Que veut dire l'acronyme CTI (Couplage Téléphonie Informatique) ?

Définition CTI :

L'acronyme CTI (Couplage Téléphonie Informatique) désigne l'intégration des systèmes téléphoniques et informatiques au sein d'une entreprise. Cette intégration permet une interaction plus fluide entre les outils de communication et les systèmes informatiques, offrant ainsi de nombreux avantages dans une stratégie de relation client et dans l'utilisation d'un CRM (Gestion de la Relation Client). Tout d'abord, le CTI permet aux agents du service clientèle d'accéder rapidement aux informations sur les clients lorsqu'ils reçoivent des appels entrants. Par exemple, lorsque qu'un client appelle pour poser une question sur une commande, le système CTI peut afficher automatiquement les informations pertinentes concernant cette commande sur l'écran de l'agent, lui permettant ainsi de répondre de manière plus efficace et personnalisée. De plus, le CTI peut également être utilisé pour automatiser certaines tâches liées à la gestion des appels, telles que la distribution des appels aux agents en fonction de leur disponibilité ou de leur expertise, ou la mise en file d'attente des appels lorsque tous les agents sont occupés. Cette automatisation permet d'optimiser les processus de traitement des appels, réduisant ainsi les temps d'attente pour les clients et améliorant leur satisfaction. En outre, le CTI peut avoir un impact sur l'utilisation d'un CRM en permettant l'enregistrement automatique des interactions téléphoniques dans le système CRM. Par exemple, chaque fois qu'un client appelle le service clientèle pour poser une question ou signaler un problème, les détails de l'appel, y compris la durée, le contenu et la résolution, peuvent être enregistrés automatiquement dans le CRM, fournissant ainsi une trace précise de l'historique des interactions avec ce client. Cette intégration des données téléphoniques dans le CRM permet aux entreprises d'avoir une vue complète et centralisée de toutes les interactions avec les clients, ce qui facilite l'analyse des tendances, la personnalisation des communications et la prise de décision stratégique.