du parcours client qui reflète fidèlement l’expérience réelle du client. De plus, le CJM peut également influencer les processus fonctionnels et métier dans différents départements. Par exemple, le département marketing peut utiliser le CJM pour comprendre comment les clients interagissent avec les campagnes de marketing à différents points de contact, tandis que le département du service à la clientèle peut utiliser le CJM pour améliorer le service à la clientèle à chaque étape du parcours client.